Как за два года увеличить количество лидов в 32 раза с помощью Яндекс.Трекера

История консалтинговой компании, которая перестала вести учет задач в Excel и ускорила работу сотрудников в два раза

Я Дмитрий Николаев, основатель MakeUTender. Мы занимаемся тендерным сопровождением компаний на госзакупках и тендерах. Помогаем бизнесу составлять заявки на аукционы, подписывать контракты и обучать персонал. Через полтора месяца после открытия моей компании выяснилось, что мы не успевали обрабатывать 30% заявок на участие в тендерах, теряли деньги и клиентов.

Чтобы решить проблему, я внедрил таск-менеджер. Теперь менеджеры успевают обрабатывать больше заявок, не срывают дедлайны, а количество лидов увеличилось в 32 раза. Рассказываю, как получилось добиться таких результатов.

Первые полтора месяца после начала работы я с двумя сотрудниками работал в Excel. Там мы вели клиентскую базу, пополняли список задач и отслеживали финансовые показатели. Документы хранили на Яндекс.Диске.

Все было хорошо, пока к нам поступало максимум 25 заявок в неделю. Когда их стало 150, я почувствовал, что сотрудники работали на пределе. После 250 у нас начались проблемы:

1. Не успевали обрабатывать 30% заявок на участие в тендере и теряли деньги. Со дня объявления тендера, конкурса или аукциона мы должны успеть подать заявку на участие в течение 5 дней. Если не успеем, повторно заявиться нельзя. Для нас это удар по репутации, мы теряем клиента, а он деньги. Поэтому нам важно уложиться в дедлайн.

В день мы получали 10-15 заявок, из них примерно 30% мы не успевали обработать из-за путницы в таблицах Excel. Менеджеры часто забывали, каких клиентов взяли в работу, а каких нет. Регулярно указывали неактуальные статусы в задачах. Бывало, что у заявки стоит статус «обработана», а по факту ей ещё не занимались. В итоге мы теряли около 25 тысяч рублей потенциальной выручки с одного клиента, а в перспективе еще больше. Ведь потом к нам больше не обращались.

2. Я не понимал, на каком этапе задачи и не мог контролировать сотрудников. В Excel у нас не было проставлено статусов по каждому этапу работы. Заявка либо «обработана», либо нет. Программа не могла напомнить менеджеру о дедлайне. что, например, надо подготовить и отправить документы к конкретной дате. Поэтому мне как руководителю приходилось постоянно разбираться, сколько задач взяли в работу и на каком они этапе. Я мог потратить несколько часов, чтобы узнать, кто чем занят, дать поручения или напомнить о клиенте.

Эти проблемы постепенно накапливались и привели к скандалу, удару по репутации компании и потере 55 тысяч рублей. Наш клиент выиграл тендер, а мы на этом этапе готовили документы для подписания госконтракта, и нужно было успеть это сделать в течение 10-20 рабочих дней. Иначе нашему заказчику могли запретить на два года участвовать в госзакупках и удержать с него обеспечительный платёж ― 1-5% от суммы контракта.

И вот однажды мы сорвали этот дедлайн. С клиента удержали обеспечительный платеж 55 тысяч рублей, который мы потом компенсировали, а его бизнес оказался под угрозой. Чтобы клиенту не запретили участвовать в госзакупках, мы подготовились к заседанию комиссиии территориального управления ФАС (Федеральной антимонопольной службы). Привели доказательства добросовестности нашего клиента, и обошлось без блокировки. Несмотря на это, он всё равно отказался с нами сотрудничать.

Ещё среди критериев была низкая цена и простота интерфейса, чтобы быстро обучить сотрудников. Во время тестирования CRM я узнал о таск-менеджере Яндекс.Трекер. Попробовал в нём разобраться и решил, что этот инструмент нам подходит лучше всего.

Первые функции я настроил за две недели. После работы читал базу знаний, смотрел обучающие ролики, иногда звонил в техподдержку. Вот, что у меня получилось настроить:

Дашборд с задачами. Разбил процессы по типу услуг и этапам: «Новые заявки», «Новые клиенты (связаться) срочно», «В работе», «Завершенные задачи». Например, тендерное сопровождение идет по одному процессу, обучение – по другому. Благодаря этому всем видно, на каком этапе задача, кто с ней работает, её статус и дедлайн. Это дало результат через пару недель. Раньше мы не успевали обработать 30% заявок, а теперь 10%.

Яндекс.Формы.Затем я попробовал выяснить, почему мы все-таки теряем 10% тендерных заявок. Оказалось, что эти клиенты обращались к нам в мессенджерах, по почте и соцсетях. Эти каналы мониторил сотрудник, но не успевал обработать все сообщения, потому что их было очень много.

Сначала я попросил менеджеров создать клиентские чаты в WhatsApp и перевести туда всех заказчиков, чтобы лиды поступали из одного канала. Это дало эффект, теперь мы теряли 5% заявок. На общение с клиентами и перенос информации в Яндекс.Трекер менеджеры тратили два часа в день. Поэтому все равно не успевали связаться со всеми клиентами.

Чтобы сократить время на обработку лидов, мы интегрировали Яндекс.Трекер с Яндекс.Формой, где указали обязательные поля для заполнения: в каком регионе клиенту интересно участвовать в госзакупках, чем занимается компания, диапазон суммы контракта

Потом ссылку на Яндекс.Форму прикрепили в шапках чатов, чтобы их заполняли клиенты. Затем эти данные автоматически появлялись в Яндекс.Трекере, и менеджеру не нужно было всё вбивать вручную.

Я всегда знал, чем заняты сотрудники, но мне по-прежнему было сложно контролировать работу по каждой сделке. У меня был описан процесс по всем типам услуг. Когда клиентов становилось больше, опять началась путаница как с Excel. Мне приходилось регулярно спрашивать менеджеров, на каком этапе сделки и напоминать о звонках. Дальше я расскажу, как решил эту проблему.

Сопровождение клиентов по всем типам услуг я объединил в один процесс, который разделил на четыре этапа. В каждом настроил: автоматизацию, напоминания и обязательные поля, чтобы сотрудники не могли пропустить важные операции и нарушить регламент.

Когда клиент впервые обращается в компанию, он заполняет Яндекс.Форму, где указывает, какие тендеры ему интересны. Затем специалист подбирает госзаказы и отправляет их заказчику два раза в неделю. Клиент выбирает нужные тендеры и вносит их номера во вторую Яндекс.Форму. Благодаря этому мы стали получать заявки от мёртвых клиентов, которые раньше составляли 30-40% от нашей базы. В итоге мы сократили количество неактивных заказчиков в два раза ― до 20%.

После того, как клиент заполнил анкету с характеристиками товара и сроками выполнения госзаказа, мой заместитель назначает ответственного менеджера для проверки этих данных. Она в карточке клиента нажимает на кнопку «Назначить ответственного». Это автоматизация, которая переводит задачу на выбранного сотрудника и ставит дедлайн.

Потом менеджер обрабатывает техническую часть тендерной заявки. Уточняет у клиента характеристики товара или услуги. Например, в тендере сказано, что нужны красные пластиковые коробки, чтобы потом не выяснилось, что у клиента есть только зеленые. Как только все сошлось, сотрудник заполняет обязательные поля с характеристиками и нажимает кнопку «Отдать в работу», и задача переходит на следующий этап.

Параллельно другой специалист просит клиента внести обеспечительный платеж ― 1% от суммы контракта, иначе нельзя участвовать в тендере. Затем контролирует отправку этой суммы. Когда деньги пришли, менеджер вносит размер перевода в обязательное поле и нажимает кнопку «Согласовать с клиентом».

Как только специалисты нажали на кнопки «Согласовать с клиентом» и «Отдать в работу», задача переходит менеджеру, который готовит документы и связывается с заказчиком для финального согласования деталей. Если все хорошо, сотрудник принимает оплату за сопровождение, нажимает на кнопку «Заявка подана» и отправляет её на госзакупки. Затем задача автоматически переходит на этап «Ждём аукциона».

Аукцион и тендер проходит онлайн на электронных торговых площадках госзакупок. Ответственный менеджер видит, выиграли мы или проиграли. Если проиграли, он нажимает в карточке клиента на кнопку «Проиграли», и задача идет к моему заместителю на проверку. Она ждет протокол подведения итогов, который появляется через три дня на госзакупках. Если там сказано, что мы не выиграли, она нажимает кнопку «Закрыть», чтобы поставить задачу менеджеру сообщить об этом клиенту.

Бывает, что мы заняли второе место на торгах, но по определенным причинам победитель тендера отказался заключать контракт. Тогда мы автоматически считаемся выигравшими. В таком случае менеджер нажимает кнопку «Выиграна». Затем задача попадает в очередь «Контракт».

Мы заключаем контракт в течение 10-20 рабочих дней после победы на тендере. На этом этапе клиенту нужно внести сумму обеспечения ― в среднем 10% от начальной максимальной суммы контракта. Не у всех есть такие деньги, поэтому мы предлагаем получить их по банковской гарантии.

Менеджер нажимает кнопку «Подготовка банковской гарантии» и связывается с банком-партнёром, чтобы получить номер гарантии. Когда все готово, сотрудник вводит номер гарантии в карточке клиента, нажимает «Банковская гарантия готова». Потом отправляет заказчику контракт на ознакомление и подпись. Затем сотрудник нажимает «Контракт подписан». Задача автоматически попадает ко мне на проверку. Если все верно, я закрываю задачу.

В итоге менеджеры соблюдают дедлайны и не могут забыть, что нужно сделать по задаче. На каждом этапе стоят статусы, дедлайны и напоминания. В карточках клиента храним документы и переписку.

После внедрения Яндекс.Форм и автоматизаций клиенты попросили нас открыть доступ к нашему дашборду с процессами. 30% заказчиков отправляли так много заявок, что сами не помнили, в каком тендере или аукционе хотели участвовать. Часть жаловались, что им непонятно, на каком этапе их запрос, и взяли ли мы его в работу.

Доступ в Яндекс.Трекер дали клиентам только в режиме просмотра. С тех пор у нас каждый месяц увеличивается количество лидов на 20-30%. Позже мы завели клиентам личный кабинет, куда можно зайти по логину и паролю. Там можно посмотреть сумму контрактов, на каком этапе находятся его заявки, документы и найти ссылки на аукционы. Также можно увидеть расписание, статистику выигранных и проигранных тендеров.

В Яндекс.Трекере мы работаем два с половиной года. За это время добились таких результатов:

1. Успеваем обрабатывать не меньше 800 тендерных заявок в неделю.После внедрения Яндекс.Трекера мы перестали терять заявки. По данным за июль 2020 года получаем не менее 800 заявок на участие в тендерах в неделю. Это в 32 раза больше, чем январе 2018 года, когда мы еще работали в Excel. Причем с этим количеством справляются 10 сотрудников.

2. Стали больше зарабатывать.С января по июль 2020 года выручка увеличилась в полтора раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Это связано с тем, что сотрудники успевают обрабатывать все заявки.

3. Ускорили работу менеджеров в два раза.Сотрудники понимают, на каком этапе находится задача, не забывают их выполнять и не могут ошибиться, потому что мы настроили напоминания, автоматизации и обязательные поля.

4. Снизили на 50% количество мёртвых клиентов.Благодаря Яндекс.Формам, которые прикрепляли в шапках чатов, мы стимулируем пассивных клиентов к заключению сделок, а затем – к повторным покупкам. Благодаря этому средний чек остался на прежнем уровне во время пандемии. Мы добились этого без инвестиций в маркетинг.

5. Усилили лояльность клиентов.30% заявок к нам приходят по рекомендациям из-за того, что мы открыли доступ к Яндекс.Трекеру, а некоторым клиентам завели личные кабинеты в системе.

Конечно, мы постоянно проводим рекламные кампании, которые приводят клиентов. Но что толку от потока заявок, если ты их не можешь качественно обработать. Только все в совокупности привело к таким результатам.

Яндекс.Трекер или другие сервисы для управления бизнес-процессами – это всего лишь инструменты, которыми важно уметь пользоваться. Ни одна программа не гарантирует вам, что все легко и быстро заработает, а затем принесет результат.

#управлениепроектами #тендер #crm #бизнеспроцессы #яндекстрекер #личныйопыт