60 дней фильмов и сериалов
по промокоду:
VC60
Забрать
60 дней подписки Яндекс Плюс бесплатно для новых пользователей, ранее не оформлявших подписку Яндекс Плюс либо подписки, её включающие, при условии привязки банковской карты. Далее — автопродление: 199 ₽/месяц. Действует на территории РФ. Активировать до 31.10.2021 г. https://hd.kinopoisk.ru/gift. Условия: clck.ru/FMQND.

Как за два года увеличить количество лидов в 32 раза с помощью Яндекс.Трекера

История консалтинговой компании, которая перестала вести учет задач в Excel и ускорила работу сотрудников в два раза

Я Дмитрий Николаев, основатель MakeUTender. Мы занимаемся тендерным сопровождением компаний на госзакупках и тендерах. Помогаем бизнесу составлять заявки на аукционы, подписывать контракты и обучать персонал. Через полтора месяца после открытия моей компании выяснилось, что мы не успевали обрабатывать 30% заявок на участие в тендерах, теряли деньги и клиентов.

Чтобы решить проблему, я внедрил таск-менеджер. Теперь менеджеры успевают обрабатывать больше заявок, не срывают дедлайны, а количество лидов увеличилось в 32 раза. Рассказываю, как получилось добиться таких результатов.

Занимаюсь тендерным сопровождением 15 лет. Из них 3 года на стороне заказчика, 12 лет как поставщик госзакупок.

Сорвать дедлайн и потерять 55 тысяч рублей

Первые полтора месяца после начала работы я с двумя сотрудниками работал в Excel. Там мы вели клиентскую базу, пополняли список задач и отслеживали финансовые показатели. Документы хранили на Яндекс.Диске.

Все было хорошо, пока к нам поступало максимум 25 заявок в неделю. Когда их стало 150, я почувствовал, что сотрудники работали на пределе. После 250 у нас начались проблемы:

1. Не успевали обрабатывать 30% заявок на участие в тендере и теряли деньги. Со дня объявления тендера, конкурса или аукциона мы должны успеть подать заявку на участие в течение 5 дней. Если не успеем, повторно заявиться нельзя. Для нас это удар по репутации, мы теряем клиента, а он деньги. Поэтому нам важно уложиться в дедлайн.

В день мы получали 10-15 заявок, из них примерно 30% мы не успевали обработать из-за путницы в таблицах Excel. Менеджеры часто забывали, каких клиентов взяли в работу, а каких нет. Регулярно указывали неактуальные статусы в задачах. Бывало, что у заявки стоит статус «обработана», а по факту ей ещё не занимались. В итоге мы теряли около 25 тысяч рублей потенциальной выручки с одного клиента, а в перспективе еще больше. Ведь потом к нам больше не обращались.

2. Я не понимал, на каком этапе задачи и не мог контролировать сотрудников. В Excel у нас не было проставлено статусов по каждому этапу работы. Заявка либо «обработана», либо нет. Программа не могла напомнить менеджеру о дедлайне. что, например, надо подготовить и отправить документы к конкретной дате. Поэтому мне как руководителю приходилось постоянно разбираться, сколько задач взяли в работу и на каком они этапе. Я мог потратить несколько часов, чтобы узнать, кто чем занят, дать поручения или напомнить о клиенте.

Эти проблемы постепенно накапливались и привели к скандалу, удару по репутации компании и потере 55 тысяч рублей. Наш клиент выиграл тендер, а мы на этом этапе готовили документы для подписания госконтракта, и нужно было успеть это сделать в течение 10-20 рабочих дней. Иначе нашему заказчику могли запретить на два года участвовать в госзакупках и удержать с него обеспечительный платёж ― 1-5% от суммы контракта.

И вот однажды мы сорвали этот дедлайн. С клиента удержали обеспечительный платеж 55 тысяч рублей, который мы потом компенсировали, а его бизнес оказался под угрозой. Чтобы клиенту не запретили участвовать в госзакупках, мы подготовились к заседанию комиссиии территориального управления ФАС (Федеральной антимонопольной службы). Привели доказательства добросовестности нашего клиента, и обошлось без блокировки. Несмотря на это, он всё равно отказался с нами сотрудничать.

После этого я решил, что надо срочно внедрять CRM. Две недели тестировал несколько сервисов, но они мне не понравились. В них не было возможности настраивать статусы, напоминания или интерфейс. Например, называть кнопки и модули системы с учетом специфики, терминов и бизнес-процессов. Мне хотелось найти гибкий инструмент, который легко внедрить. У меня и сотрудников не было времени думать, какие же процессы нам изменить или назвать по-другому, чтобы CRM могла упростить нашу жизнь.

Ещё среди критериев была низкая цена и простота интерфейса, чтобы быстро обучить сотрудников. Во время тестирования CRM я узнал о таск-менеджере Яндекс.Трекер. Попробовал в нём разобраться и решил, что этот инструмент нам подходит лучше всего.

Внедрить дашборд с задачами и Яндекс.Формы

Первые функции я настроил за две недели. После работы читал базу знаний, смотрел обучающие ролики, иногда звонил в техподдержку. Вот, что у меня получилось настроить:

Дашборд с задачами. Разбил процессы по типу услуг и этапам: «Новые заявки», «Новые клиенты (связаться) срочно», «В работе», «Завершенные задачи». Например, тендерное сопровождение идет по одному процессу, обучение – по другому. Благодаря этому всем видно, на каком этапе задача, кто с ней работает, её статус и дедлайн. Это дало результат через пару недель. Раньше мы не успевали обработать 30% заявок, а теперь 10%.

Менеджеры обрабатывали в три раза больше лидов, потому что видели, что надо успеть сделать за день

Яндекс.Формы.Затем я попробовал выяснить, почему мы все-таки теряем 10% тендерных заявок. Оказалось, что эти клиенты обращались к нам в мессенджерах, по почте и соцсетях. Эти каналы мониторил сотрудник, но не успевал обработать все сообщения, потому что их было очень много.

Сначала я попросил менеджеров создать клиентские чаты в WhatsApp и перевести туда всех заказчиков, чтобы лиды поступали из одного канала. Это дало эффект, теперь мы теряли 5% заявок. На общение с клиентами и перенос информации в Яндекс.Трекер менеджеры тратили два часа в день. Поэтому все равно не успевали связаться со всеми клиентами.

Чтобы сократить время на обработку лидов, мы интегрировали Яндекс.Трекер с Яндекс.Формой, где указали обязательные поля для заполнения: в каком регионе клиенту интересно участвовать в госзакупках, чем занимается компания, диапазон суммы контракта

Чтобы сократить время на обработку лидов, мы интегрировали Яндекс.Трекер с Яндекс.Формой, где указали обязательные поля для заполнения: в каком регионе клиенту интересно участвовать в госзакупках, чем занимается компания, диапазон суммы контракта

Потом ссылку на Яндекс.Форму прикрепили в шапках чатов, чтобы их заполняли клиенты. Затем эти данные автоматически появлялись в Яндекс.Трекере, и менеджеру не нужно было всё вбивать вручную.

В итоге менеджеры стали обрабатывать все заявки и тратить на общение с клиентами не более одного часа в день. Работа ускорилась в два раза.

Я всегда знал, чем заняты сотрудники, но мне по-прежнему было сложно контролировать работу по каждой сделке. У меня был описан процесс по всем типам услуг. Когда клиентов становилось больше, опять началась путаница как с Excel. Мне приходилось регулярно спрашивать менеджеров, на каком этапе сделки и напоминать о звонках. Дальше я расскажу, как решил эту проблему.

Разработать регламент обслуживания

Сопровождение клиентов по всем типам услуг я объединил в один процесс, который разделил на четыре этапа. В каждом настроил: автоматизацию, напоминания и обязательные поля, чтобы сотрудники не могли пропустить важные операции и нарушить регламент.

Этап 1. Подбираем тендеры и аукционы

Когда клиент впервые обращается в компанию, он заполняет Яндекс.Форму, где указывает, какие тендеры ему интересны. Затем специалист подбирает госзаказы и отправляет их заказчику два раза в неделю. Клиент выбирает нужные тендеры и вносит их номера во вторую Яндекс.Форму. Благодаря этому мы стали получать заявки от мёртвых клиентов, которые раньше составляли 30-40% от нашей базы. В итоге мы сократили количество неактивных заказчиков в два раза ― до 20%.

Этап 2. Выясняем, подходит ли клиент под условия госзакупки

После того, как клиент заполнил анкету с характеристиками товара и сроками выполнения госзаказа, мой заместитель назначает ответственного менеджера для проверки этих данных. Она в карточке клиента нажимает на кнопку «Назначить ответственного». Это автоматизация, которая переводит задачу на выбранного сотрудника и ставит дедлайн.

Потом менеджер обрабатывает техническую часть тендерной заявки. Уточняет у клиента характеристики товара или услуги. Например, в тендере сказано, что нужны красные пластиковые коробки, чтобы потом не выяснилось, что у клиента есть только зеленые. Как только все сошлось, сотрудник заполняет обязательные поля с характеристиками и нажимает кнопку «Отдать в работу», и задача переходит на следующий этап.

Параллельно другой специалист просит клиента внести обеспечительный платеж ― 1% от суммы контракта, иначе нельзя участвовать в тендере. Затем контролирует отправку этой суммы. Когда деньги пришли, менеджер вносит размер перевода в обязательное поле и нажимает кнопку «Согласовать с клиентом».

Как только специалисты нажали на кнопки «Согласовать с клиентом» и «Отдать в работу», задача переходит менеджеру, который готовит документы и связывается с заказчиком для финального согласования деталей. Если все хорошо, сотрудник принимает оплату за сопровождение, нажимает на кнопку «Заявка подана» и отправляет её на госзакупки. Затем задача автоматически переходит на этап «Ждём аукциона».

Этап 3. Проверяем, выиграли или проиграли тендер

Аукцион и тендер проходит онлайн на электронных торговых площадках госзакупок. Ответственный менеджер видит, выиграли мы или проиграли. Если проиграли, он нажимает в карточке клиента на кнопку «Проиграли», и задача идет к моему заместителю на проверку. Она ждет протокол подведения итогов, который появляется через три дня на госзакупках. Если там сказано, что мы не выиграли, она нажимает кнопку «Закрыть», чтобы поставить задачу менеджеру сообщить об этом клиенту.

Бывает, что мы заняли второе место на торгах, но по определенным причинам победитель тендера отказался заключать контракт. Тогда мы автоматически считаемся выигравшими. В таком случае менеджер нажимает кнопку «Выиграна». Затем задача попадает в очередь «Контракт».

Этап 4. Заключаем контракт и предоставляем банковскую гарантию

Мы заключаем контракт в течение 10-20 рабочих дней после победы на тендере. На этом этапе клиенту нужно внести сумму обеспечения ― в среднем 10% от начальной максимальной суммы контракта. Не у всех есть такие деньги, поэтому мы предлагаем получить их по банковской гарантии.

Менеджер нажимает кнопку «Подготовка банковской гарантии» и связывается с банком-партнёром, чтобы получить номер гарантии. Когда все готово, сотрудник вводит номер гарантии в карточке клиента, нажимает «Банковская гарантия готова». Потом отправляет заказчику контракт на ознакомление и подпись. Затем сотрудник нажимает «Контракт подписан». Задача автоматически попадает ко мне на проверку. Если все верно, я закрываю задачу.

В итоге менеджеры соблюдают дедлайны и не могут забыть, что нужно сделать по задаче. На каждом этапе стоят статусы, дедлайны и напоминания. В карточках клиента храним документы и переписку.

Дать доступ клиентам в Яндекс.Трекер

После внедрения Яндекс.Форм и автоматизаций клиенты попросили нас открыть доступ к нашему дашборду с процессами. 30% заказчиков отправляли так много заявок, что сами не помнили, в каком тендере или аукционе хотели участвовать. Часть жаловались, что им непонятно, на каком этапе их запрос, и взяли ли мы его в работу.

Доступ в Яндекс.Трекер дали клиентам только в режиме просмотра. С тех пор у нас каждый месяц увеличивается количество лидов на 20-30%. Позже мы завели клиентам личный кабинет, куда можно зайти по логину и паролю. Там можно посмотреть сумму контрактов, на каком этапе находятся его заявки, документы и найти ссылки на аукционы. Также можно увидеть расписание, статистику выигранных и проигранных тендеров.

Аналогичный дашборд я сделал и для себя. Мне хватает 10 минут, чтобы понять, сколько задач у нас в работе, на какие суммы, сколько денег в обороте компании, как часто менеджеры звонят клиентам, где и когда пройдут планёрки

Результат. Рост выручки в полтора раза

В Яндекс.Трекере мы работаем два с половиной года. За это время добились таких результатов:

1. Успеваем обрабатывать не меньше 800 тендерных заявок в неделю.После внедрения Яндекс.Трекера мы перестали терять заявки. По данным за июль 2020 года получаем не менее 800 заявок на участие в тендерах в неделю. Это в 32 раза больше, чем январе 2018 года, когда мы еще работали в Excel. Причем с этим количеством справляются 10 сотрудников.

2. Стали больше зарабатывать.С января по июль 2020 года выручка увеличилась в полтора раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Это связано с тем, что сотрудники успевают обрабатывать все заявки.

3. Ускорили работу менеджеров в два раза.Сотрудники понимают, на каком этапе находится задача, не забывают их выполнять и не могут ошибиться, потому что мы настроили напоминания, автоматизации и обязательные поля.

4. Снизили на 50% количество мёртвых клиентов.Благодаря Яндекс.Формам, которые прикрепляли в шапках чатов, мы стимулируем пассивных клиентов к заключению сделок, а затем – к повторным покупкам. Благодаря этому средний чек остался на прежнем уровне во время пандемии. Мы добились этого без инвестиций в маркетинг.

5. Усилили лояльность клиентов.30% заявок к нам приходят по рекомендациям из-за того, что мы открыли доступ к Яндекс.Трекеру, а некоторым клиентам завели личные кабинеты в системе.

Яндекс.Трекер не влияет на перечисленные результаты напрямую, но без него вряд ли у нас получилось бы прийти к таким показателям. Теперь мы не теряем заявки, а менеджеры работают в два раза быстрее и успевают обработать все лиды.

Конечно, мы постоянно проводим рекламные кампании, которые приводят клиентов. Но что толку от потока заявок, если ты их не можешь качественно обработать. Только все в совокупности привело к таким результатам.

Яндекс.Трекер или другие сервисы для управления бизнес-процессами – это всего лишь инструменты, которыми важно уметь пользоваться. Ни одна программа не гарантирует вам, что все легко и быстро заработает, а затем принесет результат.

{ "author_name": "Дмитрий Николаев", "author_type": "self", "tags": ["\u044f\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441\u0442\u0440\u0435\u043a\u0435\u0440","\u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435\u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442\u0430\u043c\u0438","\u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u0440","\u043b\u0438\u0447\u043d\u044b\u0439\u043e\u043f\u044b\u0442","\u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b","crm"], "comments": 0, "likes": 0, "favorites": 14, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 154785, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Wed, 02 Sep 2020 17:11:46 +0300", "is_special": false }
0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Читать все 0 комментариев
Рыночная капитализация Tesla превысила $1 трлн Статьи редакции

На рост акций могли повлиять новости, связанные с компанией.

Apple выпустила macOS Monterey и анонсировала запуск сервиса Fitness+ в России Статьи редакции

Он станет доступен 3 ноября.

Час в неделю — на помощь детям: как 303 учителя со всей России стали онлайн-волонтёрами для школьников

Движение «Педагоги-волонтеры России» учит ребят из детских домов и малоимущих семей. Их репетиторы уже помогли 1 350 детям наверстать знания по школьным предметам. Сейчас платформа ищет новых учителей по всей России. Особенно — математиков и программистов

Как дайгоу может помочь наладить систему сбыта в Китай

Во время пандемии дайгоу стал важным каналом дистрибуции товаров в Китай. Дайгоу компенсирует утраченный спрос граждан Китая на зарубежных рынках и представляет собой новую возможность для российского бизнеса.

МТС дополнила экосистему B2B-продуктов решениями МТТ

ПАО «МТС», ведущая российская компания по предоставлению цифровых, медийных и телекоммуникационных сервисов, дополнила экосистему продуктов для бизнеса новым решением – виртуальной АТС от своей 100% дочерней компании АО «Межрегиональный ТранзитТелеком» (МТТ), федерального провайдера интеллектуальных телеком- и ИТ-решений для бизнеса. Теперь…

Blue Origin Джеффа Безоса запланировала создать собственную космическую станцию «Орбитальный риф» Статьи редакции

Она начнёт работать во второй половине 2020-х годов.

У альфа-банка стоит ограничение на отображение баланса в пуше, его не видно полностью

Скорее всего, Альфа-банк провел свой аналог "Игры в Кальмара", где разыграл суперприз. Их версия отличается от корейской тем, что там не надо никого убивать и проходить испытания. Вы, как обычно, пользуетесь картой и получаете шанс выиграть супер приз! Когда мне пришел этот пуш, я сразу понял, что не зря был вашим клиентом столько лет! Вы…

Продуктовые метрики: какие они бывают и как ими пользоваться?

Я работаю CPO в компании с десятками тысяч заказов в день. Недавно стал плотно вовлекать коллег в продуктовые процессы. Оказалось, что не все знают, что такое GMV или конверсия, не говоря уже о более узких метриках, например, session duration или page depth. Расскажу поподробнее в этой статье про метрики и комплексы метрик.

«Авито Доставка» — покупатель забрал товар, а деньги мне не перевели

Решила продать xBox, после нескольких дней бесплодных попыток в своем городе соблазнилась Авито Доставкой, которую предложил покупатель. До этого отправляла через доставку небольшой товар, все прошло идеально. У покупателя долгая история покупок и отличные отзывы. Что может пойти не так? - подумала я и решительно потащила коробку в пункт приема в…

Кикшеринг станет ещё доступнее, но для крупных игроков места больше нет: интервью с инвесторами кикшеринга «Юрент» Статьи редакции

Андрей Азаров и Михаил Гейшерик рассказали, зачем «Юрент» купил сервис аренды обычных велосипедов, продолжится ли бурный рост кикшеринга и что этому может помешать.

Михаил Гейшерик и Андрей Азаров
Предсказать и оптимизировать: плавим сталь с помощью Data Science

Как создавали программу, которая помогает металлургам экономить 3-5 млн долларов в год

null