Позвонил в клинику и взбесился: робот вещал приветствие целую минуту. Пошагово редактирую текст, сокращая его в 2 раза
Хорошо, что звонил не в скорую: отбросил бы копыта, пока слушал. Возможно, ваш робот тоже произносит кучу лишних слов, и клиенты драконятся. Редактирую текст без потери смысла — можно почитать или посмотреть короткое видео.
Видео с этой редактурой:
Оригинальный текст — 99 слов и 53 сек
Здравствуйте! Вас приветствует единый контактный центр сети клиник «Доктор плюс». Информируем вас о том, что в сети клиник «Доктор плюс» открылся центр заботы о психическом здоровье. До конца ноября скидка на курс процедур от десяти процентов.
Если вам необходим вызов неотложной помощи или специалиста на дом, нажмите один. Если вам необходима консультация по вопросу сдачи анализов на коронавирусную инфекцию, нажмите два. Если вы желаете записаться в клинику на улице Азина, нажмите три. Если вы желаете записаться в стоматологию, нажмите четыре. Если вам необходима консультация по медосмотрам для лиц старше восемнадцати лет, нажмите пять.
По остальным вопросам оставайтесь на линии до соединения с оператором. В целях контроля качества и сервиса обслуживания, все разговоры с оператором записываются.
В целом текст неплохой: со структурой и информативностью всё в порядке. Проблема одна — длительность.
Ну штош, поехали.
Приветствие
❌ Здравствуйте! Вас приветствует единый контактный центр сети клиник «Доктор плюс».
Зачем клиенту знать, что это единый контактный центр? И так ведь ясно, что раз отвечает робот, то он сейчас перенаправит куда нужно. «Вы позвонили в сеть клиник» тоже не нужно: ясно же, что не по почте написали.
✅ Здравствуйте! Это сеть клиник «Доктор плюс».
Было: 10 слов
Стало: 6 слов
Спецпредложение
❌ Информируем вас о том, что в сети клиник «Доктор плюс» открылся центр заботы о психическом здоровье. До конца ноября скидка на курс процедур от десяти процентов.
Первые четыре слова вообще не нужны, убрать их — и ничего не изменится. А вот «Центр заботы о психическом здоровье» действительно звучит круто — менять на «услуги психотерапевта» я бы не стал.
✅ У нас открылся центр заботы о психическом здоровье. До конца ноября скидка на курс процедур от десяти процентов.
Последнее предложение довольно длинное, но сокращать нельзя: смысл потеряем.
Было: 22 слова
Стало: 15 слов
Навигация
Вот тут самый жир. В предложениях повторяются одни и те же ошибки, и если их исправить, текст станет короче на 23 слова.
❌ Если вам необходим вызов неотложной помощи или специалиста на дом, нажмите один.
Для начала уберем «если вам необходима» и вместо существительного поставим глагол:
✅ Вызвать неотложную помощь или специалиста на дом — нажмите один.
Смотрим дальше.
❌ Если вам необходима консультация по вопросу сдачи анализов на коронавирусную инфекцию, нажмите два.
Люди не говорят «коронавирусная инфекция», они говорят просто «ковид». Делаем предыдущее сокращение, а еще начиная отсюда убираем «нажмите» — оно нам больше не понадобится:
✅ Консультация по сдаче анализов на ковид — два.
Ну и дальше всё то же самое:
Если вы желаете записаться в клинику на улице Азина, нажмите три → Записаться в клинику на Азина — три
Если вы желаете записаться в стоматологию, нажмите четыре → Записаться в стоматологию — четыре
Если вам необходима консультация по медосмотрам для лиц старше восемнадцати лет, нажмите пять → Консультация по медосмотрам для лиц старше восемнадцати — пять.
В этом блоке осталась одна фраза:
❌ По остальным вопросам оставайтесь на линии до соединения с оператором.
Нет смысла писать «до соединения с оператором» — ясно же, что не до второго пришествия.
✅ По остальным вопросам оставайтесь на линии.
Было: 58 слов
Стало: 35 слов
Уведомление о записи разговора
Тут ничего нового — этот текст у всех ровно один и тот же, как под копирку:
❌ В целях контроля качества и сервиса обслуживания, все разговоры с оператором записываются.
На мой взгляд, все уже и так знают, зачем записываются разговоры. А если не знают, всё равно одной фразой не объяснишь, что запись звонков помогает улучшать сервис, это отдельным текстом раскрывать надо. И про оператора можно убрать — не с роботом же говорить.
✅ Все разговоры записываются.
Было: 10 слов
Стало: 3 слова
Моя версия — 59 слов и 32 сек
Здравствуйте! Вас приветствует сеть клиник «Доктор плюс». У нас открылся центр заботы о психическом здоровье. До конца ноября скидка на курс процедур от десяти процентов.
Вызвать неотложную помощь или специалиста на дом, нажмите один. Консультация по сдаче анализов на ковид — два. Записаться в клинику на Азина — три. Записаться в стоматологию — четыре. Консультация по медосмотрам для лиц старше восемнадцати — пять. По остальным вопросам оставайтесь на линии.
Все разговоры записываются.
UPD
Один из комментаторов помог сократить текст еще сильнее, вот его версия:
Здравствуйте! Это сеть клиник «Доктор плюс». У нас новый центр заботы о психическом здоровье, до конца ноября скидки на курс от десяти процентов. Вызов скорой или врача на дом — нажмите один. Анализы на ковид — два. Запись на Азина — три. Стоматология — четыре. Медосмотры для совершеннолетних — пять. Или оставайтесь на линии. Разговоры записываются.
Получилось 45 слов и 25 сек.
UPD2
Короткий текст — не всегда хорошо. Другой комментатор описал именно такой опыт: люди не успевали понять, что им предлагают, и жмякали неверную цифру.
Делюсь редакторским опытом: как делать лучшие инфопродукты (прототипы, сайты, статьи, кейсы, видео), работать с клиентом, зарабатывать фрилансом, публикую вакансии для редакторов. Подписывайтесь → https://t.me/krometexta
Расскажите про самые бесячие реплики роботов. Что раздражает больше всего?
Самое время вспомнить классику.
Письмо на Балабановскую спичечную фабрику:
«Я 11 лет считаю спички у вас в коробках — их то 59, то 60, а иногда и 58. Вы там сумасшедшие что ли все?»
Пример неподходящий. Герой повести придирается к чему-то незначительному. А здесь мы можем получить 10 раздраженных клиентов на каждые 100 или меньше. Это как минимум низкая лояльность и причина (пусть и не самая веская) обратиться в другую клинику, где обслужат быстрее.
Любимое
Ребят, вы серьёзно? Такие длинные тексты для ботов пишут специально, чтобы снизить количество очередей:
1. Тем кому не нужно, слушать не станут и уйдут;
2. Тем кому действительно нужно, дослушают и гораздо лучше поймут, что им нужно;
3. Время от первого до последнего клиента увеличится а нагрузка на колл-центр снизится.
Это реальный кейс заказчиков по написанию ботов автоответчиков.
А ещё это отличный способ снизить лояльность и количество клиентов
Нуджно все же различать ботов техподдержки и ботов автоинформатора.
Если у первых действительно стоит задача снизить количество обращений, то во втором случае каждый потерянный клиент - это упущенная выгода.
Можно сделать проще - первые девять звонков бот говорит "здравствуйте, идите нахер, пожалуйста" и только на 10 раз соединяет с оператором.
Кейсом в харю, да повозить, повозить хорошенько, а то ишь, деньги несут без поклона.
Очень хочется понять кейс человека, который звонит в клинику, за время приветствия понимает, что ему туда не надо и уходит
Не знаю, как остальные. Но я в клинику звоню когда что-то болит. А это стресс. И когда мне отвечает сраный бот и болтает целую минуту, я просто завожусь и теряю возможность внятно выражаться. И знаю много людей, что реагируют примерно так же.
Именно! Сегодня так и было! Звонил в клинику уточнить наличие узкого специалиста - слушал бота полчаса. Положил трубку и пошел искать дальше, нашел и записался на прием. Мне - не надо )))
У бывшего коллеги по работе была типовая фраза для таких случаев:
"А теперь повторите тоже самое, только сокращая речь до смысла".
Пользуюсь до сих пор, только в модифицированном варианте: "Коллеги, прошу сокращать речь до смысла"
Какая отличная фраза, записал!
Как будто "Пиши, сокращай" прочитал))
Спасибо за разбор!
Как бы это забавно не звучало, но они все как клон автора оранжевой книги
Признак #1 выявить - не ставят «я» в своих предложениях, когда говорят, что делают
И в целом много других признаков
Я не говорю, что это плохо, но когда все руководствуются советами одной книжки или школы, то как будто из одного инкубатора повылазили без своего мнения, и стало ещё больше вопросов, зачем идти именно к нему
Хотя сам лично виделся с автором книги и подписывал мне её))
Это новый вид фашизма. Не только роботы но и люди со скриптами. Они заставляет тебя выслушать некий длинный текст (с элементами интерактива, задавая вопросы) прежде чем позволят тебе сделать заказ. Это бывает и по телефону и на кассе. Я надеюсь цивилизация в обозримом будущем придёт к тому это ментальное насилие должно быть запрещено и уголовно-наказуемо.
Только вчера испытан на себе в Мегафоне, надо было поменять симку (железку) для нового телефона. Вместо поздравления с покупкой выслушал два спича: как классно заказать еще одну симку в #Мегафон (вот зачем мне она?) и про акцию про покупку нового телефона и второго в подарок. Второе прям расстроило - я же начал разговор с сотрудником с описания проблемы, что мне нужна симка для нового телефона.
И, скорей всего, что-бы ты не нажал, в данном конкретном случае - тебе ответит один и тот-же оператор. Нууу, может быть, у этого оператора высветится раздел голосового меню, который ты выбрал. И он все равно будет тебя доебывать вопросами. Я очень сильно сомневаюсь что в этой клинике отдельный человек отвечает на вопросы про тесты на ковид а другой про вопросы с медосмотрами. Тупое и ненужное меню. Максимум, что может быть полезного - это перевод на конкретного сотрудника или подразделение.
Сокращаю ресб любого робота за бесплатно!
"Здравствуйте, я робот и уважаю Вас, в отличии от тех, кто решил тут меня внедрить, поэтому сразу переключаю Вас на оператора".
а что, так можно было?
Бредово впринципе использовать робота в клинике, где предлагается неотложная помощь. Правки не помогут, клиент умрет
Комментарий недоступен
Согласен, дельное предложение
Роботы всегда несут очень много лишнего, а самая засада в том, что это еще и не пропускается. И очень жаль, что это не какой-нибудь сбер или тинькофф пришли и сказали - "Мы поняли в чем проблема нашего робота и всё исправили".
тексты для роботов пишут люди) И Сберовская Алёна супер-раздражающая, оператора бывает очень сложно допроситься и трубку она может сама бросить
Хорошая реклама хрономера.
Твои услуги больше не нужны.
Хотя не.
Палевный сервис.
Ни ssl, ни политики использования авторского текста введенного в форму, ни владельцев не указано.
Скам какой-то
Все здорово, но хочется в первом преложении поставить предлог "для" (да и в остальных тоже), а то инфинитив в начале без предлога как-то не очень.
Вызвать неотложную помощь или специалиста на дом, нажмите один. Консультация по сдаче анализов на ковид — два. Записаться в клинику на Азина — три. Записаться в стоматологию — четыре. Консультация по медосмотрам для лиц старше восемнадцати — пять.+ 2 секунды
"Хорошо, что звонил не в скорую"
А "скорая" по телефону живым человеком спрашивает возраст, ФИО, есть ли документы, работает ли домофон и прочее-прочее и только после этого отправляет машину, работники которой и не "скоры".
Звонили-вызывали.
Бесит когда из роуминга звонишь в ебучий КЦ Сбера и нужно чуть больше минуты слушать робота, хотя все что он говорит можно было сказать за 15 секунд МАКСИМУМ. А потом еще операторы раздупляются столько же. Особенно радует предложение позвонить из приложения в этом тексте — сцуко, вы что не в курсе что ваши ебучие приложения отовсюду повыпиливали? Если я звоню сюда, значит я так хотел и сюда)
Здравствуйте! Если голосовой помощник не соединяет вас со специалистом, рекомендуем сформулировать свой вопрос кратко и простыми словами. Скачать приложение СберБанк Онлайн можно. Если у вас Android, то вот ссылка для скачивания: https://apps.sber.ru/apps/sberbank-online/
Если у вас есть вопросы, то можете задать их здесь
Автор конечно молодец, но не задумывался ли он, что хронометраж робота целенаправленно затянут? Чтобы разгрузить операторов, на которых многие переключаются после голосового меню - дольше слушаешь робота = меньше слушаешь музыку и "оставайтесь на линии"
Меня мало волнует, кто и что там делает целенаправленно, я блин клиент, которому ссут в уши целую минуту. И мне не до чужих задач, своих полно.
Что бы там ни стояло, оно работает против доверия и лояльности к этой компании. И это лишь я свой опыт описал, а сколько сотен тысяч людей тоже почувствовали раздражение и промолчали?
Высосано из пальца просто.
Мой вариант:
Здравствуйте! Это «Доктор плюс». У новый центр заботы о психическом здоровье. Сейчас скидки от десяти процентов. Вызов скорой или врача на дом, жмите один. Анализы на ковид — два. Запись на Азина — три. Стоматология — четыре. Медосмотры для совершеннолетних — пять. Или оставайтесь на линии. Все разговоры записываются.
45 слов, давайте короче
Я бы все же оставил про «сеть клиник», у кого-то это действительно больше доверия вызовет (особенно если не знает, что клиника не одна). И про скидку: ноябрь надо оставить (это срочность, она продает) и еще надо оставить «курс», чтобы сохранить связь, что скидка относится именно к этой новой услуге. А еще в уведомлении о записи можно убрать «все».
Здравствуйте! Это сеть клиник «Доктор плюс». У нас новый центр заботы о психическом здоровье, до конца ноября скидки на курс от десяти процентов. Вызов скорой или врача на дом — нажмите один. Анализы на ковид — два. Запись на Азина — три. Стоматология — четыре. Медосмотры для совершеннолетних — пять. Или оставайтесь на линии. Разговоры записываются.
Совместные усилия рулят :)
Тоже хорошо
О да! Актуально!) сегодня звонил в Гемотест - так долго ждал пока соединят с оператором, что стал злым и раздражительным.
Зачем мне это?
Это не вам, это автору почесать ЧСВ. Не мешайте людям заниматься хуйней.
Бро, сходил бы в поликлинику и не выебывался! (шучу)
У меня времени ждать записи и очереди. Да и не поддерживаю я бесплатную медицину, человек должен за деньги лечиться, это отличная мотивация заботиться о своем здоровье
Вы молодец!
Я так по привычке мысленно переделываю дизайн меню в рестиках)))
Можно еще короче:
- Ало
- Если вам нужна помощь, кричите ПОМОГИТЕ
Пока он выскажется и помереть можно...
Мне явно видится будущее в котором все, или большинство получают услугу без контакта с человеком.
А вот для состоятельных людей будут персональные менеджеры и контакт исключительно с человеком.
по всей видимости к этому все и идет
Класна стаття
А ждать оператора все равно полчаса
как жесток этот мир :(
Комментарий недоступен
Вот поэтому (и еще для спама) у меня стоит блокировщик всех входящих с неизвестных номеров.
@Сергей Перевозчиков , в МГТС только не вздумай позвонить)
Это кто?
Мне кажется, центр заботы о психическом здоровье и "оставайтесь на линии до соединения с оператором" в одном тексте пример плохого маркетинга)
Вовсе нет. Им на «горячку» каждый день тысячи человек звонят. В принципе это норм способ их уведомить о новой услуге.
Здравствуйте, вы позвонили в клинику такую то. Нажмите 1 вызвать тогото 2 сего то никого не вызывать оставайтесь на линии. И вот тут пока очередь и давайте свою рекламу. Пока оператор спешит к вам, у нас для вас есть плюшки.
зачем тогда вообще работа робота, если в итоге человек все переделал
Для тех кто заказывает роботов с длинной речью на линии приготовлен отдельный плавильный котел в аду я уверен и искренне надеюсь что к этому котлу они пройдут без очереди. За длинный монолог робота на линии и тыканье по разделам - я имею полное моральное право быть гневным на человека который всё таки возьмет трубку, призираю такие компании которые совершенно наплевательски относятся к потраченному мною впустую времени.
Точно такое же мнение по этому поводу. Неважно, что у них там за трудности, операторов не хватает или еще что. Я трачу время впустую и это не айс.
Согласен, итоговый текст самый лучший, все чётко и по существу, нет ненужной информации.
Все отлично, хоть и большинство выкладок теоретические. А теперь результаты практического теста на АТС )))
У нас своя АТС, я также постарался максимально сократить текст от первоначального. И также вместо "Если вы хотите ... нажмите 1" вставил "Сделать один - 1, Сделать два - 2" и столкнулся по итогу с негативным эффектом - большинство людей не успевают понять для чего какие кнопки, в итоге все время жмут 1 и остальные 2,3,4 и т.д. остаются нерабочими. Увеличилось количество ошибочных звонков на кнопку 1. Пришлось вернуть "Если вы хотите ... нажмите 1".
Вывод - некоторые тексты специально длинные, чтобы люди как раз поняли. Быстро живущих и быстро слушающих и вникающих в текст сразу очень мало. Большинству нужно много времени.
Вернул "Если вы хотите..." и довольных тем, что сразу попали куда надо стало больше! Удовлетворенность не всегда связана с сокращением. В каждом конкретном случае нужно тестировать аудиторию
Спасибо за кейс. У меня тоже была такая мысль, что некоторые короткие реплики человек может просто не воспринять и не понять, но если их удлинить, все будет норм. Но блин, минута это перебор, особенно во вступлении с рекламой психотерапии.
Если честно, не вижу смысла в статье. В администрации "сети клиник" припахали Айтишника, или интерна, чтобы сделал голосовую переадресацию. Не печеньки, ни конфеты (о премии и речи быть не может) ему за этот продукт не дали. Его качество интересует? Ни в малейшей степени! Халявный продукт имеет и качество на гхм... "отвали".
Эта статья для предпринимателей, а не для айтишников. Задача статьи — указать на проблему, которая может в бизнесе у человека.
При звонке в зсд он тоже канифолит мозги примерно минуту. И даже если ты знаешь коды по меню, чтобы, например, быстро проверить баланс, то робот не даст вводить цифры, пока не озвучит свой спам полностью
Вот реально самое стрёмное, когда код ввести не можешь, пока не услышишь всю эту лабуду.
Комментарий недоступен
Ой, вообще сочинения не любил. Не зря, видимо :)
Это вы еще не пытались вызвать врача на дом по 122 или вызвать скорую по 112. 40 минутное бестолковое "назовите ваш адрес.... переключаю на ..." выбесит любого, если выживет. Если что, это в МСК
Пытался :) Тут ещё многое зависит от приоритета, который выставит диспетчер твоему вызову. У меня было подозрение на аппендицит недавно (подтвердилось), так скорая быстро пригнала. А прежде пару раз вызывал, так час ехали
Интересно, если запретить компаниям осуществлять рекламные звонки, кому-то будет плохо от этого?
Очевидно - да, этим компаниям
Прямо таки взбесился? Какой чувствительный народ нынче пошёл.
Ну не прям взбесился, но раздражение было. Тем более не выспался, да ещё какой-то хер воду в уши лить начал 😁
сказал челик, который за поставленный минус лезет в профиль и ставит в ответку, хаха.
Электронная запись всему голова
Какая же жиза))
Комментарий недоступен
А то
Я ваши статьи по заголовку уже узнаю.
вам нужно меньше заходить на vc ))
Длительность текста сделана, чтобы разгрузить количество свободных операторов. Сократить текст, чтобы потом слушать музыку - это вариант. Но многим это как раз не в кайф. А тут типа с долгого работа "почти сразу" можешь попасть на человека.
если ждать 10 минут в лююбом случае - то прослушать короткий текст и потом слушать музыку гораздо приятнее, ибо уделяешь внимание звонку ровно пока текст слушаешь, а пока музыка играет - то можно своими делами заняться. А если постоянно текст идёт, то хочешь - не хочешь отвлекаешься, чтобы понять, это еще робот или уже оператор.
Да и вообще бесит это вот "чтобы разгрузить кол-во свободных операторов". Это значит на удовлетворенность клиента насрать, главное сэкономить.
Особого шарма ситуации добавило бы, если бы клиника была по направлению психологической помощи)
Комментарий недоступен
Ну если операторы действительно сильно загружены, то да. А если нет, можно быстрее дозвониться
Комментарий недоступен
Чудеса!
Для них важна грамотность, чем эти ваши сокращения
Гугл в США уже внедрил выбор таких действий прямо в интерфейсе звонка, анализируя кучу записей разговоров.
Может, Яндекс сделает так же, жду.
Имхо,
1. «Ой,а я попала сразу в клинику?А можно мне доступа к трубочке?»
2.Банально же,для того , чтобы привлечь внимание к отдельной платной услуге и сделать на ней акцент.
4.Это в обиходе,а официально «коронавирусная инфекция».
Ты же не с двойной бабкой,другом общаешься?
Дальше читать уже не стал
«Здравствуйте! Это сеть клиник «Доктор плюс».»
Вас приветствует сеть клиник «Доктор плюс».
Во многих сферах фильтр нужен. Не хочется с психопатами работать)))
На сколько вообще этична идея телефонного робота в клинике? Человек вам звонит не просто так поболтать же?
Меня всегда эти роботы раздражили, когда звоню оператору для решения своих вопросов и там всегда "оплатите, купите, скидка, акция..." вот прям очень "в тему" когда человек звонит по проблеме со связью и основой услуги.
Меня бесить роботы, который начинают настаивать, что он сам справиться. Говоришь "оператора, специалиста". Так нет, еще долго спорить. В конце еще одолжение делает "Хорошо, соединяю вас со специалистом" + стандартные про запись разговора.
Ну они хотя бы реагируют на слова :) в отличие от просто приветственных сообщений
Сильно короткий текст - тоже плохо, не всегда успеваешь сообразить "на какую кнопку все-же нажать".
Точно. Выше как раз этот момент обсуждали.
Тоже бесят длинные сообщения. Я не туп и в 146% случаев я звоню поговорить с человеком, потому что мою проблему робот не решит. А вынужден слушать рекламу, всякую чушню и уже в конце через 5 минут - для соединения с оператором нажмите ноль. А еще всякие гос учреждения и АО записывают эти сообщения, сука, своим бюрократическим языком.
Комментарий удален модератором