Каких клиентов мы больше не берём
Материал подготовил Даниил Вем, основатель SMM Cluster - инструменты, чек листы и многое другое для маркетологов.
Речь пойдет о том времени когда я руководил небольшим лидо-генерирующим агенством. Поэтому все описанные клиенты приходили за одним и тем же, а собственно трафиком перерастающим в клиентов.
Тип клиентов 1. Я не хочу это читать.
Дано: Девушка с салоном красоты.
На вторую встречу мы готовим конкретное техничное задание под потребности клиента. Сроки, стоимость работ и бюджет, все там на одном листе.
Почему отказываем: клиент нафантазирует себе того, о чем не договаривались. Так же часто такое клиенты часто могут звонить в дальнейшем в час ночи узнать как идет продвижение.
Тип клиента 2. Вы эксперты, я вам доверяю
Дано: Мужчина с букетами цветов в коробках.
Сходу заявляет что хочет чтобы у меня все было круто, и он нам доверяет на все 150%. На момент презентации комплексных работ округляет глаза и говорит что у него есть только 20 долларов на продвижение, а если зайдет, то там посмотрим.
Все попытки объяснить что и как работает приводят к фразе:
Почему отказываем: Эффективная работа может быть только в кооперации с клиентом и делаться сразу хорошо, а не по частям.
Тип клиента 3. Братуха
Дано: Мужчина чуть "гоповатой" внешности.
Часть из таких людей приходят без товара, и требуют чтобы мы им этот товар, который их озолотит, нашли. У части сайт не обновлялся пару лет и половина указанных номеров уже не работают. Был один случай когда мужчина напивался по вечерам и писал нам пьяненькие сообщения.
Почему отказываем: Позже начинаются угрозы практически в любом варианте развития событий. Но чаще причина отказа - это сам товар. Зачастую он не пройдет модерацию и его не пустят в рекламу сами соц.сети.
Тип клиента 4. Я так вижу.
Дано: Женщина с аккаунтом инстаграм с высоким чеком.
Это тот тип людей которым или лень что-то переделывать по нормальному, или у которых есть в голове картинка о том как надо и они не готовы услышать голос разума.
Мы встречали случаи когда под публикациями с товарами не было вообще описания и чтобы получить хотя бы что-то нужно было написать в личку. А еще был случай когда у магазины были закрыты комментарии потому что лень на них отвечать.
Почему отказываем: Есть три фактора влияющих на успех рекламы.
- Креатив (текст, визуал)
- Аудитория (кому показываем)
- Площадки (сайт, соц сети, где трафик обрабатывается)
Если трафик придет и не поймет ничего, то конверсия будет нулевой.
Заключение
Уверен, мы тоже были не идеальны, но пару раз поработав с такими клиентами мы зареклись больше никогда подобных не брать.
Кстати, для SMM Cluster мы собираем большое руководство для начинающих маркетологов о том как избежать проблем с клиентами. Если у вас есть реальные примеры и указания буду рад их услышать в комментариях на VC или в личных сообщениях на сайте СММ Кластера.
А так же посмотрите прошлые две статьи, о профессиях в сфере SMM и том как связаны фейсбук и инстаграм.
Без денег клиентов не берем!
А как же классика:
"Мы дадим вам 10% с каждого заказа"
Комментарий недоступен
Вы знаете, в нашей практике такого почти не было.
Ещё есть вечно торгующиеся, с такими все просто, всякий раз говоришь им, что сделал скидку 5к и они спокойны.
Есть неопределившиеся, которые месяцами не могут понять, что им нужно.
Есть цыгане-сетевики
Есть псевдо-инвесторы на BMW
Есть IT-пророки, которые знают как убить Facebook своей гениальностью
Ещё есть отдельный вид существ, которые по завершению проекта начинают по любым причинам требовать возврата денег и пытаются до последнего
Было и такое. Одна женщина заявляла что все было ужасно, а через месяц снова стояла у нас у двери и хотела заказать услуги. Были такие которые говорили - клиентов от вашей рекламы нет. Нанимаем тайных покупателей, те заказывают, звоним заказчику, а он снова - нет, никто не покупал. Увы.
А есть ещё клиенты, с которыми все вроде просто...
Объяснили задачу, рассказали, как будем решать, все утвердили, согласовали...
Начали работу, пытаемся что-то согласовать/сдать, а клиент просто игнорирует вопросы, не даёт фидбека на протяжении недель, лишь изредка задаёт вопросы: «когда будет все готово?». Он не понимает, что благодаря его молчанию, весь отдел сидит и не может двигаться дальше. Проект виснет на неделю, две, три.
Что с такими делать?
Как только видите, что коммуникэ идёт в таком направлении, это значит, что клиент не будет взаимодействовать с вами и на следующих этапах. Нужно бежать без оглядки, сворачивать работы, обсуждать возврат неизрасходованных бюджетов.
В итоге, в отсутствии конверсий все равно будете виноваты вы и команда, а не клиент, который не может потратить на вас 5 минут своего времени.
Многие ищут «волшебную пилюлю», но таких решений в этой сфере не бывает 🤷🏻♂️
О, у нас было интереснее, клиент заказывает рекламу и входящий трафик заявок обрабатывает сам. А через неделю работы он внезапно исчезает. Оказывается ему захотелось ухать отдыхать, ну а большая часть трафика ушла в никуда.
Еще люблю клиентов, у которых штатный разработчик по просьбе начальства меняет лэндинг и не оповещает нас, хотя мы на каждой встрече об этом говорим, настаиваем, просим советоваться)
В итоге перестают работать формы для заявок, слетает коллтрекинг, конверсия падает, а виноваты мы)
Хоть и стараемся оперативно отслеживать такие косяки на стороне клиента, но когда дневной бюджет превышает 300-400$, каждый час весьма критичен 😢
Как таких предварительно вычислять, я ещё не понял)
в чем проблема в договоре прописать, что изменения на сайт вносятся только вами на время проведения работ и т.д.? почему вы виноваты на выходе?
а клиенты к вам сами приходят? напомню, что именно вы и должны решать проблемы клиента, если бы клиент все знал, он бы к вам и не пришел. если вы не умеете работать с разными группами клиентов, так у вас значит в отделе продаж сидят так себе продажники, как и у большинства маркетинговых компаний или связанных с этим. (задолбали каждый день звонить)
к каждому клиенту нужен индивидуальный подход. если вам клиент говорит "мне некогда читать тз" и вы не можете ему объяснить зачем ему все-таки нужно это делать, то извините... научитесь работать с возражениями.
другой вопрос, если вы можете себе позволить отказывать и выбирать, тогда, конечно, да...
потери от таких клиентов существенно превышают возможный профит (которого может и не быть)
Все верно, дело ведь не в том что "он нам не понравился и нам лень объяснять", а в следствиях. Поэтому я специально выделял возле каждого примера "Почему отказываем".
какие потери?
время у нас разве бесплатное?
я потому и написал, что если клиентов овердофига, то конечно можно себе позволить массово отсеивать.
да в любом случае их лучше отсеивать. бесполезно потраченное время = убыток
Когда продажники обещают то что сделать нельзя, то это обман. Даже если договор при этом составлен так, как будет сделано на самом деле, а не как обещал продажник. Да, на такой политике компании, когда продажники и юристы окучивают всех абсолютно клиентов, можно заработать больше, но это портит репутацию и карму.
а зачем обещать то, чего сделать нельзя? у вас что хороший продажник автоматически = обманщик?
Ох уж мне эти теоретики
вы про меня?
Конечно
мы знакомы? откуда знаете, что я теоретик в этой области?
"если вы не умеете работать с разными группами клиентов, так у вас значит в отделе продаж сидят так себе продажники"
"если вам клиент говорит "мне некогда читать тз" и вы не можете ему объяснить зачем ему все-таки нужно это делать, то извините... научитесь работать с возражениями."
Серьезно? В конце надо было еще написать "работайте хорошо, плохо не работайте".
Практики тем и отличаются от теоретиков, что первые уже понимают, с кем работать не стоит, а теоретики отправляют работать с возражениями
это не то деление. ладно, не буду спорить.
Воронка отсева
Ох, как похоже на правду. У самих таких экземпляров было много. Но теперь все гуд, отсев тоже производим и не вступаем в проекты с сомнительными клиентами и адекватностью)).
понравилось
Спасибо)
Тип клиента 5. Спасибо я завтра перезвоню обязательно
оказывается есть клиенты без желания платить. вот те раз!
Комментарий удален модератором
Иногда кажется, что пришёл наконец клиент, который и взаимодействия не боится, и конкретную цель знает, а потом начинаются сомнения, и оказывается он нашёл для себя другую цель, и теперь нужно по другой схеме работать.