Сталкивались ли вы с безумно раздражающими чат-ботами, при общении с которыми ты решаешь главный квест — как быстрее выйти на человека? Если да, поддержите, пожалуйста, этот пост, вдруг кто-то из адекватных компаний это увидит и что-то изменит.
Привет, всем, меня зовут Миша Кузьмин из Сконта и я просто уже задолбался постоянно писать в онлайн чатах одну и туже просьбу, решая один и тот же квест — как же быстрее всего выйти на живого человека.
Зачем я это пишу?
Я знаю, что Виси читают многие руководители брендов: Тинькоф, Альфа и прочие компании. Может хоть кто-то из больших компаний обратит внимание на этот пост, если он наберет популярность.
Я хочу вас спросить (большие компании), считаете ли вы статистику как часто помогает виртуальный ассистент а ля Олег и прочие? Как часто люди пытаются выйти на живых людей и реально решить проблемы?
Зачем вы скрываете живых людей за тонной вопросов?
Это же просто нереально раздражает и бесит!!!
Ну сделайте вы кнопку «Позвать человека» сразу, Бога ради!
Я до сих пор помню как Тинькоф банк мне помогал, когда я был в джунглях в Камбоджи в 17 году, восстанавливая доступ к интернет банку, ибо я не тот номер указал при входе. Как же круто было когда сотрудник звонил на местную симку и проводил со мной верификацию по просьбе в чате на сайте банка. Как мне помогали в чате люди.
Ну почему вы решили стать настолько раздражающими, ну ведь было так хорошо. Что произошло? Когда, блин, вам всем продали идею этих долбанных чат-ботов с заменой людей.
Вы понимаете что боты не решают проблемы, а отрезают ненастойчивых?
Вы понимаете, что уже многие на автопилоте пишут позови оператора? И на тупые вопросы отвечают копипастом «Позови оператора».
И если да, что реально такая огромная экономия получается, что из супер сервиса выгоднее скатиться в дно?
Извините если задел, накипело :)
P.S.
Мы в Сконте делали исследование как люди относятся к допродажам, как реагируют на разные скрипты, что влияет на конверсию и как. И выяснили — чем механичнее и искусственнее это делается, тем меньше люди покупают и хуже реагируют. Это в продажах. В технической же поддержке или решении вопросов даже к гадалке не ходи, все еще очевиднее.
Нужен быстрый выход на людей, желание решать проблему, а не делать так, чтобы человек сдался и забил. В общем, есть куда расти (или вернуться к истокам, когда было круто).
Кстати, если у вас работают люди, а не чат-боты и вы хотите контролировать их работу: понимать проактивны ли они и на сколько, реально ли помогают клиентам, а не отписываются «для галочки» — добро пожаловать к нам в Сконт. С нами работает уже более 160 клиентов.
UPD
Уже после написания статьи и прочтения комментариев, пришел в голову более менее рабочий алгоритм с ботом и клиентской заботой:
Написать вопрос боту — это ок. Но вот в ответе должно быть предложение: или продолжить общаться с ботом дальше (по дефолту), или кнопка «позвать человека», или кнопка «позвоните мне» — это если бот не решил вопрос.
Порой голосом в сто раз проще все решить и многие плохо формулируют мысли в словах при переписке.
Если вас тоже бесят тупые чат-боты в поддержке и на сайтах поддержите лайком плз, вдруг это заметят и хоть кто-то что-то сделает. Спасибо :)
У Альфа банка крутой автоответчик, рассказывает всю инфу. Но самая бесящая система у Ozon. Операторы не умеют читать вопросы, вставляют шаблон и начинается все заново, куча кнопок, чтобы получить такой же шаблон еще раз)
Да, в Озоне просто беда - когда удается добраться до живого человека, то он дает шаблонный ответ и тут же уходит из чата. При неудовлетворительном ответе продолжить диалог невозможно, нужно начинать с нуля - уходить на бота и снова пробиваться к живому человеку . Но он, опа, будет другой и снова даст шаблонный ответ не по существу.
Александр, здравствуйте. В чате изначально отвечает бот и со стандартными вопросами он справляется. Если нужно, переключает на сотрудника. Оператор старается максимально ответить на вопрос и закрывает чат, чтобы перейти к помощи другому клиенту.
Если нужна помощь сотрудника, но не получается пройти через бота, нажмите три кнопки в чате: Вопрос не по заказу - Пожаловаться - Другое.
Сделайте проще: если тот же клиент обращается в течение получаса, бот спрашивает только одно: "у Вас тот же вопрос?".
И если ответ - да, то предыдущий диалог сразу помечаем как "Вопрос клиента решён не полностью" с соответствующей реакцией на показателях и оплате сотрудника поддержки, и возвращаем **на того же** сотрудника.
При втором повторе: делаем отметку "Возможно, сотрудник мышей не ловит и занимается формальной спихотерапией" и отправляем этот и ещё несколько кейсов его работы на ревью в службу качества. Если подтверждается: взыскание с лишением всей стимулирующей части за месяц.
Ответственность за решение вопроса перекладываем на линейного руководителя этого сотрудника, плюс все запросы этого клиента в течение месяца попадают к нему.
Материалы передаются вице-руководителю по маркетингу (или кто у вас за CJS отвечает на уровне **топ-менеджмента**) с докладом руководителя службы поддержки ему за **каждый** такой прикол, как именно решили проблему клиента, и как помогли сотруднику осознать свои обязанности.
Братан, это такая политика прикидываться тупыми. Просто если делать эффективно, как положено, как ты написал- они разорятся. В плане того, что большинство клиентов с претензиями, по которым нужно вернуть деньги- погибают в борьбе с ботами. Именно по этому в озоне нет поддержки.
Ну всегда есть надежда на проблески разума :)
Какое там)
Уже обсуждали. Их срм позволяет безболезненно для операторов не отвечать на тикеты, или закрывать их без ответа. И никак и никто это не контролирует. Как отвечает местный спасатель репутации это "человеческий фактор". Либо срм сделана коленке и не предусматривает контроля либо это никому не нужно. В любом случае уровень компетенции в этих вопросах там на дне. И это понятно грамотным людям. Крупнейшая екоммерс площадка, как они говорят. Элементарного нет. Совок, хуле) и так везде у них. Кривота на кривоте и костылями затыкают) как придумают чё нить- хоть стой, хоть падай. Какое подразделение ни возьми-везде мрак.
Евгений, здравствуйте. Спасибо за идею. Возьмём на вооружение.
Вспомните при этом увеличить мотивационную часть линейных сотрудников за счёт премиальной, оставив постоянную неизменной :)
То есть у работающего хорошо сотрудника 1 линии доход должен _вырасти_, у не часто косячащего - сохраниться (это должен быть уровень условно твёрдой четвёрки из пяти), у косячащих более, чем можно на твёрдую четвёрку - упасть, с не укладывающимися в минимум - расставаться.
С кем ты базаришь, братан? Она по русски то с трудом пишет за свои 105 руб в час) кому ты объясняешь? Она тут отвечает, дословно: "налаживаем сложности", "важно понимать актуальные отзывы, ведь это новые поставки партий") и ещё куча перлов аналогичных.
Надежда умирает последней ©
P.S. Да, я помню про "сначала Юлия, Ольга, Светлана..." :)
Нет, здесь отдельная "Маша" сидит. Маша-извиняша)
Да под одним акком компаний тутошних целая куча народу сидит) неужели думаешь там 1 челик сидит всем отвечает? 😀
Комментарий удален модератором
Фига ты в их сортах разбираешься)) 😁😁😁
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Плохо, что тётьки нет, не очень лю на мужиков смотреть 😄
Комментарий удален модератором
За идею? Если ты не отличаешь "идею" от стандарта работы срм системы поддержки, то о чем ты пишешь? Что ты можешь взять на вооружение, говорящая голова? Твое вооружение это ктрл с ктрл в.
На вооружениеи она возьмет идею) ахаха) насмешила
Да них…..я он не справляется!!!
За все время переписок НИ РАЗУ бот не помог!!!
Дебилизм!!
Отключили горячую линию, сократили штат - вот и экономия!
И все компании прикрываются эффективной работой ботов, чтоб правительство их не натянуло!!!
Здравствуйте. Убрали горячую линию для вашего же удобства. Вам не нужно ждать на телефоне, пока ответит оператор, чтобы объяснить ему ситуацию. В чате можно сразу полностью озвучить вопрос и ждать уже решения по нему. Подскажите ваш ID - номер до тире из любого заказа. Проверим ваши переписки в чате и почему бот не смог помочь.
Два оператора подряд дали два противоположных по смыслу ответа
Да ладно бот, там и "живые" сотрудники ни одной проблемы решить не могут и даже не пытаются, копипастят стандартные отписки и гоняют по замкнутому кругу. Имитация поддержки клиентов. Озоном всё еще пользуюсь в отсутствии альтернатив, но в последние пару лет они реально скатились на дно. Просто остальные еще глубже.
Алексей, здравствуйте. Остались нерешённые вопросы, в которых не помогли в поддержке? Расскажите подробнее, проверим корректность ответов сотрудников и подключимся к решению.