Сталкивались ли вы с безумно раздражающими чат-ботами, при общении с которыми ты решаешь главный квест — как быстрее выйти на человека? Если да, поддержите, пожалуйста, этот пост, вдруг кто-то из адекватных компаний это увидит и что-то изменит.
Привет, всем, меня зовут Миша Кузьмин из Сконта и я просто уже задолбался постоянно писать в онлайн чатах одну и туже просьбу, решая один и тот же квест — как же быстрее всего выйти на живого человека.
Зачем я это пишу?
Я знаю, что Виси читают многие руководители брендов: Тинькоф, Альфа и прочие компании. Может хоть кто-то из больших компаний обратит внимание на этот пост, если он наберет популярность.
Я хочу вас спросить (большие компании), считаете ли вы статистику как часто помогает виртуальный ассистент а ля Олег и прочие? Как часто люди пытаются выйти на живых людей и реально решить проблемы?
Зачем вы скрываете живых людей за тонной вопросов?
Это же просто нереально раздражает и бесит!!!
Ну сделайте вы кнопку «Позвать человека» сразу, Бога ради!
Я до сих пор помню как Тинькоф банк мне помогал, когда я был в джунглях в Камбоджи в 17 году, восстанавливая доступ к интернет банку, ибо я не тот номер указал при входе. Как же круто было когда сотрудник звонил на местную симку и проводил со мной верификацию по просьбе в чате на сайте банка. Как мне помогали в чате люди.
Ну почему вы решили стать настолько раздражающими, ну ведь было так хорошо. Что произошло? Когда, блин, вам всем продали идею этих долбанных чат-ботов с заменой людей.
Вы понимаете что боты не решают проблемы, а отрезают ненастойчивых?
Вы понимаете, что уже многие на автопилоте пишут позови оператора? И на тупые вопросы отвечают копипастом «Позови оператора».
И если да, что реально такая огромная экономия получается, что из супер сервиса выгоднее скатиться в дно?
Извините если задел, накипело :)
P.S.
Мы в Сконте делали исследование как люди относятся к допродажам, как реагируют на разные скрипты, что влияет на конверсию и как. И выяснили — чем механичнее и искусственнее это делается, тем меньше люди покупают и хуже реагируют. Это в продажах. В технической же поддержке или решении вопросов даже к гадалке не ходи, все еще очевиднее.
Нужен быстрый выход на людей, желание решать проблему, а не делать так, чтобы человек сдался и забил. В общем, есть куда расти (или вернуться к истокам, когда было круто).
Кстати, если у вас работают люди, а не чат-боты и вы хотите контролировать их работу: понимать проактивны ли они и на сколько, реально ли помогают клиентам, а не отписываются «для галочки» — добро пожаловать к нам в Сконт. С нами работает уже более 160 клиентов.
UPD
Уже после написания статьи и прочтения комментариев, пришел в голову более менее рабочий алгоритм с ботом и клиентской заботой:
Написать вопрос боту — это ок. Но вот в ответе должно быть предложение: или продолжить общаться с ботом дальше (по дефолту), или кнопка «позвать человека», или кнопка «позвоните мне» — это если бот не решил вопрос.
Порой голосом в сто раз проще все решить и многие плохо формулируют мысли в словах при переписке.
Если вас тоже бесят тупые чат-боты в поддержке и на сайтах поддержите лайком плз, вдруг это заметят и хоть кто-то что-то сделает. Спасибо :)
У Альфа банка крутой автоответчик, рассказывает всю инфу. Но самая бесящая система у Ozon. Операторы не умеют читать вопросы, вставляют шаблон и начинается все заново, куча кнопок, чтобы получить такой же шаблон еще раз)
Да, в Озоне просто беда - когда удается добраться до живого человека, то он дает шаблонный ответ и тут же уходит из чата. При неудовлетворительном ответе продолжить диалог невозможно, нужно начинать с нуля - уходить на бота и снова пробиваться к живому человеку . Но он, опа, будет другой и снова даст шаблонный ответ не по существу.
Александр, здравствуйте. В чате изначально отвечает бот и со стандартными вопросами он справляется. Если нужно, переключает на сотрудника. Оператор старается максимально ответить на вопрос и закрывает чат, чтобы перейти к помощи другому клиенту.
Если нужна помощь сотрудника, но не получается пройти через бота, нажмите три кнопки в чате: Вопрос не по заказу - Пожаловаться - Другое.
Сделайте проще: если тот же клиент обращается в течение получаса, бот спрашивает только одно: "у Вас тот же вопрос?".
И если ответ - да, то предыдущий диалог сразу помечаем как "Вопрос клиента решён не полностью" с соответствующей реакцией на показателях и оплате сотрудника поддержки, и возвращаем **на того же** сотрудника.
При втором повторе: делаем отметку "Возможно, сотрудник мышей не ловит и занимается формальной спихотерапией" и отправляем этот и ещё несколько кейсов его работы на ревью в службу качества. Если подтверждается: взыскание с лишением всей стимулирующей части за месяц.
Ответственность за решение вопроса перекладываем на линейного руководителя этого сотрудника, плюс все запросы этого клиента в течение месяца попадают к нему.
Материалы передаются вице-руководителю по маркетингу (или кто у вас за CJS отвечает на уровне **топ-менеджмента**) с докладом руководителя службы поддержки ему за **каждый** такой прикол, как именно решили проблему клиента, и как помогли сотруднику осознать свои обязанности.
Евгений, здравствуйте. Спасибо за идею. Возьмём на вооружение.
За идею? Если ты не отличаешь "идею" от стандарта работы срм системы поддержки, то о чем ты пишешь? Что ты можешь взять на вооружение, говорящая голова? Твое вооружение это ктрл с ктрл в.
На вооружениеи она возьмет идею) ахаха) насмешила