«Позови оператора!!!» Как же бесят эти чат-боты. Ну не работает это, понимаете? Не работает!
Сталкивались ли вы с безумно раздражающими чат-ботами, при общении с которыми ты решаешь главный квест — как быстрее выйти на человека? Если да, поддержите, пожалуйста, этот пост, вдруг кто-то из адекватных компаний это увидит и что-то изменит.
Привет, всем, меня зовут Миша Кузьмин из Сконта и я просто уже задолбался постоянно писать в онлайн чатах одну и туже просьбу, решая один и тот же квест — как же быстрее всего выйти на живого человека.
Зачем я это пишу?
Я знаю, что Виси читают многие руководители брендов: Тинькоф, Альфа и прочие компании. Может хоть кто-то из больших компаний обратит внимание на этот пост, если он наберет популярность.
Я хочу вас спросить (большие компании), считаете ли вы статистику как часто помогает виртуальный ассистент а ля Олег и прочие? Как часто люди пытаются выйти на живых людей и реально решить проблемы?
Зачем вы скрываете живых людей за тонной вопросов?
Это же просто нереально раздражает и бесит!!!
Ну сделайте вы кнопку «Позвать человека» сразу, Бога ради!
Ну почему вы решили стать настолько раздражающими, ну ведь было так хорошо. Что произошло? Когда, блин, вам всем продали идею этих долбанных чат-ботов с заменой людей.
Извините если задел, накипело :)
P.S.
Мы в Сконте делали исследование как люди относятся к допродажам, как реагируют на разные скрипты, что влияет на конверсию и как. И выяснили — чем механичнее и искусственнее это делается, тем меньше люди покупают и хуже реагируют. Это в продажах. В технической же поддержке или решении вопросов даже к гадалке не ходи, все еще очевиднее.
Нужен быстрый выход на людей, желание решать проблему, а не делать так, чтобы человек сдался и забил. В общем, есть куда расти (или вернуться к истокам, когда было круто).
Кстати, если у вас работают люди, а не чат-боты и вы хотите контролировать их работу: понимать проактивны ли они и на сколько, реально ли помогают клиентам, а не отписываются «для галочки» — добро пожаловать к нам в Сконт. С нами работает уже более 160 клиентов.
UPD
Уже после написания статьи и прочтения комментариев, пришел в голову более менее рабочий алгоритм с ботом и клиентской заботой:
Если вас тоже бесят тупые чат-боты в поддержке и на сайтах поддержите лайком плз, вдруг это заметят и хоть кто-то что-то сделает. Спасибо :)
У Альфа банка крутой автоответчик, рассказывает всю инфу. Но самая бесящая система у Ozon. Операторы не умеют читать вопросы, вставляют шаблон и начинается все заново, куча кнопок, чтобы получить такой же шаблон еще раз)
Я вообще думаю что оператор озона вопросы не читает, т.к. его просто нет, а вместо него ещё один бот(а может этот же). Сужу по тому, что на вопрос "как мне по гарантии отремонтировать устройство?" Меня отправили изучать статью по возврату. И так по кругу...
Дмитрий, здравствуйте. Вообще, вся информация о ремонте гарантийных товаров есть тут: https://docs.ozon.ru/common/otmena-i-vozvrat-zakaza/remont-garantijnuh-tovarov/.
Напишите номер заказа, о котором идёт речь, проверим детали. Также изучим ответы поддержки.
04432435-0055, в вашем списке авторизованных СЦ 1 и 4 ответили что не работают с данным брендом, до 2 и 3 не смог дозвониться после чего и пытался получить ответ от поддержки.
Дмитрий, добрый день. Разбираемся в ситуации и вернёмся к вам с ответом.
Хорошо, буду ждать...
Дмитрий, добрый день. Важно, чтобы это был именно авторизованный сервисный центр. Если 2 и 3 тоже откажут, напишите нам в личные сообщения тут, будем искать другие пути решения для вас.
Второй СЦ закрылся навсегда
В третьем сказали что ремонтируют только Xiaomi
Дмитрий, добрый день. Тогда оформите, пожалуйста, по 0055-1 заказу заявку на возврат. https://ozon.ru/t/83yw13e тут рассказываем всё по пунктам. Обязательно прикрепите несколько фото и детально пропишите про отказы сервисных центров. Мы одобрим заявку и дадим вам 7 дней на возврат товара в выбранный пункт выдачи. Деньги вернём в течение 10 дней после фактического возврата товара и нашей проверки на складе.
Вопрос с заказом решился положительно. Товар вернул. Спасибо.