Сталкивались ли вы с безумно раздражающими чат-ботами, при общении с которыми ты решаешь главный квест — как быстрее выйти на человека? Если да, поддержите, пожалуйста, этот пост, вдруг кто-то из адекватных компаний это увидит и что-то изменит.
Привет, всем, меня зовут Миша Кузьмин из Сконта и я просто уже задолбался постоянно писать в онлайн чатах одну и туже просьбу, решая один и тот же квест — как же быстрее всего выйти на живого человека.
Зачем я это пишу?
Я знаю, что Виси читают многие руководители брендов: Тинькоф, Альфа и прочие компании. Может хоть кто-то из больших компаний обратит внимание на этот пост, если он наберет популярность.
Я хочу вас спросить (большие компании), считаете ли вы статистику как часто помогает виртуальный ассистент а ля Олег и прочие? Как часто люди пытаются выйти на живых людей и реально решить проблемы?
Зачем вы скрываете живых людей за тонной вопросов?
Это же просто нереально раздражает и бесит!!!
Ну сделайте вы кнопку «Позвать человека» сразу, Бога ради!
Я до сих пор помню как Тинькоф банк мне помогал, когда я был в джунглях в Камбоджи в 17 году, восстанавливая доступ к интернет банку, ибо я не тот номер указал при входе. Как же круто было когда сотрудник звонил на местную симку и проводил со мной верификацию по просьбе в чате на сайте банка. Как мне помогали в чате люди.
Ну почему вы решили стать настолько раздражающими, ну ведь было так хорошо. Что произошло? Когда, блин, вам всем продали идею этих долбанных чат-ботов с заменой людей.
Вы понимаете что боты не решают проблемы, а отрезают ненастойчивых?
Вы понимаете, что уже многие на автопилоте пишут позови оператора? И на тупые вопросы отвечают копипастом «Позови оператора».
И если да, что реально такая огромная экономия получается, что из супер сервиса выгоднее скатиться в дно?
Извините если задел, накипело :)
P.S.
Мы в Сконте делали исследование как люди относятся к допродажам, как реагируют на разные скрипты, что влияет на конверсию и как. И выяснили — чем механичнее и искусственнее это делается, тем меньше люди покупают и хуже реагируют. Это в продажах. В технической же поддержке или решении вопросов даже к гадалке не ходи, все еще очевиднее.
Нужен быстрый выход на людей, желание решать проблему, а не делать так, чтобы человек сдался и забил. В общем, есть куда расти (или вернуться к истокам, когда было круто).
Кстати, если у вас работают люди, а не чат-боты и вы хотите контролировать их работу: понимать проактивны ли они и на сколько, реально ли помогают клиентам, а не отписываются «для галочки» — добро пожаловать к нам в Сконт. С нами работает уже более 160 клиентов.
UPD
Уже после написания статьи и прочтения комментариев, пришел в голову более менее рабочий алгоритм с ботом и клиентской заботой:
Написать вопрос боту — это ок. Но вот в ответе должно быть предложение: или продолжить общаться с ботом дальше (по дефолту), или кнопка «позвать человека», или кнопка «позвоните мне» — это если бот не решил вопрос.
Порой голосом в сто раз проще все решить и многие плохо формулируют мысли в словах при переписке.
Если вас тоже бесят тупые чат-боты в поддержке и на сайтах поддержите лайком плз, вдруг это заметят и хоть кто-то что-то сделает. Спасибо :)
У Альфа банка крутой автоответчик, рассказывает всю инфу. Но самая бесящая система у Ozon. Операторы не умеют читать вопросы, вставляют шаблон и начинается все заново, куча кнопок, чтобы получить такой же шаблон еще раз)
+1 чат-бот Озона и "операторская поддержка" - это просто издевательство над людьми, просто живодерня. Я из-за этого стала намнооооого меньше у озона покупать (а покупала у них раньше на огромные суммы, когда была поддержка по тф и ты знал что твой вопрос всегда решит живой человек по телефону), живые операторы в чате так просто издеваются, на конкретный вопрос вставляют тупую копипасту вообще ни на что не отвечающую и быстро завершают чат и ты опять идешь по этим кругам ада - добраться до оператора, играя в угадайку с ботом и его алгоритмами, подождать оператора минут 10-20-30-40 и снова тебя сбрасывают после твоего вопроса, написав какой-нибудь абсолютно левый шлак тебе в "ответ". Т.е. на лицо полная незаинтересованность в решении каких-то проблем покупателей, полное неуважение к покупателям.
Анна, здравствуйте. В чате сначала отвечает бот и со стандартными вопросами справляется. Если у него решения нет, то переключает на сотрудника, который поможет разобраться с деталями. Чтобы сразу попасть к живому оператору, можно выбрать тему "другое" и написать "оператор\позвать менеджера". Бот переведёт на живого сотрудника. Чат не единственный канал, где можно обратиться к нам. Всегда готовы помочь в любых социальных сетях, можно писать в личные сообщения наших официальных сообществ. Стараемся отвечать всем и везде в порядке очереди обращений. Иногда время ответа бывает увеличено - но мы сразу стараемся вывести больше штата на помощь. Мы более 3 лет назад отказались от горячей линии. С тех пор эффективность сотрудников кратно выросла, а среднее время решения проблемы сократилось. Сейчас все больше компаний уходят в чаты — так легче сохранить всю информацию и отслеживать решение.
Коллеги из службы поддержки закрывают чат после ответа, чтобы успеть помочь другим клиентам. У нас нет умысла закрывать для того, чтобы вы ничего не успели написать. Весь если у клиента остался вопрос, то он обязательно его задаст в следующем обращении. Нашли ваш аккаунт, уже проверяем корректность ответов коллег из чата, если выявим нарушения - с сотрудниками проведём беседу.
Не справляется ваш бот. И поддержка толком не работает. Раньше у вас хотя бы сервис был на уровне, а теперь мусор. Так что нет больше у меня аккаунта на озоне
Руслан, здравствуйте. Расскажите подробнее, что случилось? Также нам понадобится номер заказа, чтобы найти ваш аккаунт и проверить детали.
Во-первых, я там даже написал, что аккаунта у меня уже нет. Удалил я его. И больше его не будет.
Во-вторых, зачем. мне что-то рассказывать?
Руслан, запросили подробности, чтобы всё проверить и проработать ситуацию. Нам очень важно знать каждый проблемный случай, чтобы исправляться на своих ошибках и становиться лучше и удобнее для покупателей.
Здравствуйте. Что можете сказать по заказу 0138952952-0002?
Бот или оператор упорно просил фото общего плана, я снял со всех сторон и повторил возврат, но мне всё-равно приходило то же сообщение. Даже нажал "ответ повторяется", но результата нет.
При этом попросили прислать фото в чат, но поле ввода текста было недоступно. Пришлось побродить по кнопкам бота, чтобы найти как его активировать.
Роман, здравствуйте. Простите, что так затянули с решением. Переоформите новую заявку. Мы проконтролируем и примем её.
Чтобы снова пришёл тот же ответ? :)
Я уже выбросил вещь. Теперь буду и упаковку сохранять на всякий случай.
Роман, добрый вечер! Деньги за товар вернули на вашу карту, с которой была оплата. Информация есть на Балансе средств, зачисление от банка 1-3 дня. Ожидайте, пожалуйста.
Спасибо, очень неожиданно.
А на продавца как-то повлияете же? А то в отзывах не только мне пришла подделка.
Роман, здравствуйте. Конечно, подобную ситуацию не оставим без внимания. Уже начали проверку. Если продавец не предоставит необходимые документы на этот товар, скроем его на сайте.
Помогите мне тоже, написал вам в лс, написал статью
Евгений, здравствуйте. Уже ответили под вашим постом: https://vc.ru/u/2265316-evgeniy/810635-kak-ozon-raz-za-razom-daet-pustye-obeshchaniya?comment=6354185&from=copylink&type=quick и вернёмся туда с решением.
Роман, здравствуйте. По новой заявке на возврат мы примем положительное решение, фото добавлять не нужно, просто переоформите, пожалуйста. Мы проследим за вашей ситуацией и вернёмся сюда в комментарии с итогом.
Раньше постоянно заказывал у вас, после того как чат превратился в помойку сразу перестал, спустя год решил рискнуть и снова воспользоваться вашим магазином и что в результате? Как был помойкой так и остался, ещё хуже стало. Зачем нужен чат если от него никакой пользы нету? Операторы-боты шаблоны кидают и сразу выходят с чата, полная клоунада. Раньше делал покупки на крупные суммы у вас, а теперь раз в год зайду и то думаю, зачем? Позор.
Ещё и с акциями обман полный.
Была акция давали промокод 5% на покупку из за рубежа, написано действует до 28 августа, в результате 19 августа уже промокод не работал, обращаясь в поддержку, операторы-боты по 100 раз выходя с чата, отвечали шаблонами, в общем так и не помогли, позор и полное дно, обман покупателей.
Да не важно вам, просто это работа такая- видимость создавать. Если бы вам было важно становиться лучше, вы бы не устроили этот цирк с ботами. Любому, кто потратит хотя бы минут 5 на анализ пользовательского опыта с вашей службой поддержки, поймет, что это не делает вас лучше для покупателей. Это экономит деньги, это да. А дальше просто расчет на инертность пользователей, на то, что большая часть просто будет продолжать это терпеть