Сталкивались ли вы с безумно раздражающими чат-ботами, при общении с которыми ты решаешь главный квест — как быстрее выйти на человека? Если да, поддержите, пожалуйста, этот пост, вдруг кто-то из адекватных компаний это увидит и что-то изменит.
Привет, всем, меня зовут Миша Кузьмин из Сконта и я просто уже задолбался постоянно писать в онлайн чатах одну и туже просьбу, решая один и тот же квест — как же быстрее всего выйти на живого человека.
Зачем я это пишу?
Я знаю, что Виси читают многие руководители брендов: Тинькоф, Альфа и прочие компании. Может хоть кто-то из больших компаний обратит внимание на этот пост, если он наберет популярность.
Я хочу вас спросить (большие компании), считаете ли вы статистику как часто помогает виртуальный ассистент а ля Олег и прочие? Как часто люди пытаются выйти на живых людей и реально решить проблемы?
Зачем вы скрываете живых людей за тонной вопросов?
Это же просто нереально раздражает и бесит!!!
Ну сделайте вы кнопку «Позвать человека» сразу, Бога ради!
Я до сих пор помню как Тинькоф банк мне помогал, когда я был в джунглях в Камбоджи в 17 году, восстанавливая доступ к интернет банку, ибо я не тот номер указал при входе. Как же круто было когда сотрудник звонил на местную симку и проводил со мной верификацию по просьбе в чате на сайте банка. Как мне помогали в чате люди.
Ну почему вы решили стать настолько раздражающими, ну ведь было так хорошо. Что произошло? Когда, блин, вам всем продали идею этих долбанных чат-ботов с заменой людей.
Вы понимаете что боты не решают проблемы, а отрезают ненастойчивых?
Вы понимаете, что уже многие на автопилоте пишут позови оператора? И на тупые вопросы отвечают копипастом «Позови оператора».
И если да, что реально такая огромная экономия получается, что из супер сервиса выгоднее скатиться в дно?
Извините если задел, накипело :)
P.S.
Мы в Сконте делали исследование как люди относятся к допродажам, как реагируют на разные скрипты, что влияет на конверсию и как. И выяснили — чем механичнее и искусственнее это делается, тем меньше люди покупают и хуже реагируют. Это в продажах. В технической же поддержке или решении вопросов даже к гадалке не ходи, все еще очевиднее.
Нужен быстрый выход на людей, желание решать проблему, а не делать так, чтобы человек сдался и забил. В общем, есть куда расти (или вернуться к истокам, когда было круто).
Кстати, если у вас работают люди, а не чат-боты и вы хотите контролировать их работу: понимать проактивны ли они и на сколько, реально ли помогают клиентам, а не отписываются «для галочки» — добро пожаловать к нам в Сконт. С нами работает уже более 160 клиентов.
UPD
Уже после написания статьи и прочтения комментариев, пришел в голову более менее рабочий алгоритм с ботом и клиентской заботой:
Написать вопрос боту — это ок. Но вот в ответе должно быть предложение: или продолжить общаться с ботом дальше (по дефолту), или кнопка «позвать человека», или кнопка «позвоните мне» — это если бот не решил вопрос.
Порой голосом в сто раз проще все решить и многие плохо формулируют мысли в словах при переписке.
Если вас тоже бесят тупые чат-боты в поддержке и на сайтах поддержите лайком плз, вдруг это заметят и хоть кто-то что-то сделает. Спасибо :)
У Альфа банка крутой автоответчик, рассказывает всю инфу. Но самая бесящая система у Ozon. Операторы не умеют читать вопросы, вставляют шаблон и начинается все заново, куча кнопок, чтобы получить такой же шаблон еще раз)
+1 чат-бот Озона и "операторская поддержка" - это просто издевательство над людьми, просто живодерня. Я из-за этого стала намнооооого меньше у озона покупать (а покупала у них раньше на огромные суммы, когда была поддержка по тф и ты знал что твой вопрос всегда решит живой человек по телефону), живые операторы в чате так просто издеваются, на конкретный вопрос вставляют тупую копипасту вообще ни на что не отвечающую и быстро завершают чат и ты опять идешь по этим кругам ада - добраться до оператора, играя в угадайку с ботом и его алгоритмами, подождать оператора минут 10-20-30-40 и снова тебя сбрасывают после твоего вопроса, написав какой-нибудь абсолютно левый шлак тебе в "ответ". Т.е. на лицо полная незаинтересованность в решении каких-то проблем покупателей, полное неуважение к покупателям.
Анна, здравствуйте. В чате сначала отвечает бот и со стандартными вопросами справляется. Если у него решения нет, то переключает на сотрудника, который поможет разобраться с деталями. Чтобы сразу попасть к живому оператору, можно выбрать тему "другое" и написать "оператор\позвать менеджера". Бот переведёт на живого сотрудника. Чат не единственный канал, где можно обратиться к нам. Всегда готовы помочь в любых социальных сетях, можно писать в личные сообщения наших официальных сообществ. Стараемся отвечать всем и везде в порядке очереди обращений. Иногда время ответа бывает увеличено - но мы сразу стараемся вывести больше штата на помощь. Мы более 3 лет назад отказались от горячей линии. С тех пор эффективность сотрудников кратно выросла, а среднее время решения проблемы сократилось. Сейчас все больше компаний уходят в чаты — так легче сохранить всю информацию и отслеживать решение.
Коллеги из службы поддержки закрывают чат после ответа, чтобы успеть помочь другим клиентам. У нас нет умысла закрывать для того, чтобы вы ничего не успели написать. Весь если у клиента остался вопрос, то он обязательно его задаст в следующем обращении. Нашли ваш аккаунт, уже проверяем корректность ответов коллег из чата, если выявим нарушения - с сотрудниками проведём беседу.
Не справляется ваш бот. И поддержка толком не работает. Раньше у вас хотя бы сервис был на уровне, а теперь мусор. Так что нет больше у меня аккаунта на озоне
Руслан, здравствуйте. Расскажите подробнее, что случилось? Также нам понадобится номер заказа, чтобы найти ваш аккаунт и проверить детали.
Во-первых, я там даже написал, что аккаунта у меня уже нет. Удалил я его. И больше его не будет.
Во-вторых, зачем. мне что-то рассказывать?
Руслан, запросили подробности, чтобы всё проверить и проработать ситуацию. Нам очень важно знать каждый проблемный случай, чтобы исправляться на своих ошибках и становиться лучше и удобнее для покупателей.
Здравствуйте. Что можете сказать по заказу 0138952952-0002?
Бот или оператор упорно просил фото общего плана, я снял со всех сторон и повторил возврат, но мне всё-равно приходило то же сообщение. Даже нажал "ответ повторяется", но результата нет.
При этом попросили прислать фото в чат, но поле ввода текста было недоступно. Пришлось побродить по кнопкам бота, чтобы найти как его активировать.
Роман, здравствуйте. Простите, что так затянули с решением. Переоформите новую заявку. Мы проконтролируем и примем её.
Раньше постоянно заказывал у вас, после того как чат превратился в помойку сразу перестал, спустя год решил рискнуть и снова воспользоваться вашим магазином и что в результате? Как был помойкой так и остался, ещё хуже стало. Зачем нужен чат если от него никакой пользы нету? Операторы-боты шаблоны кидают и сразу выходят с чата, полная клоунада. Раньше делал покупки на крупные суммы у вас, а теперь раз в год зайду и то думаю, зачем? Позор.
Ещё и с акциями обман полный.
Была акция давали промокод 5% на покупку из за рубежа, написано действует до 28 августа, в результате 19 августа уже промокод не работал, обращаясь в поддержку, операторы-боты по 100 раз выходя с чата, отвечали шаблонами, в общем так и не помогли, позор и полное дно, обман покупателей.