💥 Кейс по увеличению прибыли компании на 30% через 3 месяца после внедрения Стандартов сервисного обслуживания
Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».
Многие еще с советских времен «болезненно» реагируют на разного рода стандарты, нормы, ограничения. Есть те, которые, наоборот, помнят стандарты продукции по ГОСТу и сильно скучают по тем, действительно, мясным колбасам.
Стандарты сервисного обслуживания в розничных продажах –
это тот самый, своего рода, ГОСТ, которому должны следовать все предприниматели, кто масштабирует свой бизнес на разные города и страны, кто хочет иметь высококвалифицированных («по ГОСТу») продавцов-консультантов по сети, кто хочет увеличить свою выручку от 20% до 40%.
Один из моих заказчиков - владелец сети женской одежды и аксессуаров - признался мне в интервью:
Иван, поделиться своим мнением, почему вы осознаете необходимость разработки и внедрения Стандартов сервисного обслуживания, что является для вас основным триггером?
Ольга, считаем, что сеть магазинов не может существовать без единого стандарта обслуживания. Это так же важно, как единый дизайн-код интерьера, всей полиграфии, стандарта vm и всех составляющих, с которыми взаимодействует клиент.
Единый стандарт обслуживания позволяет нашим клиентам, приехавшим из Москвы, например в Ярославль, получить ту же заботу и уровень сервиса, что и в самых крупных ТРЦ столицы. Тут как с Макдональдс: вы всегда уверены, что получите тот же знакомый вкус, где бы вы не поели.
Для нас сервис - это возможность увеличить выручку наших магазинов, так как ряд точек расположены в регионах, и имеют стаж более 5 лет, и работа с сервисом является одной из немногих точек для роста.
Сейчас клиент очень избалован высоким уровнем обслуживания, отличными ресторанами, отелями, салонами красоты и тп. Требования клиента растут во всех сферах, и мы убеждены, что те предприниматели, которые не работают над сервисом в своих магазинах, не смогут развиваться и ближайшее время. Их ждут тяжелые времена
И это, действительно, так.
Работа персонала и внедренные
Стандарты сервисного обслуживания,
действительно, являются конкурентным преимуществом любого бренда, желающего масштабироваться на рынке, а не превратиться в компанию-однодневку.
Таким образом, мы начали с Иваном работу по разработке и внедрению Стандартов сервисного обслуживания в их розничную сеть.
Исходные данные: сеть магазинов женской одежды по России
Количество магазинов по России: 3 магазина
Штат сотрудников каждого магазина: 5 человек (1 директор, 2 администратора, 2 продавца-консультанта)
Присутствие на российском рынке: 20 лет
Проблема:
📌 конверсия по сети 4-5% (средний уровень конверсии для магазинов сегмента выше среднего 10-14%)
📌 не было понимания, как влиять на основные KPI показатели продаж, да и в целом, как вести себя с платежеспособными покупателями
📌 продавцы-консультанты, как правило, работали по наитию, на основе имеющего у них опыта общения с покупателями
Цель:
✅ разработать и внедрить четкие, понятные унифицированные правила коммуникации с покупателями во всех магазинах розничной сети
✅ повысить узнаваемость бренда с помощью предоставления высокого уровня обслуживания в каждом городе присутствия с целью формирования целостного позиционирования себя в глазах покупателей
✅ увеличение конверсии до уровня конверсии магазинов сегмента люкс (10-14%)
✅ рост прибыли компании.
Работа моей команды заключалась в реализации авторского курса «Современные стандарты сервисного обслуживания в сфере розничного бизнеса» по всей розничной сети женской одежды, а именно:
Разработка, так называемой, «настольной книги» Стандартов сервисного обслуживания в печатном формате, в стилистике бренда. Это тот свод правил поведения, общения, внешнего вида, созданный в печатном формате, который, как Уголок потребителя, должен присутствовать в каждом офлайн магазине.
- Двухдневное обучение сотрудников сети разработанным Стандартам. Все сотрудники сети (в зависимости от своих рабочих графиков) были поделены на две группы, каждая из которых проходила обучение по разработанным Стандартам. В один день обучалась одна группа, в другой – другая. Таким образом, процесс обучения проводился без отрыва от рабочего процесса. Обучение проводилось на нейтральной территории (в конференц-зале одной из гостиниц Москвы…). Однако возможен и онлайн формат данного обучения.
Внедрение разработанных Стандартов сервисного обслуживания. Мало презентовать сотрудникам разработанные Стандарты в виде одного дня обучения, необходимо внедрить их в работу персонала. По сути, процесс внедрение разработанных Стандартов сервисного обслуживания - это долгосрочное Дистанционное обучение сотрудников (про все прелести Дистанционного обучения я писала в этой и этой статье). В течение 2-х месяцев в определенные дни мы проводили Zoom уроки, на которых обсуждали все нюансы Стандартов, разбирали реальные примеры в рамках темы того или иного урока, после чего сотрудники применяли полученные знания на практике.
По окончании обучения мы сдавали некий экзамен руководству: каждый сотрудник каждого магазина розничной сети готовил продающую презентацию по Стандартам продаж в виде видео. Поскольку именно красивая, «вкусная» презентация не получалась у большинства сотрудников сети.
Итогом обучения сотрудников после 3-х месяцев был прирост выручки компании на 30%!!!
🚀 🚀 🚀
Поэтому если вы давно хотели разработать и внедрить современные Стандарты сервисного обслуживания, обеспечить стабильное развитие вашего бизнеса на международном рынке, взрастить грамотных управленцев и увеличить прибыль компании минимум на 20%, то вы нашли опытного и ответственного билингв бизнес-тренера!
По вопросам сотрудничества, консультаций пишите:
WhatsApp / Viber: +7(904)78-75-155
Telegram: @OlgaZimi
#билингвбизнестренер #билингв #бизнестренер #дистанционноеобучение #обучениесотрудника #обучениеперсонала #страндартысервисногообслуживания #стандартыпродаж #эффективноелидерство #лидерство #эффективныепродажи
* Meta, которой принадлежит Instagram и Facebook, признана в России экстремистской организацией.