Сколько отзывов нужно набрать ресторану, чтобы завоевать доверие? Какое количество негативной обратной связи норма, а какое — прямая дорога к нулевому потоку клиентов? Как работать с отзывами, чтобы получать от них качественные результаты? Я спросила действующего ресторатора и собрала максимально актуальные ответы на эти вопросы.
Не буду рассказывать вам про важность отзывов. Вы бы не открыли эту статью, если бы не понимали, что обратная связь бесконечно важна для ресторанного бизнеса.
Я поговорила с действующим ресторатором — владельцем паба с таким полным загрузом, что иногда приходится отказывать гостям. Ребята уже 10 лет на рынке, делают стабильно классный продукт и явно что-то понимают в ресторанном бизнесе.
Думаю, его рекомендации будут полезны многим начинающим и уже не первый год развивающимся в этой нише бизнесменам.
Сколько отзывов должно быть
Разумеется, отзывы у ресторана должны быть. Неважно, открылись вы пару месяцев назад или работаете в этой нише уже более 5 лет. Но гнаться за их количеством — абсолютно бессмысленная стратегия.
10 000 положительных отзывов для регионального ресторана, который открылся месяц назад — это очень сомнительное число, которое не вызывает никакого доверия. А вот вопросов возникает много, ведь такое большое количество кажется, а чаще всего и является, накрученным.
Наш ресторатор предлагает ориентироваться на следующие цифры:
Главные качества обратной связи
Сколько бы отзывов у вас ни было, важно их разнообразие и актуальность. Сотни исключительно положительных сообщений 5-летней давности мнение о вас не улучшат, а вызовут вопросы: Что случилось потом? Почему никто не оставляет отзывы? Они стали хуже или вообще закрылись?
Негативная обратная связь — это нормально, если учитывать 2 важных момента:
- Плохие отзывы составляют не более 10% от общей массы
- Вы умеете правильно на них реагировать (об этом мы еще поговорим дальше в этой статье)
Как стимулировать клиентов оставлять отзывы о вашем ресторане
Если задать этот вопрос поисковикам, они предложат вам десятки рабочих и не очень способов. ChatGPT расскажет вам еще про несколько вариантов и по запросу приведет примеры. Если все это обобщить и сопоставить с тем, что сказал наш ресторатор, можно выделить 3 типичные механики стимулирования:
1. Тейблтенты
В заведениях на столах располагаются специальные тенты с просьбой оставить отзыв, благодаря которым клиенты могут поделиться обратной связью, не отходя от стола. Это простой и удобный способ, который используют многие рестораны.
2. Отзыв за бонус
В данном случае клиентов мотивирует то, что за свою обратную связь они получат прямую выгоду: скидку 10% на следующий заказ, бесплатный десерт, шанс выиграть в розыгрыше, возможность участвовать в закрытых мероприятиях и так далее.
3. Через программу лояльности
При таком подходе клиенты оставляют отзывы и получают за это бонусы или привилегии в рамках программы лояльности. Это может быть увеличение количества бонусных баллов, эксклюзивные предложения и скидки, приоритетное обслуживание, возможность обмена бонусов за отзыв на продукцию ресторана или подарки.
Все это — типичные механики, которые могут работать и давать действительно хорошие результаты. Но в общем и целом они устарели.
По мнению нашего ресторатора с опытом более 10 лет, самая действующая механика — предлагать клиентам оставить отзыв при оплате чека. Да, вот так просто и прямо сказать об этом словами через рот.
Конечно, лучше пробовать разные методики и смотреть, какие из них реально работают конкретно в вашем бизнесе.
Иногда вам даже не нужно никого просить
Хорошая новость в том, что со временем вам даже не нужно будет просить посетителей оставить отзыв. За вас это сделают онлайн-карты (Яндекс, Google, 2ГИС) и тематические агрегаторы.
В этой статье вы найдете подробный чек-лист для упаковки своего профиля на подобных площадках. Даже если вопрос отзывов в вашем бизнесе не стоит, лучше здесь «прописаться», ведь это отличный канал трафика для кафе, ресторанов и доставок еды.
Главный принцип работы с отзывами
На вашу репутацию влияет не только то, что другие говорят о вас. Огромную роль играет то, как вы на это реагируете.
Независимо от того, положительную или негативную обратную связь оставляют клиенты, на нее важно отвечать и делать выводы.
Сказали про классный сервис — поблагодарите и предложите повторный визит. Что-то не понравилось — подумайте, как это исправить и создать хорошее впечатление.
Обратная связь — это уникальная точка роста для любого бизнеса, в том числе ресторанного. Важно стимулировать посетителей ею делиться, а также не забывать реагировать на нее и улучшать свой продукт.
Как вы работаете с отзывами? Делитесь своим опытом в комментариях ⬇