{"id":7298,"title":"\u041a\u0430\u043a\u0438\u0435 \u0442\u0435\u0445\u043d\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u0438 \u0431\u0435\u0440\u0443\u0442 \u0441 \u0441\u043e\u0431\u043e\u0439 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0448\u043b\u043e\u0435","url":"\/redirect?component=advertising&id=7298&url=https:\/\/vc.ru\/finance\/287640-predstavte-chto-vy-dolzhny-vernutsya-na-20-let-nazad-v-proshloe-kakie-sovremennye-tehnologii-zahvatite-s-soboy&placeBit=1&hash=4693aaf51fe37b122309350bd15ef7991e11843fbc9183a8a592e9af3c9af557","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как регулярно продавать пиццу и роллы в мессенджерах «ВКонтакте», Viber и Instagram

Наш клиент — доставка японской кухни в Симферополе ― городе с активной аудиторией около 171 тысячи человек. В начале сотрудничества база подписчиков клиента в мессенджере ВКонтакте составляла около 2 000 человек.

Спустя год работы количество подписчиков в трех мессенджерах: «ВКонтакте», Viber и Instagram составило 22 240 человек, и база продолжает расти. В месяц клиенты делают 4000–5000 заказов.

Задачи клиента и наши решения

  • Регулярное наращивание базы подписчиков и увеличение продаж

Для этого мы использовали максимальное количество способов наращивания базы: от таргетированной рекламы до рассылок по номерам телефонов в Viber и ВКонтакте. С помощью автоматизированного чат-бота и интеграции мессенджер-платформы с CRM клиента — IIKO настроили активацию «спящих» клиентов.

  • Повышение лояльности

Автоматизировали поздравления с днем рождения.

  • Регулярное получение обратной связи

Автоматизировали получение отзывов сразу после получения заказа с помощью интеграции мессенджер-платформы с IIKO, а также регулярно собирали обратную связь от клиентов-неподписчиков с помощью рассылок по номеру телефона ВКонтакте.

Часть 1. Настройка платформы и приветственной серии сообщений

Изначально мы подключили платформу TextBack, поскольку решили работать сразу в трех мессенджерах — ВКонтакте, Instagram и Viber и, помимо работы с чат-ботами, делать рассылки по номерам телефонов. На момент начала сотрудничества у клиента уже была база около 2 000 подписчиков, собранная в Senler в ВКонтакте. Её мы перенесли в Textback.

Осторожно! На начало 2021 года использовать чат-боты в Instagram официально запрещено, за активное применение и массовые рассылки в Директ аккаунты автоматически банятся, никаких путей обхода тут нет. В течение года возможность официально работать с Инстаграмом появится, но наша история создавалась в 2019 году. Как мы использовали Instagram читайте дальше.

Мы настроили небольшую приветственную серию сообщений, которая знакомит подписчиков с сервисом, шеф-поваром, предлагает воспользоваться промокодом на первый заказ и напоминает о нем через 2 недели. Серия сообщений работает одинаково во всех трех мессенджерах и активируется при подписке с основных площадок. Следующей нашей задачей было увеличить базу подписчиков.

Часть 2. Увеличение базы подписчиков

Способ первый

Мы разместили форму подписки в меню ВКонтакте сразу после подключения новой платформы.

Этот способ не требует затрат и привлекает аудиторию, которая заходит в паблик самостоятельно по разным причинам. Блок меню адаптивный, в нем можно задать любое количество пунктов, прописать call-to-action и установить свои аватары, чем мы и воспользовались.

Виджет подписной страницы ВКонтакте

При клике на пункт меню открывается стандартная подписная страница ВКонтакте, на которой мы изложили основное предложение в качестве лид-магнита: промокод на роллы или пиццу в подарок при первом заказе.

Подписная страница ВКонтакте

Способ второй

Периодически размещали ссылки на подписку в постах с описанием преимуществ быть подписчиком — для того, чтобы подписчики паблика тоже пополняли нашу базу.

Посты с приглашением подписаться в мессенджер

Способ третий

Настроили чат-бот, который срабатывал после первого обращения пользователя и предлагал подписаться на оповещения об акциях.

Поскольку у нас есть техническая возможность отправлять сообщения всем, кто пришел с подписных форм или первым написал в личные сообщения сообщества, мы настроили чат-бот так, чтобы после каждого первого обращения пользователя он включался и предлагал получать от нас уведомления об акциях, подарках, скидках.

Таким образом в сумме всех вышеперечисленных способов нам удалось привлечь 10144 подписчика за 10 месяцев работы.

Способ четвертый

Запустили таргетированную рекламу ВКонтакте.Таргетировались на паблики конкурентов и по категории интересов, использовали общую базу телефонных номеров в ретаргете, а также базу номеров телефонов клиентов, но лучшие результаты показала широкая кампания по гео с интересами «Доставка еды» и объявление с каруселью.

С помощью таргетированной рекламы в дополнение к другим способам мы привлекли еще 7225 подписчиков за 5 месяцев работы.

На данный момент работает больше 30 подписных форм — каждая на свою аудиторию. Лид-магнитом во всех выступает промокод на роллы в подарок, который пользователь получает в первом сообщении после подписки. В ряде тестов он показал себя лучше других предложений.

Один из примеров объявления в таргетированной рекламе ВКонтакте, которое работало лучше всего

Способ пятый

Создали Viber-бота и подключили его, а для подписки установили поп-ап на сайте, в котором предлагали подписаться любым удобным мессенджером. На поп-апе мы использовали тот же лид-магнит, что и в ВКонтакте, т.к. он лучше всех себя показал — роллы или пицца в подарок.

Всего с виджета мы получили 3227 подписчиков за 10 месяцев работы, из них 1450 воспользовались нашим предложением-лидмагнитом — сделали заказ и получили пиццу или роллы в подарок. Большая часть осталась в базе и продолжила делать заказы.

Виджет на сайте

Способ шестой

Подключили Viber SM и начали делать рассылку по номерам телефонов. Viber SM — это отдельный канал. С его помощью можно отправлять рассылки по базе номеров телефонов с оплатой за каждое доставленное сообщение.

Этот способ мы использовали для того, чтобы подписать в Viber-бота все наши базы клиентов и обращений.

Так выглядело сообщение, отправленное через Viber SM

К нему мы добавляли диплинк, который визуально для пользователя выглядит как кнопка. При клике по нему пользователь попадал в Viber-бота, получал наше стандартное предложение и становился подписчиком.

В дальнейшем мы высылали ему промо-предложения без оплаты за каждое сообщение через TextBack.

Всего таким образом, мы привлекли 2568 подписчиков в Viber, потратив 120 000 рублей. Из них 288 обратились за бесплатными роллами и пиццей (т.е. точно сделали приветственный заказ). Для подсчета заказов из этого канала мы использовали уникальный промокод.

В сравнении с таргетированной рекламой стоимость подписчика в этом канале была практически одинаковой, и мы использовали его на протяжении четырех месяцев.

Способ седьмой

Подключили дополнительный канал ВКонтакте для отправки сообщений по номеру телефона.

Метод использовался с целью сбора отзывов у клиентов, которые недавно делали заказ, но еще не были в базе подписчиков. Тем более таким образом ВКонтакте позволяет рассылать только сервисные сообщения, без явной рекламы. Каждый текст должен пройти модерацию. Но и с помощью этого сообщения мы получили дополнительно 129 подписчиков из тех клиентов, кто еще не был в базе, и потратили на такую рассылку около 4 000р. за 3 месяца.

Сообщение платной рассылки ВКонтакте по номеру телефона

Способ восьмой

Подключили Инстаграм к TextBack. На тот момент у клиента в Директе уже накопилось много обращений, и у нас была возможность отправлять каждому из них сообщения, но прежде мы почистили базу от спамных обращений, а затем разбили оставшуюся часть в группы по 150 человек и отправили поочередно сообщение с запросом на разрешение отправлять промо-предложения. Те, кто подтвердил свое согласие, автоматически попал в будущую базу для рассылки, и мы работаем только с ними. Отправляем промо-предложения небольшими партиями, чтобы максимально снизить риски бана за использование чат-ботов в Инстаграме.

Также для частичной автоматизации подключили чат-бот, который активируется после первого обращения в Директ и предлагает воспользоваться промокодом при первом заказе.

Часть 3. Триггерные рассылки и интеграция с IIKO

Собирать базу и высылать ей промопредложения нам было недостаточно. Помимо этого перед нами стояли задачи:

  • Автоматически отправлять поздравления с днем рождения
  • Собирать обратную связь сразу после заказов
  • Реанимировать клиентов, которые давно не делали заказы

Для решения этих задач нам необходимо было объединить работу в мессенджерах с IIKO — СRM клиента. И мы подключили вторую платформу — LoyAms, которая специализируется на работе с общепитом и предоставляет нативную интеграцию с нужной нам CRM.

Автоматические сообщения бота после заказа

Когда появилась эта платформа, мы перенастроили приветственного бота в ней. Он подключается после первого обращения и предлагает сделать заказ. И, самое важное, — собирает номера телефонов подписчиков и их даты рождения.

По датам рождения мы настроили автоматическое сообщение с поздравлением и подарком при заказе, а данные о номерах телефонов использовали для автоматической отправки опросов после каждого заказа.

Таким образом, каждый клиент, который делает заказ, попадает в IIKO, а оттуда информация о его заказе с номером телефона — в LoyAMS. Платформа идентифицирует подписчика по номеру телефона и через 2 часа отправляет ему сообщение в ВКонтакте.

Внимание: платформа не отправляет сообщение по номеру телефона тем, кто не подписан на рассылку. Номер телефона в этом случае используется только как идентификатор. Если заказ делает клиент, который не подписан на рассылку в ВКонтакте, сообщение ему не уходит, но мы стараемся подписать всех клиентов, как описано выше.

Также мы настроили автоматические сообщения тем пользователям, которые не делали заказы более 50 дней, чтобы вернуть их. В таких сообщениях мы тоже предлагаем им воспользоваться промокодом при очередном заказе.

Отслеживаемые результаты

Для того, чтобы отслеживать эффективность разных кампаний и способов подписки, мы использовали более 30 подписных форм: разместив их в паблике ВКонтакте, на сайте, в рекламе и т.д. Также для разных источников подписки в приветственном сообщении был свой уникальный промокод и ссылка на сайте с уникальными UTM. Это позволило считать не только по количество подписчиков с разных форм, но и количество переходов на сайт и заказов. Эти данные позволили нам делать выводы об эффективности рекламы и разных способов подписки, а также отслеживать интерес к тем или иным промо-предложениям. За десять месяцев комплексной работы ряда специалистов мы получили 22 240 подписчиков, которые на данный момент делают около 4-5 тысяч заказов в месяц.

{ "author_name": "Ульяна Жеринова", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 20, "likes": 30, "favorites": 141, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 189049, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Wed, 13 Jan 2021 10:48:49 +0300", "is_special": false }
0
20 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

4-5 тысяч заказов, ок,

а количество клиентов какое их делает? какова их лояльность?

в среднем сколько заказов делает 1 клиент?

есть ли сформированная база (кстати интересно - она была еще до запуска соцсетей или нет), которая регулярно раз в 2-3-4 недели делает заказ?

это ж все разные вещи)

1

Кейс отличный) Как относитесь к тому, что Вконтакте сильно усложнит работу с рассылками с 1 апреля? Также есть вероятность потерять всю текущую базу, собранную ныне доступными методами. ред.

1

Если честно, то там изменения больше касается тех, кто делает чат-ботов. Для тех, кто делает информационные рассылки, то особо ничего не изменится, скорее всего просто в сервисах типа Senler для каждой рассылки нужно будет указать ее тип - рекламная, информационная и тд. Большинство таких рассылок с информацией об скидках и предложенияниях относятся к информационным.

2

Очень надеюсь, что Вы правы) 

1

Вы можете самостоятельно почитать, там в документации насчет этого обновления все изменения и кейсы подробно описаны. Даже больше - теперь можно будет слать уведомления (например о доставке заказа) вообще без разрешения пользователя, если ваша группа прошла модерацию.

2

Ну и не спамить своими информационными рассылками чаще раза в неделю, если я все правильно понял из правил. Все неплохо.

1

Спасибо)

Отношусь с закатыванием глаз) Конечно, это усложняет работу, при чем, нелепым образом.  Но ВК пока что обещает более лояльные правила, чем ФБ, например, информационные сообщения можно слать без ограничений. Я надеюсь, что это останется, иначе теряется смысл длительной работы с базой, подогрева, что очень важно почти во всех концепциях (и в 100% наших концепций).

Мы переписываем стратегии, готовимся, относимся к этому, как неприятному, но рабочему моменту) 

0

1. В вайбере сообщения вообще смотрят сейчас? Они же попадают в бизнес-чаты, так? А их открывать не у всех желание есть.
2. Почему не использовали Вотсап?

3. Ульяна, подскажите, если есть база номеров клиентов. Но они не подписаны на ботов и рассылки, как и где лучше организовать им рассылку? Или все равно сначала придется рекламой вести на подписку, чтобы они ее подтверждали?

1

1. Исходя из результата - смотрят) По затратам на этот канал тогда получалось, что стоимость подписчика в вайбере была равна стоимости подписчику в таргете ВК.

2. В Симферополе все в вайбере сидят, это один из таких уникальных регионов. 

3. Зависит от того, в какой мессенджер надо привести базу. Т.е. да - в любом случае надо эту базу подписать, используя любые доступные способы.
Рассылка по номерам телефонов доступна в ВК, вайбере и вотсапе. В ВК и вотсапе правила строгие: нельзя рассылать рекламу, сообщение может быть только шаблонное, сервисного характера, поэтому могут возникнуть сложности с подходящими формулировками для вашей базы и вашей задачи. Только в вайбере можно делать коммерческую рассылку, она стоит около 2 рублей за доставленное сообщение, но надо выкупать пакет сообщений за 30т.р. и тратить его в течение календарного месяца.

Я думаю, что при таких раскладах таргет может быть проще. И, может быть, даже дешевле. 

2

"В месяц клиенты делают 4 000 - 5 000 заказов."
А как работы по внедрению воронок в мессенджерах и рост базы повлиял на количество заказов? 
Сколько заказов было до начала работ? 

Заранее спасибо за ответ. 

1

Хороший вопрос и правильный, но в начале нашей работы данные о продажах для меня были недоступны, со слов клиента я знаю только, что в тот период рассылки по базе приносили удовлетворительный поток заказов. Кстати, с выжиганием базы мы тоже столкнулись, но гораздо позже)

1

Ульяна, кейс просто космос! Только сегодня до него добрался =) Отличный пример комплексной работы!

Теперь мой писательский кейс кажется прямо жидковатым =))))

1

Спасибо) Большие задачи тоже состоят из маленьких) Главное же - результат)

1

Ульяна, а что ж вы мои конкретные вопросы проигнорировали?)

–1

Расскажите как боролись с выгоранием ?

1

Базы? Или себя?)) 

p.s. Всякое бывало)

0

Базы

0

Материал супер, давно раздумываю над тем, как можно внедрить чат ботов в ресторанный бизнес) 

1

Второй момент, который интересен - средний чек.

Какой он?

Он меняется за время раскрутки заказов через соцсети? если да, то как?

Просто ведь люди могут заказывать по паре дешевых роллов и все... и насколько окупится сеть онлайн-заказов при этом?

–1

Незнаю на счет продавать, но покупать пиццу люблю. Юзаю инсту https://4apk.info/apk/com.instagram.android
Вероятно можно и вибер, но инста мне более удобна

–1
Читать все 20 комментариев
Спонсорство конкурса по международному коммерческому арбитражу под эгидой ВАВТ

Юридическая фирма «Надмитов, Иванов и Партнёры» выступила спонсором VIII Студенческого конкурса по международному коммерческому арбитражу ВАВТ 2021 «Международная купля-продажа», который прошёл под эгидой Всероссийской академии внешней торговли Министерства экономического развития РФ (ВАВТ МЭР РФ) с 14 по 15 октября 2021 года.

Okko Спорт представит уникальную мультимедийную статистику от платформы Pressbox Graphics

Okko Спорт расширяет сотрудничество с компанией Stats Perform и представляет мультимедийную статистику от сервиса Pressbox Graphics. Благодаря партнёрству Okko Спорт обогатит контент уникальными статистическими данными.

«Я не продаю лапшу быстрого приготовления — я даю людям время» Статьи редакции

В послевоенной Японии Момофоку Андо придумал наборы из высушённой вермишели и пакетиков специй. Спустя десятилетия его компания Nissin выручает $4,2 млрд в год.

Саморазвитие: путь к саморазрушению
38 миллиардов долларов США
Доля саморазвития на рынке в 2019
«Что вы нам предлагаете. Это всё шарлатанство. Ничего не сработает». Как УБРиР меняет подход к технологиям изнутри
Что известно о возможных «нерабочих» днях в России и первая реакция предпринимателей Статьи редакции

Отели и туризм могут выиграть от ситуации, торговле будет сложнее из-за сезона распродаж, а готовность к таким ограничениям «уже постоянная».

1₽ на хорошее дело: как работает Добрая подписка от Альфа-Банка
Google представила смартфоны Pixel 6 и Pixel 6 Pro на собственном процессоре Статьи редакции

В России, как обычно, не продаются.

Google 
null