«Ваши девочки-аккаунты мне не нужны»: должны ли сами специалисты агентства по продвижению общаться с клиентом
Обычно в агентствах по продвижению клиент общается только с менеджером. Менеджер на каждом созвоне рассказывает, как в агентстве все круто работает, но на вопросы о результатах переводит стрелки на абстрактных «экспертов агентства». Доступ к этим экспертам, естественно не дает. Хватит это терпеть!
«Специалист должен включаться в общение с клиентом. Консультировать, объяснять, показывать, что и зачем он делает», — уверен Илья Карбышев, руководитель продвижения Digital-агентства «Атвинта».
Почему агентства не любят давать доступ к своим спецам
Вот топ-3 опасений подрядчиков по продвижению:
- Специалист либо работает, либо общается с клиентами. На общение с клиентом специалист будет тратить слишком много рабочего времени.
- Специалисты не заточены под переговоры по своему типу личности. От переговоров спецы быстро выгорят и станут хуже работать.
- А вдруг клиент схантит специалиста? А агентству снова придется вкладываться в поиск обучение нового сотрудника.
Только это все чушь.
А вот позиция клиента логична: кто, как не исполнитель грамотно и подробно расскажет, что и для чего будет сделано, к каким результатам приведет то или действие и когда этот результат ждать.
Вот, например, мнение одного из наших клиентов:
Почему на самом деле агентства не дают клиенту общаться со спецами
Откуда вообще взялось ограничение доступа к спецам? Условно говоря, в том же автосервисе мы можем поговорить с мастером и получить техническое объяснение, что не так с нашим автомобилем и как можно починить неисправность. И главное, мы действительно хотим пообщаться именно со спецом, который сам залезает под капот и чинит авто.
В услугах по digital-маркетингу принцип тот же самый. Но digital-агентства будто видят в клиенте противника и не хотят пускать во внутреннюю кухню: вдруг узнает наш подход, уведет специалиста или выведает секреты.
Вот только клиент не враг, а партнер. И кухня тут общая. Ничего такого секретного в работе агентства нет, кроме разве что косяков под видом процессов. А прикрывают эти косяки аккаунтом, который сглаживает углы, оправдывается и просто маскирует бардак.
Как устроен процесс, когда агентство и клиент — одна команда
Процесс скорее похож на отдел маркетинга на аутсорсе, где в единой связке работают несколько специалистов, а заказчик может влиять на работу каждого из них. Показываем, как устроены у нас ключевые моменты.
Ведение проекта
Весь проект ведем на доске Trello. Клиент имеет полный доступ к доске и может общаться там с любым специалистом, задействованным на проекте.
На доске Trello собрано все, что делаем сейчас, что запланировано, что уже сделано, а также храним всю историю по проекту: от брифа, до всех рекламных запусков и отчетов.
В комментариях к задаче клиент согласовывает прикрепленные материалы, задает вопросы специалистам, оставляет замечания. Специалисты здесь же отвечают на комментарии.
Команда
На проект формируем команду из аккаунта, SEO-специалиста, специалиста по контексту и специалиста по таргетированной рекламе. Опционально в команде могут быть разработчик, дизайнер, аналитик, копирайтер.
Аккаунт отвечает за проект и коммуникации в целом, на стратегическом уровне. Специалисты реализуют стратегию и общаются с клиентами по тактическим вопросам, которые возникают в процессе работы.
Отчеты
На доске в отдельной колонке собираем отчеты о результатах работы за период: неделю, две недели, месяц или квартал. Период зависит от типа работ и этапа ведения. Например, по SEO ежемесячно предоставляем отчет о работах, а результаты сводим в отчет раз в квартал. А при тестировании новых рекламных гипотез отчеты делаем раз в одну или две недели.
Обычно сам отчет — это ссылка на файл. Дополнительно для удобства в самой карточке аккаунт выписывает главные результаты и их интерпретацию с точки зрения коммерческих задач.
Зачем специалисту общаться с клиентом
Прямые коммуникации между специалистом и клиентом делают работу над проектом эффективнее:
1. Исключаем «глухой телефон» в коммуникациях
2. Ускоряем коммуникацию
3. Специалист больше погружен в проект
А что, если специалист и правда не будет успевать работать, выгорит или уйдет на проект клиента?
- Специалист либо работает, либо общается с клиентами.
Это исключительно вопрос восприятия: является ли общение с клиентом частью работы или нет. В Атвинте — является. Более того прямое общение с клиентом повышает эффективность работы специалистов, а не тратит их время. - От общения с клиентом спецы быстро выгорят.
Во-первых, спецы общаются с людьми, которые уже расположены к команде и относятся к нам как к экспертам. Если помнить про это и относиться к клиенту так же, получается продуктивный диалог.
Во-вторых, лучше напрямую получать обратную связь от клиента. А если это положительный фидбэк, то еще и мотивирует к работе. - Специалиста могут схантить.
Специалиста могут схантить, даже если вы не подпускаете к нему клиента: любого из них легко найти в соцсетях и написать лично. Многие агентства даже публикуют информацию о сотрудниках на своих сайтах. Другой вопрос, может ли новая компания дать нашему спецу достаточно интересных задач и подходящий уровень заработка.
Аккаунт больше не нужен?
Прямое общение клиента и специалистов агентства не исключает аккаунта, ведь у них разные коммуникационные задачи.
- Аккаунт объединяет специалистов единой стратегией. Тогда их работа становится полноценной кампанией с коммерческими результатами для клиента, а не просто набором действий по продвижению в интернете
- Аккаунт держит фокус на задачах бизнеса. Он меньше делает упор на синтетические показатели рекламных кампаний, а смотрит именно в разрезе коммерции. И напоминает это специалистам: наш результат будет измеряться не в кликах и CTR, а в прибыли клиента.
- Аккаунт выстраивает отношения. Хоть наши клиенты — компании, мы взаимодействуем с конкретным человеком, а не с брендом или юрлицом. И задача аккаунта — выстраивать партнерские на уровне human2human, находить свой подход к каждому клиенту.
Кому подойдет такой подход
Подход подойдет не всем клиентам и актуален не для всех типов агентств. Это сработает для бутиковых агентств и заказчиков из среднего бизнеса, которые компетентны в своих процессах, но не готовы нанимать и контролировать внутренний отдел маркетинга.
По стоимости работа с бутиковым агентством будет выше по сравнению с конвейерным. При этом такая команда обойдется в разы дешевле, чем нанимать всех этих специалистов в штат, а погруженность в задачи бизнеса будет на уровне штатных сотрудников.
Кому не подойдет
Если у вас есть штатная команда и нужен не комплексный подход, а просто руки под конкретные задачи, то подойдет агентство-конвейер. Например, для настройки контекстной рекламы, когда общая стратегия уже есть Или сделать 8000 объявлений под уже придуманные оферы.
У конвейерных агентств каждый специалист отвечает за небольшой фрагмент работы и работает четко по регламентам, чтобы выдавать нужную ежедневную выработку. Работа с таким агентством обойдется, скорее всего, дешевле, но общаться вы будете только с аккаунтом, потому что любое отвлечение специалиста нарушает процесс.
Еще одна сторона медали — когда нужен доступ именно к спецу, чтобы полностью влиять и контролировать работу, ставить задачи напрямую в обход аккаунта, перестраивать процессы взаимодействия под себя. Тогда рекомендуем все-таки смотреть в сторону сотрудника в штате или фрилансеров, а не агентства.
Тут вопрос в бизнес-модели:
1. Индивидуальный подход к проектам - это небольшие команды которые ведут ограниченное кол-во проектов, так как много проектов физически не вытянут.
2. Потоковая работа (лидеры рынка), где на клиентов в целом плевать. Специалисты работают с 10-20% клиентов, с остальными клиентами работают стажеры + продажники + юристы, которые заточены под вытягивание денег любыми предлогами.
Да, на потоке вообще нет смысла подключать клиента к спецам, так как там вообще зачастую спец не в курсе всего проекта. А делает только свою часть.