Всякий раз, когда я встречаю это выражение в ленте, меня коробит. Нет, конечно, я, как бывший ГД, прекрасно понимаю, что задача менеджера по продажам – доводить сделку до конца. Что клиент, говорящий «нет» на самом деле ждет аргументации в пользу «да». Что менеджер, услышавший «нет» и сдавшийся – это не менеджер, и в продажах ему не место.
Но «дожим клиента» неизбежно ассоциируется у меня с дойкой – умелая доярка «дожимает» вымя коровы досуха. Корове в этом процессе отведена незавидная роль – пассивного, бессловесного источника молока. Ее задача не мешать.
Слова имеют значение. Говоря подчиненным, что они должны «дожимать» клиента, мы внушаем им мысль о том, что клиент – пассивный, бессловесный источник денег. Его задача не мешать. И, на мой взгляд, это очень плохо для бизнеса в долгосрочной перспективе.
Я не фантазер. Чтобы жить и работать, бизнесу нужно закрывать сделки и получать с них прибыль. Клиент не торопится расставаться с деньгами, и на нашей стороне должен быть кто-то опытный и умелый, чтобы подтолкнуть его к этому. Но все-таки долгосрочный успех можно выстроить только на таких отношениях с клиентами, которые оставляют в их душах уверенность, что они выиграли от сделки. Боюсь, «дожимом» этого не добьешься.
На стратегических сессиях я заставляю топ-менеджеров делать обратное – встать на место клиента, посмотреть на мир его глазами. И часто это оказывается для них невероятно сложно, потому что в таком ключе они никогда не мыслили.
Ключевая проблема - многие менеджеры (практически поголовно) путают понятие "лид" и "клиент". Само понятие "дожимать" - отвратительное. Почему не использовать "сделать максимально полезное предложение" и звучит приятнее и по факту для клиента гораздо ценнее, чем банальное "впаривание". В успешной торговле главное чтоб клиент "возвращался", остальное имеет только краткосрочный эффект.
Правильно. Если такой вот "зубастый продажник" зациклен на впаривании и, как тетерев на току, слышит только себя, то кроме как "отстань, надоел 🙄" в итоге он не получит ничего.
Проблема во "впаривании" в том, что рано или поздно хороший менеджер "впарит" клиенту то, что ему по факту не нужно. И краткосрочная задача (сделка) будет решена, а долгосрочная (взаимовыгодные отношения, LTV, вот это вот всё) будет провалена.
Мало кто из руководства, особенно наемного, готов это понять.
Многие компании разоряются из-за подобного факта.
Всё верно вы говорите. Возникает следующий вопрос: как решать?
В книге об этом совсем подробно, здесь отвечу кратко. Во-первых, в обязательном порядке необходимо вводить показатель удовлетворенности клиента и как минимум замерять его на регулярной основе и обсуждать с менеджером. Любые привычные KPI - выручка, прибыль, продажи и т.д. это только показатели, важные компании, но не клиенту. В том числе продажи - этот кейс подробно разобран в книге. Если клиент покупает, это еще не значит, что он счастлив. Во-вторых, необходима культура, в которой уважение к клиенту будет не менее важным, чем получение бонуса. Долгосрочные бонусы за развитие клиента и его удовлетворенность. Целый комплекс работ.
Спасибо за ответ.
Мне один товарищ звонит уже лет 5 по несколько раз в год, а мы никогда услугами их компании не пользовались и вряд ли будем — в свое время сделали несколько запросов для полноты картины.
Вызывает только раздражение. Это хороший продажник?
А почему не будете пользоваться?
Уже получали от них несколько КП, выбор по совокупности факторов делали на других предложениях.
скорее всего тут случай из серии: заставь дурака молиться он и лоб расшибет
О чем эта статья? Очевидно и вполне понятно. Смысл впаривать товар или услугу, если нет качества, смысла и необходимости в этом? Продавать нужно уметь, знать товар, думать за клиента, что бы клиент хотел вернуться
Если сделка не состоялась, то и никаких других взаимоотношений с клиентом не будет. Что, сейлзы будут ежегодно звонить ему и поздравлять с Новым Годом, ни слова не обмолвясь про продажу?
Длительные и взаимовыгодные взаимоотношения с клиентом наступают уже после сделки - саппорт, своеверменная отгрузка, грамотный апсейл и т.д. И ничего из этого без первичного дожима не будет, снимите розовые очки. Которые, кстати, всегда бьются стеклами внутрь.
Сравнение с коровой ваще некорректно: предварительные операции это мойка вымени, массирование, подключение доильного аппарата, а дожим при этом - первые капли молока.
И пункт 2. Я в b2b-продажах более 25 лет, так что розовых очков у меня нет. Я продавал оборудование, товары, услуги, все, что только можно и нельзя держать в руках. И в посте было написано, что сделку необходимо закрывать, и менеджер должен это уметь делать (что вы намеренно проигнорировали, так как это не вписывалось в тему троллинга). Речь в посте шла совершенно о другом. Удачи.
Когда я получаю такого рода комментарии, агрессивные, с целью оскорбить, я всегда думаю - что движет их авторами? Если они видят что-то, с чем не согласны настолько, что это вызывает у них агрессию, зачем писать? Можно отписаться. Удалить. Игнорировать. Но нет, агрессия зашкаливает, и они садятся шлепать по клавиатуре. Движет ими всегда не сам текст, а внутренняя агрессия, для которой нужно найти выход, и которая вспухает каждый раз при столкновении с чем-то незнакомым. Но это ваша, Андрей, проблема. Вы намеренно выворачиваете наизнанку написанное, чтобы вызвать в других агрессию. Снимите розовые очки, Андрей, вашей агрессии тот факт, что вы разозлите всех вокруг, это не поможет. Это решается другими методами. Удачи вам в делах и крепкого здоровья.
Святослав, у меня и в мыслях не было проявить агрессию, вы чего?)
Просто меня всегда умиляли посты, в которых автор пытается рассуждать о том, о чем мало знает. Вы пишете в разделе Маркетинг, но рассуждаете о Продажах, в этом и соль.
А почему вы решили, что я мало знаю о продажах? Раздела "продажи" на сайте нет, поэтому я публикую это в "маркетинге". А о продажах и маркетинге я знаю очень много, потому что много лет этим занимаюсь и постоянно учусь. Это первое. Второе - вот эти вот фразы: "автор пытается рассуждать о том, о чем мало знает", "меня всегда умиляли..." и т.д. - это и есть агрессия. То бишь троллинг. Но вам удачи и здоровья.
Я точно помню что даже в книгах Наполеона Хилла ("Думай и богатей" 1937 год) разница между впариванием и нормальной продажей была очень чётко обозначена.
Сто лет прошло, но бараны продолжают слать свой спам и звонить с уникальными мусорными предложениями.
Они конченые. Ничего не поможет.
Позвольте не согласиться, ведь закрывать сделку можно и нужно логично и умно, разбираясь в чем ступор и чего не хватает для успешного решения.
Здесь, я так понимаю, имеется ввиду, что сам словесный оборот "дожим" лучше не использовать. А закрывать сделки, конечно, нужно, но делать это нужно так, чтобы клиент точно остался доволен.
Закрывать сделки необходимо, иначе бизнес умрет. Но нельзя ставить краткосрочные цели в ущерб долгосрочным, это нарушение главного правила стратегии. Иногда лучше даже отказаться от сделки в интересах клиента, чтобы сохранить с ним долгосрочные отношения. А когда мы требуем "дожима", то призываем менеджера заключить сделку любой ценой, что в итоге может очень дорого обойтись компании.
Не согласиться с чем именно?
+
"встать на место клиента, посмотреть на мир его глазами. И часто это оказывается для них невероятно сложно" - интересно, почему так происходит. Ведь, казалось бы, для продавца это самый простой путь (при условии, что продукт имеет потребительскую ценность).
Дело в том (о чем я очень подробно пишу в книге) общепринятая система мотивации превращает продавца в "выполнителя KPI", в эгоиста, а клиента - в "дойную корову". Ведь в мотивационных картах менеджеров по продажам нигде не сказано "заботиться о клиентах", там только продажи и маржа. А для простого менеджера путь "встать на сторону клиента" слишком сложный, ему проще "дожимать".
Встать на место клиента продавец никогда не сможет, пока получает зарплату.