Менеджеры по продажам часто не воспринимают мессенджеры всерьез и теряют клиентов, которым, по разным причинам неудобно общаться с ними по телефону. Как решить эту проблему, разбирался Александр Серебряков — основатель компании TextBack.
Полная версия исследования опубликована на pro.rbc.ru.
В июле 2021 года мы провели исследование на рынке недвижимости. Цель — выяснить, как менеджеры совершают продажи на рынке, где самые дорогие лиды (стоимость лида колеблется от 2,5 до 10 тыс. рублей).
«Один из наших сотрудников при покупке квартиры сам столкнулся с тем, что менеджеры по продажам «сливают» потенциальных клиентов. Вот мы и подумали, почему бы не исследовать этот рынок.»
Для нашего исследования мы выбрали WhatsApp — это самый популярный мессенджер в России, аудитория которого составляет 70 млн пользователей. Это практически половина населения нашей страны.
Мы собрали список из 30 агентств недвижимости Санкт-Петербурга, которые нашли в поисковой выдаче. В него попали: «Петербургская Недвижимость», «Этажи», «Александр Недвижимость», «Адвекс», FLAT SPB, TriAsk, ЭВО и многие другие. Мы выбрали эти компании, потому что именно они тратят на привлечение лидов «живые» деньги, а значит, больше других нацелены на продажу.
Прежде всего нас интересовало:
- Есть ли на сайте агентства возможность связаться с менеджером сразу через WhatsApp.
- Можно ли заказать обратный звонок.
- Сколько времени пройдет между отправкой заявки и звонком менеджера.
- Сколько времени понадобится менеджеру, чтобы написать в WhatsApp.
- Как быстро менеджер будет отвечать на наши вопросы.
- Сколько менеджеров напишут с личного номера и сколько — с официального бизнес-аккаунта WhatsApp (WhatsApp Business API).
Результаты, которые мы получили, можете увидеть на инфографике ниже.
- 13 % агентств не добавили на сайт кнопку обратного звонка. И только шесть агентств дали клиентам возможность сразу написать менеджеру в WhatsApp.
- Сотрудники 27% агентств перезвонили в течение минуты; 30% заставили ждать в пределах 30 минут; 13 % — больше получаса; 17 % — больше часа. И еще 13 % решили не перезванивать вообще.
- После просьбы связаться в WhatsApp только 20 % написали в течение трех минут; 20 % заставили ждать сообщения в пределах 20 минут;14 % написали в WhatsApp больше, чем через 20 минут, 23 % — спустя час и более. С 23 % связаться в мессенджере вообще не удалось.
- Средняя скорость реакции менеджеров на наши сообщения — 3 минуты. Не фатально, конечно, но можно и быстрее.
- Большинство (80 %) менеджеров агентств общались с нами с личных телефонов. То есть большинство компаний позволяют своим менеджерам уводить клиентскую базу. Почти пятая часть (17 %) общались через бизнес-аккаунт и только 7 % написали с официального верифицированного бизнес-аккаунта WhatsApp Business API.
Выводы неутешительные: многие менеджеры делают работу некачественно, бюджет на привлечение клиентов уходит в никуда.
Решить эти проблемы на первых этапах общения между агентствами и потенциальными клиентами поможет автоматизация обратной связи с помощью мессенджеров и CRM-систем.
Ход исследования, результаты и способы решения проблемы с продажами найдете на сайте pro.rbc.ru.
Да большинство контор, которые мне что-то пытаются продать, могут ежедневно и безуспешно названивать мне, с 10 до 19. Но почти никто и никогда не решится просто написать в месенджер
Все верно. Компании до сих пор предпочитают игнорировать мессенджеры, но при этом упорно используют неработающий транспорт - телефонные звонки, на которые люди не отвечают.
Искренне недоумеваю, это же дико нелогично: пытаться связаться с клиентом не тем каналом (и даже типом) связи, по которому клиент сам связался с компанией
Поверьте, мы так же недоумеваем :) причем, когда мы просили менеджера написать нам в WhatsApp, некоторые начинали настаивать на общении по телефону, хотя клиент говорит "мне так неудобно". Реакция, конечно, удивила.
Недавно был удивлён, но смог полностью удалённо и без единого звонка, общаясь только в телеграмме (и емейл для отправки документов) купить новый автомобиль у дилера. В переписке все оперативно согласовали, прислали мне договор, я обратно подписанный скан и платежку на аванс. Первый (и единственный) раз голос менеджера услышал, когда приехал в салон забирать автомобиль.
Круто же! :) продажи в мессенджерах - это будущее, к которому мы постепенно идем. Подскажите, а вы в чате переписывались только с менеджером или там еще бот был?
Ну вообще-то к нему идут мессенджеры. А мы все по мере сил примазываемся :)
Скорее, к этому идут компании, а не мессенджеры :)
Хм. Ну можно и с такой стороны посмотреть. На мой взгляд:
1. Компании демонстрируют некоторый (пока весьма условный) спрос на продажи в мессенджерах.
2. Мессенджеры видят в этом деньги и начинают шевелиться: оплату внутри себя заводить и т.д.
3. Ко всему этому благолепию пытаются прилепиться провайдеры :)
По сути, так оно и есть :)
Компании уже убили телефон как средство коммуникации (щас устроим холодный обзвон и поднимем продажи!!!), но ещё не осознали этого.
С мессенджерами будет точно так же, причём ошибки не будут учтены - нет ничего важнее отчёта с приростом клиентской базы (даже если она на 80% "дутая").
К счастью, телефон еще не убили :) а вот звонки точно да. Пока неизвестно, что будет с мессенджерами, но если они начнут разрешать отправлять компаниям все подряд, то точно повторят судьбу Viber. Несмотря на то, что многие компании не довольны ограничениями WhatsApp, например, что там действует 24-часовое окно или что можно в рассылке отправлять только шаблонные сообщения. На самом деле, это крутая идея, которая помогает компаниям не сжигать свою базу и работать эффективнее. Вроде еще ВК собирался ввести такое же ограничение. Так что, мессенджеры следят за спамом, можете не переживать :)
Не сказать, чтобы я особо переживал. Слава богу, "противостояние снаряда и брони" актуально везде, и в ответ на "холодные обзвоны" появились приложения, фильтрующие номера спамеров.
Проблема ведь не в канале взаимодействия, а в характере этого взаимодействия.
Вам (маркетологам всего мира) собраться бы на всемирный конгресс, и на этом конгрессе торжественно сжечь того, кто придумал спамить всех без разбору предложениями. Рядом распять того, кто решил что "чёрный пиар тоже пиар".
И не исключено, что тогда несмотря на то, что квартальные отчёты отделов маркетинга станут не столь завораживающими для директоров, мир тем не менее станет чуточку лучше, и никому не придётся переживать за судьбу мессенджеров.
Комментарий недоступен
Не только маркетологи в этом виноваты, на самом деле) просто email потерял актуальность по сравнению с мессенджерами. Сейчас проще вести коммуникацию в WhatsApp, чем общаться через почту.
ох, если начнут мессенджеры спамить, это будет ад)
Сейчас мессенджеры, особенно WhatsApp, отслеживают спамеров и сразу их блокируют, так как боятся повторить судьбу Viber. Да и в мессенджере намного проще отписаться от рассылки. А вот чтобы отписаться от телефонных звонков, нужно еще потрудиться :)