«В магазине человека встречает продавец, на сайте это делает Carrot quest. Клиент приходит на сайт покупать, поэтому здесь нам нужны инструменты, которые помогут ему эту покупку совершить»
— Сергей Комаров, «Он и Она».
Клиент обратился к нам, чтобы настроить на сайте коммуникации, которые помогут консультировать пользователей и прогревать до покупки.
С помощью команды внедрения и инструментов Carrot quest клиенту удалось:
- настроить последовательное взаимодействие с покупателями;
- собрать 690 потенциальных покупателей чат-ботом;
- конвертировать брошенные корзины в реальные заказы.
Инструменты Carrot quest приносят клиенту около 20% дополнительной выручки каждый месяц.
7 дней бесплатно
Проблема — нецелевой трафик на сайте
Клиент обратился к нам с проблемой: на сайте недостаточно взаимодействия с пользователями на разных этапах воронки. Приходящий трафик плохо конвертируется в покупку. Команда «Он и Она» искала инструменты, которые помогут пользователям найти нужный товар, приведут их к заказу и мотивируют к дополнительным покупкам.
Компания планировала вывести решение этой проблемы на аутсорс, чтобы не нанимать новых сотрудников. Клиент выбрал внедрение — услугу, в которой специалисты Carrot quest:
- анализируют путь пользователя и воронку продаж на сайте;
- разрабатывают коммуникационную стратегию и на основе нее формулируют гипотезы;
- тестируют сценарии и инструменты и оставляют только те, которые действительно работают.
Команда внедрения Carrot quest делает это быстро, экономит бюджет клиента и приносит дополнительную прибыль на прежнем трафике.
Задачи
Чтобы как можно больше пользователей становились покупателями, совместно с командой «Он и Она», мы решили:
- настроить инструменты Carrot quest для лидогенерации;
- запустить сценарии, которые повысят конверсию в заказ;
- привлечь больше пользователей в блог, чтобы прогревать их контентом и вести к покупке.
Какие инструменты настроили, чтобы увеличить конверсию в заказ
На старте проекта мы составили карту сценариев, настроили сбор данных о пользователях и провели А/Б тесты, чтобы проверить, на какие предложения и инструменты пользователи реагируют активнее.
Поп-ап с промокодом и формой сбора лидов — 3% выручки за месяц
Чтобы выяснить, какой оффер лучше мотивирует покупателей оставлять email, мы запустили А/Б тест поп-апов: в одном пользователям предлагали скидку, во втором — подарок. В обоих случаях клиенты получали промокод на покупку в интернет-магазине.
Конверсия в заказ поп-апов из А/Б теста за 1-й месяц:
На первый взгляд, эффективность поп-апа со скидкой была выше. Однако в поп-апе с подарком пользователи охотнее оставляли email — это тоже было важно для сбора лидов. Мы решили наблюдать.
Конверсия поп-апов из А/Б теста за три месяца:
За три месяца поп-ап с подарком дал более высокие показатели и по отклику пользователей, и по конверсии в заказ: 3111 человек оставили email. Конверсия в покупку из тех, кто оставил контакт — 9,74%.
В результате А/Б теста оставили поп-ап с подарком, который действует на сайте до сих пор.
Поп-ап с таймером — 11% выручки за месяц
Чтобы подтолкнуть к покупке пользователя, который положил товары в корзину и ушел с сайта, мы запустили поп-ап с таймером. Когда человек повторно заходит на сайт, поп-ап предлагает оформить заказ в ближайшие 30 минут и получить скидку. Как только покупатель соглашается на предложение, таймер запускается.
Результат — 410 пользователей, которые отреагировали на поп-ап и запустили таймер, ввели промокод в корзине.
На этапе оплаты мы видим незначительный отток, однако большинство из тех, кто решил воспользоваться акцией, совершают покупку. За месяц этот поп-ап принес компании дополнительные 11% к выручке.
Популярные товары: поп-ап и чат-бот — 2,5% выручки за месяц
Когда покупатель находился в определенном разделе каталога, мы предлагали ему обратить внимание на популярный товар в текущей категории. Чтобы определить, как влияет на переходы выбор инструмента, мы провели А/Б тест.
Запустили два сценария:
- половине пользователей чат-бот предлагал посмотреть популярный товар;
- второй половине популярный товар показывал поп-ап.
В результате А/Б теста мы увидели, что покупатели охотнее переходят по ссылке из чата.
Конверсия инструментов А/Б теста за месяц:
Мы рекомендуем рассматривать чат-бота не только для оптимизации службы поддержки, но и использовать его как маркетинговый инструмент: бот может консультировать покупателей, предлагать популярные и дополнительные товары, переводить на необходимый раздел сайта, рассказывать о доставке и способах оплаты. Вариантов много — вы сами управляете тем, какую именно задачу закрыть с помощью чат-бота.
Поп-ап с сопутствующими товарами — 3,5% выручки за месяц
Чтобы увеличить средний чек в интернет-магазине, мы настроили специальный поп-ап с сопутствующими товарами. Когда покупатель добавляет что-то в корзину, мы показываем продукты, которые могут ему пригодиться.
К просмотру сопутствующих товаров перешли 10% пользователей, 33% из них сделали заказ. Поп-ап с сопутствующими товарами принес еще 3,5% выручки за месяц.
Квалифицирующий чат-бот — 690 новых лидов за месяц
До интеграции с Carrot quest на сайте работал чат Jivo, который не решал часть задач клиента: не показывал детальную аналитику диалогов и не позволял настроить сложные скрипты. Во время внедрения мы настроили инструменты, с которыми это возможно — встроили на сайт наш чат и запустили чат-бота.
С помощью бота снизили нагрузку на операторов и квалифицировали лидов по интересам: чат-бот сам инициирует диалог и задает пользователю вопросы, чтобы уточнить его задачу.
Бот автоматически записывает ответы в карточку лида. Это экономит время операторов, помогает им предлагать подходящий покупателю товар и консультировать по возникающим вопросам.
Это решение повышает и лояльность клиентов: с чат-ботом пользователь получает ответ на свой запрос здесь и сейчас даже при высокой загруженности операторов и в нерабочее время. За месяц чат-бот собрал 690 лидов, только 107 запросов были направлены оператору.
В большинстве сценариев чат-бот направляет запрос оператору для дальнейшей работы с клиентом. При корректной настройке часть вопросов решается без участия оператора: можно узнать о способах доставки или найти интересующий раздел сайта. Грамотно настроенный чат-бот может продавать даже без участия оператора и приносить доход компании.
Мобильный бампер — 375 новых лидов за месяц
В 80% случаев покупатели «Он и Она» заходят на сайт с мобильных устройств, поэтому для мобильной версии интернет-магазина мы настроили бампер для сбора контактов. Это нестандартное решение, которое реализуется с помощью JavaScript. В мобильном бампере 375 пользователей оставили email — это те лиды, с которыми в дальнейшем можно работать и вести к заказам.
Приковали внимание к блогу
На сайте клиента есть раздел «Сексопедия», он вынесен на отдельный домен, что снижает трафик блога. Чтобы привлечь внимание к «Сексопедии», мы настроили поп-ап и снова провели А/Б тест. Тестировали только дизайн и положение поп-апа на странице, оффер в обоих инструментах был одинаковым.
Независимо от того, сделал ли человек заказ, с помощью поп-апа мы предлагали ему почитать тематические статьи — связанные с последним просмотренным разделом в каталоге товаров.
Конверсия А/Б теста поп-апов с переходом в блог:
Конверсия переходов в блог из центрального поп-апа составила 13,53%, в блог перешел 171 человек. Из бокового поп-апа в блог перешло 7,99%, или 25 человек. В результате А/Б теста боковой поп-ап отключили.
Общие результаты
В период работы над проектом команда внедрения Carrot quest настроила лидогенерацию и запустила сценарии, которые клиент использует до сих пор. За месяц эти инструменты приносят около 20% дополнительной выручки.
Планы на будущее
Сейчас клиент разрабатывает новые стратегии совместно с менеджером-аналитиком Carrot quest Андреем Анкиным.
Мы протестировали разные способы коммуникации с пользователями. Зная, какие сценарии самые удачные с точки зрения продаж, сейчас мы можем построить простую и эффективную систему триггерных сообщений.
Дальше мы планируем персонализировать все коммуникации — учитывать информацию о действиях клиента, настраивать под каждого покупателя не только сами предложения, но и общаться с клиентом на одном языке.
В будущем интернет-магазин «Он и Она» планирует перевести все общение с покупателями в мессенджеры. С инструментами Carrot quest это возможно: сервис интегрируется с большинством популярных мессенджеров и собирает обращения из разных источников в одно окно диалогов.
Наша команда запустила 450 проектов для повышения конверсии с 2014 года. Давайте обсудим, что можно улучшить и на вашем сайте.
Вот пришёл человек на сайт, не торопясь что-то выбирает. И тут ему на лицо прилетает "оставьте вашу почту". Ой, простите, на тематику сайта отвлёкся. Во весь экран, конечно же. И мешает.
В аду должен быть отдельный котёл для "брови" "поставьте наше приложение и дайте почту" на мобильных устройствах и "подпишитесь на нас" модальным попапом на десктопах. Дополнительный бонус - кнопку закрытия спрятать или сделать открывающей ещё рекламу.
Зае<censored/> уже.
Наши данные на этом проекте говорят об обратном. Люди охотно пользовались предложением из поп-апов. Ведь там скидка или подарок, а это людям нравится.
Посмотрел в настройки блокиратора рекламы - carrotquest уже в нём.
Удачи ;-) Вам достаются те, кому ещё не хватило ума блокировать рекламу.
И вам хорошего дня, Николай :)
Случаем подарок не огурец?
Ужас, иногда заходишь на какой-то сайт, к примеру, листаешь, вроде бы все нормально, но через 15-20 секунд выскакивает всплывающее окно, а ты уже вникаешь в тему сайта и отвлекаешься на это окно)
Комментарий недоступен
"когда пользователь пытается кликнуть по ссылке, страница сайта сдвигается, подставляя под клик пользователя" - ух, как написано, сразу разные ассоциации лезут )))))
Комментарий недоступен
Ребята, добавьте везде где есть слова "выручка" слово "дополнительно" или поставьте плюс.
Кейс: приносим секс-шопу 20% выручки каждый месяцЗвучит некорректно. Как будто клиент мог получить 100% выручки, но вы где-то 80% сожгли и отдали ему только 20%.
А вот "приносим +20% выручки каждый месяц" или приносим 20% доп. выручки каждый месяц" – это уже правильно.
Ну так они и сожгли. Не 80%, но процентов 5 легко. Чувак набрал членов полную корзину, переключился на отметку о том, что его кто-то полайкал на vc.ru, а потом обратно вернулся на сайт с членами, чтобы закончить сделку и получил скидку 10%. Магазин потерял 10%. Если таких клиентов будет половина – сожгли 5% выручки
По данным самого клиента - после запуска такой механики поп-апа снижения выручки не произошло. И в целом после внедрения инструментов клиент зафиксировал рост выручки.
1) Главное чтобы клиент был доволен
2) Но строить дальнейшие выводы я бы не стал. Потому что фраза "после запуска такой механики поп-апа снижения выручки не произошло. И в целом после внедрения инструментов клиент зафиксировал рост выручки" не говорит нам ровно ни о чем в отрыве от сезона, войны, конкурентных действий, других маркетинговых активностей и еще миллиона факторов, которые могли повлиять на выручку
Поддерживаем. Ситуативные аспекты, сезонность, ниша бизнеса - все это влияет на метрики.
Никита, спасибо за ваш комментарий. Немного поправили формулировку, чтобы было понятнее.
Российское импортозамещение товарам иностранным из секс-шопа - огурец.
Давно уже все не так обстоит. В России есть несколько производств секс игрушек разного уровня сложности, не говоря уже о производителя любрикантов - их десятки. И все это появилось задолго до пандемии.
Теперь я спокоен)
Пишете, что "приносите" магазину 20% выручки, но не вижу A/B теста на аудитории с показами попапов и без. То есть, люди и так могли купить, без ваших попапов, но вы все приписываете себе.
Добрый день. Да, действительно, мы не проводили А/Б-тесты с поп-апами и без, так как клиент обратился к нам в период крупных распродаж (Черная Пятница, Новый год) и не хотел терять даже часть аудитории. Клиент был уверен в эффективности наших инструментов, поэтому принял такое решение самостоятельно.
Также текст кейса полностью согласован с клиентом и данные по процентам выручки нам предоставил тоже клиент из своей CRM.
Но спасибо за ваш комментарий. Проводить А/Б-тесты такого типа очень важно, это правда.
Сейчас спрос повыше?
В виду стрессовых событий, я имею в виду.
Да, расслабляться же надо как-то
Комментарий недоступен
То есть люди не желающие их давать магазину - второй сорт. Ясно-понятно.
Нет, так никто не считает. Переводить общение в мессенджеры уместно для тех, кто сам хочет общаться в них. У пользователей есть выбор, в каком канале они предпочитают коммуницировать с компанией.
согласна, мне иногда удобнее продолжить общение с консультантом в телеграме, а не на сайте/по телефону, такая возможность добавляет плюс в карму интернет-магазинам
"За месяц этот поп-ап принес компании дополнительные 11% к выручке."
Так а как вы определили, что это именно добавление этого поп-апа увеличило выручку, а не начавшийся "период крупных распродаж (Черная Пятница, Новый год)"?
Выше ответили, что никак. Но статья все равно интересна методами (лично меня сильно раздражают всяческие всплывающие подарки подпишись оставь).
Спасибо, передёрнул
Ничоси, я положительно оценил качество сайта, а Carrot quest мне минус кинул. Весеннее обострение?