Приветствую! Начну свой блог с крайне острой для наших клиентов темы - клевета от конкурентов.
Отзыв сейчас может написать кто угодно и о чем угодно. Проверять достоверность отзыва почти ни один сайт не будет. Массово публиковать фейк не позволит модерация, но несколько "грязных отзывов" сможет пропихнуть на отзовик и ребенок. Конечно, сайты с отзывами задумывались не для того, чтобы поливать друг друга грязью, но в нашем менталитете пока не принято относится к отзывам как к каналу коммуникации. Это, скорее, жалобная книга онлайн.
И вот уже несколько лет владельцы бизнеса с упоением закидывают друг друга...фейком, как поссорившиеся дети, в надежде потопить корабль конкурентов, или хотя бы подбить. В итоге, как правило, тонут все вместе. Почему? Да потому, что пока владельцы таких компаний играли в морской бой, кто-то налаживал контакт с их клиентами и укреплял свои позиции на рынке. Вот и доигрались.
Что же делать, если кому-то из ваших конкурентов неймется и он, как гадливая гиена, подкидывает вам негативные отзывы? Примите их с благодарностью и используйте в свою пользу!
Какая польза от негативного отзыва?
1) компаниям с исключительно положительными отзывами никто не верит, ложка дегтя (пусть и не настоящая) добавит правдоподобности, а значит, доверия к вашей репутации
2) именно реакция на недовольство клиента показывает другим читателям "истинное лицо" бренда. Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы показать, что вы заслуживаете доверия даже в критических ситуациях
Читатель не знает, что отзыв фейковый, да ему это и не важно. Он на него смотрит как на отзыв от недовольного клиента. Все, что нам нужно - быть читателю симпатичнее, чем автор отзыва.
Как ответить на фейковый негативный отзыв:
1) Не обвиняйте автора в клевете. Отзыв может быть и от реального клиента, который неожиданным для вас образом воспринял ситуацию и по-своему ее описал. Даже если вы на 100% уверены, что автор отзыва - не ваш клиент, не обвиняйте его.
2) Проявите желание помочь, но уточните, точно ли автор ваш клиент. Попросите номер договора, дату посещения. фамилию или номер телефона, на которые был сделан заказ. Проверьте по доступным вам данным (описание ситуации в отзыве, имя автора, дата отзыва), было ли что-то похожее. Если нет, смело пишите, что готовы незамедлительно разобраться в ситуации и понимаете чувства автора, но вот найти его среди своих клиентов по имени/описанию/дате не смогли - не было ничего похожего. Дескать, помогите нам помочь вам и сообщите данные для идентификации.
3) Прокомментируйте суть претензии. Если описанная ситуация к вам вообще отношения не имеет, напишите, что у вас такой услуги/товара/элемента сервиса нет и уточните, не перепутал ли клиент вас с другой компанией? Если претензия правдоподобна, не отрицайте. Поблагодарите, что автор вам об этом сообщил, и опишите, как и когда вы с этим вопросом разберетесь. Здесь, опять же, напоминаем автору, что нам нужны его идентификационные данные.
4) Если автор вам так и не ответил и не сообщил идентификационные данные, обязательно разместите еще один комментарий. Лучше сделать это через 2-3 дня после появления отзыва и вашего первого ответа. Напишите, что еще раз перепроверили все доступные вам данные и не нашли никаких признаков описанной ситуации. Далее еще раз дайте понять, что автор мог перепутать компанию: "Если вы уверены, что эта ситуация произошла с вами именно в нашем магазине, сообщите, пожалуйста, номер заказа, и мы все исправим".
Я нашла два примера в сети, чтобы проиллюстрировать, как можно грамотно отработать фейковый негатив. Конечно, существует вероятность, что эти отзывы от реальных клиентов, но мой опыт работы с отзывами и некоторые "особые приметы" говорят об обратном.
Первый пример: отзыв о компании, продающей и устанавливающей натяжные потолки.
Компания прекрасно отреагировала на ситуацию:
В отзыве акцент претензии был сделан на то, что замерщики записывают разговоры с клиентами. Компании достаточно было прокомментировать, что это делается только с согласия заказчика, не тайно, чтобы снять недоверие клиентов. Более того, упоминание в отзыве этой практики дало компании повод похвалиться квалификацией своих замерщиков и высоким уровнем обучения сотрудников.
А вот пример не самой удачной обработки фейкового отзыва:
В отзыве автор описывает неэтичное поведение сотрудников кондитерской по отношению к клиенту преклонного возраста. К сожалению, владельцев кондитерской отвлекла претензия к качеству выпечки - именно на эту претензию они и ответили в первую очередь:
На претензию о поведении персонала, которая, на самом деле, является ядром конфликта, представитель ответил отрицанием. Да, он предложил проверить, но не поведение персонала, а достоверность отзыва. То есть, обвинил автора отзыва в клевете. Кстати, о том, как определить ядро конфликта, я расскажу в следующей статье.
Что можно было сделать в этой ситуации?
1) Узнать у персонала, могла ли такая ситуация действительно быть. Реальный клиент мог ослышаться и написать неправдоподобный отзыв.
2) Убедившись, что отзыв описывают не существующую ситуацию, реагируем также, как и на реальный отзыв - присоединяемся к переживанию автора и встаем на его сторону. Не ожидали? Это совсем не страшно, смотрите:
"Ангелина, здравствуйте! Спасибо за подробную обратную связь и здоровую критику - мы всегда рады ее услышать! Абсолютно согласны с вами, подобное отношение к любому гостю нашей кондитерской, тем более, к человеку достойного возраста, не допустимо. У нас тоже есть бабушки и дедушки, и мы тоже не хотим, чтобы к ним проявляли неуважение. Мы уже посмотрели записи камер за последние 7 дней, чтобы разобраться в ситуации, но пока не нашли описанной вами истории на записи. Пожалуйста, напишите, в какой день вы у нас были?
Ангелина, ваш отзыв вдохновил нас на замечательную идею: делать ежемесячный Granny's Day! Теперь первого числа каждого месяца у нас действует скидка 20% для пенсионеров. Давайте чаще встречаться со своими бабушками и дедушками! :)
P.S.: Мы сами производим всю свою выпечку и не используем пальмовое масло. Вы можете убедиться в этом сами, посетив наш цех."
Вот так незатейливо можно перевести внимание читателя с негативной ноты отзыва на позитивный образ компании. Почему просто не написать, что отзыв ложный? Потому что вам не поверят. Это будет выглядеть, как жалкая попытка отмахнуться от обвинений. Нам с вами нужно, чтобы читатель сам усомнился в том, что автор отзыва написал правду. И он усомнится, увидев, что ваше поведение при ответе не совпадает с описанным в отзыве, и, тем более, если автор не выходит с вами на диалог для решения своей проблемы.
Статья пригодилась? То ли еще будет, подписывайся! Есть вопросы - пиши в комменты, отвечу.
Дарья Удовкина,
SMART Диалог
Карин, спасибо за интересный комментарий! Вы правы, сейчас в нашей стране люди не склонны оставлять положительные отзывы, это подтверждено статистикой. Однако, это не приговор. Люди не пишут отзывы, потому что еще не привыкли к тому, что их мнение кому-то интересно. Если бы клиенты знали, что компаниям нужна от них обратная связь, они бы очень охотно оставляли отзывы. Есть и более простые способы стимулировать клиентов оставлять отзывы, вплоть до примитивных бонусов за отзыв.
Отзыв клиента - уникальный шанс для бизнеса узнать, что он может сделать, чтобы клиент больше ему платил. И не из теории маркетинга, а от первоисточника. Клиент буквально сам пишет, при каких условиях он готов отдавать компании больше денег. И это работает.
К примеру, мы для своих клиентов разрабатываем не только стандарты ответов на отзывы, но и программы стимулирования обратной связи. В результате, конечные потребители приучаются воспринимать отзыв как прямую коммуникацию с брендом. Они видят, что их обратная связь делает бренд удобнее для них. И они не только пишут новые позитивные отзывы, они становятся фанатами этого бренда именно благодаря тому, что их услышали. А бренд получает больше повторных продаж, повышение среднего чека и клиентов по рекомендациям.
Карин, скажите, пожалуйста, вы сами хотели бы, чтобы какая-то компания, которая вам нравится, стала в чем-то еще лучше?
Статья отличная, спасибо!
Елена, спасибо!)