Управление репутацией. ORM. Как реагировать на позитивные/нейтральные/негативные отзывы — ТОП-5 советов для брендов

Всем, привет! ) Меня зовут Даниил Founder and CEO в Loksmarkt Agency. Наше главное направление это управление репутацией в интернете. Сегодня я расскажу вам про «Управление репутацией. ORM. Как реагировать на позитивные/нейтральные/негативные отзывы — ТОП-5 советов для брендов»

Пункты к рассмотрению:

1. Ничего не игнорируйте
2. Отвечайте на негативные, позитивные и нейтральные отзывы — правильно
   - Негативный отзыв
   - Положительный отзыв
   - Нейтральный отзыв
   
3. Расставляйте приоритет от «негатива» до «позитива»
   
4. Говорите в отзыве на языке клиента
   
5. Придерживайтесь тактики спокойствия и рациональности
   

Если о вашем бренде пишут на отзовиках и в соцсетях — это хорошо. Даже в том случае, если отзывы нейтральные или негативные. Плохо, когда вы не даете абсолютно никакой обратной связи. Ответы на отзывы — это обязательная составляющая выстраивания лояльного сообщества вокруг своего бренда. Работать с ними необходимо по 5-ти основным правилам.

Первым и главным правилом работы с мнениями о вашем бренде является отсутствие игнора. Любые отзывы должны получать ответ: как положительные, так и отрицательные. Как показывает исследование Uberall, конверсия компаний, которые отвечают на 30% отзывов, увеличивается примерно на 80% больше, чем у тех компаний, которые отвечают только на 10% отзывов. Соответственно, чем больше обратной связи, тем:

• Сильнее доверие аудитории;
• Выше конверсия;
• Больше продаж.

Если компания не будет отвечать на комментарии в свой адрес, клиенты могут решить, что бренд просто не интересуется мнением своей аудитории и не работает над повышением качества своих товаров, услуг. Как результат — сомнения по поводу того, стоит ли в принципе обращаться в компанию. Не допускайте их появления и старайтесь отвечать на максимально возможное количество отзывов.

Обратная связь нужна для любого комментария в адрес бренда. Принцип достаточно простой: мнение из негативного отзыва вы можете сделать более позитивным, а мнение из положительного — еще лучше.

Формула ответа для комментариев каждого типа будет различаться.

Негативный отзыв:

• Поздоровайтесь с клиентом и по возможности обратитесь к нему по имени;
• Поблагодарите пользователя за оставленное мнение и заказ/покупку;
• Извинитесь за сложившуюся негативную ситуацию и признайте ошибку (если она действительно совершена с вашей стороны);
• Выразите свою готовность к исправлению ошибки, улучшению качества продукта/услуги;
• Предложите продолжить диалог персонально (укажите почту, на которую может написать клиент).

Последний шаг — выполните свое обещание. Постарайтесь связаться с недовольным клиентом напрямую и решить возникшую проблему.

В ответе на негативный отзыв нельзя упоминать название своей компании. Это поможет избежать лишнего попадания в выдачу поисковиков названия бренда с негативом.

Положительный отзыв:

• Поздоровайтесь с клиентом, обратившись к нему по имени или нику;
• Поблагодарите пользователя за его отзыв и сам заказ/покупку;
• Выразите радость и гордость за те детали, которые похвалил пользователь (это необходимо для того, чтобы подчеркнуть свою вовлеченность в тему);
• Предложите какую-то ценность для дальнейшего сотрудничества (например, предоставьте скидку или просто сделайте анонс на новые акции);
• Завершите отзыв призывом к действию (пригласите клиента вернуться в магазин, сайт) и повторной благодарностью.

В ответе на положительный отзыв можно упоминать название компании.

Нейтральный отзыв:

• Поздоровайтесь с клиентом, обратившись к нему по имени или нику;
• Поблагодарите пользователя за отзыв и совершенный заказ/покупку;
• Отреагируйте на позитив или негатив (по подходящей схеме из вышеперечисленных);
• Совершите шаг к будущему сотрудничеству (пригласите к следующей покупке, анонсируйте новое предложение).

Лишь на первый взгляд может показаться, что грамотный ответ по установленной схеме будет похож на целый текст. В реальности он может содержать всего 1-2 предложения, в которые вполне можно уместить все, что должно быть в обратном сообщении.

Отвечать на отзывы нужно в следующей последовательности:

• Негативные;
• Нейтральные;
• Позитивные.

В первую очередь вам важно решить проблему пользователя и показать потенциальным клиентам, что вы постоянно работаете над улучшением своих услуг, товаров. Поэтому старайтесь максимально быстро реагировать на негативные сообщения. Чем быстрее вы ответите на негатив, тем меньше риск того, что пользователь продолжит распространять его дальше на других сервисах. Как бонус — быстрым ответом вы подчеркнете высокое качество работы менеджеров своего бренда.

Во вторую очередь следует обрабатывать нейтральные комментарии, предоставляя свое мнение по поводу упомянутого в них негатива и/или позитива. И лишь после этого можно переходить к ответам на позитивные сообщения.

В теории необходимо отвечать абсолютно на все отзывы. В начале развития бренда сделать это действительно реально. Но по мере его расширения 100% обратная связь становится все менее осуществимой. В таких условиях рекомендуется отвечать хотя бы на 30-50% отзывов, уделяя при этом большее внимание негативу.

Простое наличие ответа на отзыв не всегда способно повысить лояльность аудитории. Пользователям важно, чтобы им отвечали на понятном языке. Никто не говорит о том, что в ответ на жаргонизмы и нецензурную лексику необходимо применять аналогичные слова. Под «языком клиента» понимается Tone of Voice (голос бизнеса в медиапространстве). Если пользователь написал положительный отзыв с энтузиазмом, радостью, эмоциями, то вряд ли он обрадуется скупому «Спасибо.» в ответ. Оставляйте на развернутое сообщение развернутый ответ. И наоборот.

Еще одно важное правила разговора на «языке клиента» — живой вид отзыва. Минимизируйте использование шаблонов. Фразы наподобие «Ваше мнение очень важно для нас» вызывают лишь еще большее раздражение. Старайтесь всегда придерживаться индивидуального подхода в ответах.

Признаем, есть такие отзывы, авторов которых хочется послать куда подальше. Особенно это касается заказных сообщений, в которых намеренно указана ложная информация о бренде, порочащая его репутацию. Важное правило при работе с такими сообщениями: сохранение спокойствия. Не торопитесь посылать автора на веселые буквы или вести себя как обиженный ребенок («Это все ложь», «Наша компания самая лучшая»). Подышите, успокойтесь и дайте максимально рациональный ответ по делу. Если сообщение явно заказное, укажите на это в своей обратной связи и попросите предоставить доказательства того, что пользователь действительно является вашим клиентом.

Запомните: чем больше комментариев оставляют о вашем бренде — тем лучше. Главное — не забывать про обратную связь. И действующим, и потенциальным клиентам важно быть уверенными в том, что компания всегда готова решить проблемную ситуацию и находится в постоянном развитии своего бренда. Доказать это можно, в том числе, через оперативные ответы.

Управление репутацией Loksmarkt Agency - https://www.loksmarktagency.ru ( Оставить заявку на бесплатный аудит)

Телефон для связи: +7 (905) 719-69-16

Почтовый ящик: [email protected]

Почтовый ящик: [email protected]