Как продавцу создать свою программу лояльности на Ozon и вывести её в офлайн
Делимся опытом сервиса «Бонусы продавца»
В 2021 году мы решили выйти за рамки маркетплейса как витрины для продажи товаров и начали делать финтех-сервисы для бизнеса и покупателей. Часть рынка восприняла это как отличных ход в сторону сервисной компании, часть — как авантюру. Но вот прошло полтора года, у нас больше 22 миллионов пользователей Ozon Карты и целая линейка финансовых продуктов для продавцов, включая различные типы кредитов и факторинга, которые повышают оборот продавцов, и даже свое расчетно-кассовое обслуживание.
В апреле 2022 года мы запустили еще один сервис — «Бонусы продавца». Это программа лояльности, с которой продавцы могут поощрять покупателей за заказы и возвращать их для повторных покупок своих товаров. Сейчас бонусы ежедневно начисляются на 20% всех заказанных на Ozon товаров, а четверть покупателей целенаправленно ищут предложения с бонусами.
Сегодня хотим рассказать о сервисе подробнее с примерами того, как его оценивают продавцы. Спойлер: воспользоваться сервисом теперь можно и в офлайн-точках.
Нужно ли развивать лояльность?
Системы лояльности уже давно стали неотъемлемым элементом продаж. На нашей площадке продают больше 250 тыс. предпринимателей, а количество активных покупателей превысило 37 млн. При этом, в нынешних реалиях пользователь легко отдаст предпочтение другой площадке, если не найдет выгодных условий, бонусов и скидок. Продавцам, в свою очередь, нужна не просто витрина для продаж, но и сервисы, которые помогут им успешно продавать и конкурировать за внимание клиентов.
У нас обширная клиентская и партнерская база, ежедневно покупатели и партнеры генерируют огромное количество данных, которые мы анализируем, и на их основе развиваем релевантные инхаус-сервисы. «Бонусы продавца» логично дополняют линейку наших решений для продавцов и стимулируют новые продажи.
Это отражается на их показателях: оборот увеличивается в среднем на 12% в месяц, а количество новых покупок у клиентов возрастает от 10 до 40% в зависимости от категории товара. Фактически «Бонусы продавца» дают вклад не только в рост лояльности покупателей, но и влияют на экономику бизнеса.
Как это работает?
По сути «Бонусы продавца» — это инструмент для создания собственной системы лояльности продавца внутри маркетплейса. Поощрение покупателей бонусами мотивирует их чаще совершать заказы и помогает продавцам распродавать товары за счет отложенной скидки вместо прямого снижения цены. Продавцы же сами выбирают, начислять бонусы по всему ассортименту товаров или по отдельным категориям.
Мотивируем покупателей до покупок и поощряем после них
Изначально мы запустили «Бонусы продавца» для начисления кешбэка после покупки. Однако чем более востребованным становился сервис, тем очевиднее становилось, что нужно мыслить масштабнее и поощрять бонусами более широкую аудиторию.
Сейчас продавцам доступны две модели:
- Начисление бонусов покупателям после совершения покупки
- Рассылка бонусов продавца для привлечение аудитории
В первом варианте продавец указывает количество бонусов, которое будет отправлено покупателю, рядом с ценой товара. Начисление произойдет после того, как покупатель заберет заказ.
При рассылке продавец определяет, кому хочет отправить бонусы, и Ozon уведомляет выбранную аудиторию. Отправка бонусов мотивирует клиента сделать финальный шаг и оформить заказ. Например, продавцы могут начислить бонусы тем, кто добавил товар в корзину или Избранное, совершал покупки в прошлом или получал бонусы, но пока ими не воспользовался.
Аналитика — главный помощник
Конечно, отправить покупателям бонусы — это только верхушка айсберга. Без понимания, какой вклад в общий объем продаж вносит бонусная система, насколько активно люди пользуются бонусами, предпринимателям сложно планировать новые кампании и поддерживать лояльность покупателей. Для того, чтобы бонусы не уходили не заинтересованным покупателям, мы предоставляем продавцам подробную аналитику. Так продавцы могут сконцентрироваться на своей целевой аудитории внутри маркетплейса и не будут беспокоить тех, кому это потенциально не интересно.
В личном кабинете продавцы видят полную статистику по заказам с начислением и списанием бонусов, товарам, за покупку которых они начислялись, объему продаж и сумме отправленных вознаграждений. Кроме того, продавцы могут отслеживать статистику расходов на акцию от оборота, количество покупателей с полученными бонусами, а также анализировать результаты проактивной рассылки бонусов и долю клиентов, которые воспользовались ими.
От первого лица
Мы поговорили с представителями продавцов товаров на Ozon, они поделились своим опытом использования бонусной системы. У них разный профиль работы, время нахождения на маркетплейсе и аудитория, поэтому и сценарии поощрения покупателей тоже отличаются.
Бонусы за покупки для завоевания аудитории
Производство мебели ScandiEcoWood
Сфера деятельности: собственное мебельное производство (стеллажи, шкафы, столы, кухонная мебель, журнальные столики). Вышли на Ozon осенью 2022 года и активно пробуют доступные инструменты.
Мотивация клиентов до продаж
Магазин Tris
Сфера деятельности: завод в Бугульме, выпускающий преимущественно товары в баллонах под давлением: средства для строительства и ремонта (утеплитель, пена и пр.), авто- и мототовары (масла, очистители, пропитки и т. д.), антисептики и дезинфекторы. Вышли на Ozon в начале пандемии.
Безусловно, это не исчерпывающий список возможных сценариев. Бизнесу доступны разнообразные инструменты для таргетинга и настройки кампании, которые открывают поле для экспериментов и поиска своего наиболее подходящего сценария.
Бонусы в городе
Успех «Бонусов продавца» мотивировал нас совершить еще один большой шаг. Мы понимаем, что есть множество офлайн-предпринимателей, которые хотят поощрять своих клиентов, но при этом не обладают достаточными ресурсами и экспертизой для построения собственной системы лояльности. Поэтому в конце прошлого года мы вышли за периметр маркетплейса и запустили на базе уже существующего продукта сервис «Бонусы в городе» для офлайн-точек продаж. С его помощью предприниматели могут создать свою бонусную систему и начислять кешбэк покупателям.
Сейчас среди наших партнеров кафе, салоны красоты, магазины. Перед тем, как оплатить в них заказ, покупатель может зайти в приложении Ozon, найти раздел бонусов, выбрать «Бонусы в городе» и показать сформированный QR-код продавцу.
Бонусов много не бывает
Конечно, это далеко не конец. Мы сохраняем масштабные планы на будущее и будем дальше расширять возможности своего сервиса, в том числе, выводить его в новые кассовые системы.
Вы тариф на FBS повысили на 200% с 25₽ до 75₽ (с 21 отправления), из которых 10₽ платите ПВЗ (это видно из текста рекламы франшиз ПВЗ Ozon). Вот это некисло вы себя цените
Такой тариф ввели лишь для части пунктов в Москве и Санкт-Петербурге, чтобы разгрузить логистику и перераспределить заказы на более свободные ППЗ и СЦ. В последних приёмка вовсе стоит 10 рублей)
Комментарий удален модератором
Здравствуйте. По озону выгодно работать по dbs схеме- так озон не берет последнюю милю и за приемку тоже. В нашей программе есть интеграция со Сдэк, почтой России- накладные создаются автоматически, озону передаются трек номера. Возить можете в ближайший пункт приема.
Здраствуйте .Просто на похуй на клиетов , сотрудников и конкурентов . Мы самая большая рублевая шлюха в РФ . Не Извини те нас .
А еще был прекрасный случай. Веду несколько кабинетов и багаж негативного опыта у меня большой.
Случай 1. Товар был заказан в феврале. Возврат на него был оформлен в мае и получен нами в июне. Итого, товар юзался покупателем более 2-х месяцев, что даже для Premium покупателя превышает допустимые сроки. В обращении запросили ярлык отправления - по факту товар пришел без него и обращение закрыли, дескать продавец не предоставил информацию. Это FBS.
Случай 2. Модель работы DBS. Покупатель заказывает подвесные качели и чехол к ним. Мы отправляем, покупатель получает. Далее клиент не находит чехол (был приклеен внутри качели), оформляет отказ. Деньги покупателю возвращают, но товар остаётся у него. Создаем обращение, параллельно связываемся с покупателем, он находит чехол, все хорошо. При этом статус не меняется, у нас нет ни денег, ни товара. Озон обращение закрыл, покупатель на связь выходить перестал. Да что это за 3,14здец ? Верните товар!
И таких примеров десятки!
Раньше хотелось ставить озон в пример, всем своим клиентам рекомендовал. Сейчас превратились в редкостную карточную игру под названием «21». На вб доходность 70-80%, на Озон 30% - предел. Услуги - космос. Нет продвижения - 0 продаж. Органика вымерла совершенно.
Сообщение удалено
Озон в последнее время какой-то злой стал, кувалдой машет направо и налево (в духе времени?), даже нас, торгующих на Озоне много лет, сейчас обещает навсегда заблокировать, нервно жду решение апелляции, как никак половина оборота на них приходится ((((
Они недавно выкатили новую систему инквизиции, шаг влево, шаг вправо - пожизненный бан!
https://seller-edu.ozon.ru/docs/policies/rules/violations.html
Хотелось бы, какого-то более адекватного и точечного подхода, помимо вечной блокировки за любой чих.
Комментарий недоступен
Очевидно, что много издержек и проблем у них, я уже ушёл, с такими комиссиями легче таргетинг уже использовать
Балльная система нарушений работает довольно давно — с начала 2022 года: ozon.ru/t/NgnNlwN. А что именно происходит в вашем магазине, хотим взглянуть. Подскажете номер обращения, в котором обсуждали этот вопрос?
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Озон, вы за последние 2 года такие дорогие стали, у вас столько ерунды, что уже не знаете за что списывать бабло продавца. Всякие дроп офф, последние мили. Везёте заказ, а за последние 2км берёте ещё сверху х2 за логистику.
Комментарий удален модератором
Комментарии как всегда ценнее самой статьи.
Поддержка ОЗОН очень сильно упала. Возможно это связано с тем, что стали передавать поддержку третьим фирмам, которые работают по скриптам. Там нет задачи РЕШИТЬ проблему , там задача любой ценой закрыть тикет.
Именно поэтому ценность Премиума стала равна нулю. Раньше была возможность получить ответ, сейчас тебя закидывают скриптами невпопад .
И еще стало бесполезно работать с рекламой, это «не»честный отъем денег у населения. Складывается ощущение, что падение продаж маркетплейса компенсируют за счет продавцов, штрафов и отсутствием компенсации. Становится не выгодно работать на реальном товаре, а не на товаре с садовода с перегретой ценой.
Конкретно приводу наш пример по трафаретам. Заказывают товар стоимостью 22000₽. Озон берет комиссию 10%, клиент отменяет заказ, по правилам комиссия достается ОЗОНу, но клиент тут же делает новый заказ из своей корзины. И ОЗОН списывает комиссию (по внутренним правилам 21 день так может делать), но у нас клиент снова отменяет заказ и снова делает новый заказ. И ОЗОН списывает еще раз комиссию. После этого ОЗОН теряет этот третий заказ и сам отменяет его клиенту, но комиссию с трех заказов он не возвращает.
Также берет деньги за покатушки. Итого на одних трафаретах на одном клиенте мы потеряли 10000₽. И отследить это можно только на одной позиции вручную. Но если из 1000 позиций, данный момент не отследить никак. Итого трафареты в ОЗОНЕ это нечестный отъем денег. И на крупные товары я трафареты не рекомендую.
Чтобы покупатель был лоялен, нужно доставку делать вовремя. Из 2-х заказов один пришел с задержкой 2 дня, второй перенесли на 5 дней и реальный срок доставки неизвестен, а товар - оборудование для лежачего больного. После этого отменила. О какой лояльности речь? Это последние заказы на озоне
Я думал, что я один такой. Отказался от озона по этой же причине.
Почему вы частный случай преподносите как истину в последней инстанции?)
Елена, здравствуйте. Мы указываем именно ожидаемую дату, но заказ можем привезти как раньше срока, так и в некоторых случаях позже. Если переносим дату - транслируем изменения в личном кабинете. 98% заказов мы привозим в срок, 2% - это задержки между складами или форс-мажоры :( Простите, что подвели вас с нужными товарами.
Комментарий удален модератором
Как покупатель: ваши бонусы нафиг не сдались.
У меня висят десятки бонусов от разных магазинов в Личном кабинете. Но нет сразу информации, какой % можно покрыть. Да и делать заказ ради траты бонусов - неинтересно. Я заказываю разные товары, независимо от магазина. Выбираю цену/срок. И в 95% бонусы сгорают.
Так чем там меня заинтересуют эти реальные бонусы? Ответ: ничем.
Как продавец: я сделала платную рассылку бонусов и… и ничего. Почти никто ничего не купил. Им также не интересны ваши бонусы. Акция, мягко говоря, даже в 0 не окупилась.
Может стоит вообще пересмотреть эту систему? Сейчас она мертва и неинтересна, ни покупателям, ни продавцам.
Аналогично в ЛК висит куча бонусов от разных продавцов, при этом я на озон иду за товаром, а не к конкретному продавцу. Мне в целом совершенно неважно кто его привезет, главное чтобы быстро и цена устраивала. Совершенно нелогичная бонусная программа, это как если бы такси-агрегатор тебе выдавал бонусы на конкретные таксопарки или ИП.
Да и пример ваш с аэрозолями и маслами совсем не вяжется с новыми правилами для торговли горючими веществами, вы общаетесь между отделами?
Не говоря про постоянную рекламу Озон-кредита, где даже ставка не указана. Вы в курсе ФЗ О Рекламе? Что должны указывать минимальную ставку и срок
И если год назад хотелось советовать всем партнёрам Ozon, то теперь всеми обновлениями и отписками вызываете только негатив
Комментарий удален модератором
Не тот скрин прикрепился. Вот новости про ограничения поставок легковоспламеняющихся веществ, к которым как раз и может смазочные вещества, масла и др
Здравствуйте. Разместил ТОВАР имеющий сертифкат ГОСТ, пишут что я разместил товар с нацистской символикой и мне 1000 баллов и расторжение договора.... При этом аналогичных товаров со славянской символикой около 6000 на озон... Поддержка пишет одно и тоже шаблонно - не разбираясь в ситуации. Каким образом товар СЕРТИФИЦИРОВАННЫЙ ГОСТ и РАЗРЕШЕННЫЙ к свободной продаже МОЖЕТ БЫТЬ ЗАПРЕЩЕН на ОЗОН??? На всех площадках свободно размещается....Ответьте в ЛС
Что продавали-то? Набедренную повязку Азова*(запрыщенная урбанизация), что ли?
Здравствуйте! Поделитесь номером обращения?
Вывести деньги с пс нереально, и почему возврат идет не на карту,неделю не могу вывести
Очень все странно,деньги зависли и не приходят
Кто подскажет как их вывести?на карту не получаеться,пишет 1или 2 дня придут и не приходят
Я думаю вам стоит в поддержку обратится
Вам начислено 500 бонусов на товары из персональной подборки, в которой все цены задраны на 20%.
Эти бонусы полная дичь. . . , Все смотрят по минимальной цене и скорости доставки.
Насколько я понял, это для оффлайн бизнеса ...
Мне уже открыли 2 кейса и везде по 1000 баллов начислили и это за неделю... один кейс за якобы товар для самомобороны ....хотя товар аналогично сертифицирован номер обращения 26518843...Второй за нацисткую символику...номер обращения 26752163.... ПО ОБОИМ кейсам загрузил сертификаты - ничего запрещенного - везде без проблем размещаются данные товары...никаких ответов по сей день....блокируют все подряд работать невозможно....
А при использовании "Бонусы в городе" продавец в оффлайн-точке получает контактные данные покупателя? Или хотя бы idшник
Суть программы лояльности же именно в этом. Скидка в обмен на право коммуникацию и возможность формировать портрет покупателя.
у меня тоже продавец Климатon. Также сразу в течении суток собрал заказ (Заказ № 83105160-0017), Статус 'заказ собран ".... и потом в этом статусе висел с 9 июня... я писал продавцу (15сообщений) - ответ был статус актуален. так же писал в ОЗОН (около 10 сообщений), они несли чушь, с робот-ответами... и не желали проверить заказ и продавца. А потом 29.06 молча, подло отменили заказ....
При это аналогично, подло как мошенники ОЗОН отменил и предыдущий мой заказ (№ 83105160-0014).
ОЗОН покрывает мошенников, нарушает закон о рекламе и пользуется чужими деньгами! тоже нарушение закона "
А отзыв, конечно, ты оставить не сможешь... зачем портить мошенническую схему ОЗОН + продавцов ?!
Андрей, здравствуйте. Ответили вам ранее под другим комментарием https://vc.ru/claim/700310-ozon-ne-vernul-dengi-za-nesostoyavshuyusya-dostavku?comment=6101306&from=copylink&type=quick
Самое интересное это сейчас начинается на Озон со штрафами насчет брендов. Нам уже начали прилетать штрафы за размещение товаров каких-то брендов по 1.500 руб., а суть в том, что данные бренды не числятся в базе Озон, на товары которых нужно получать письмо от бренда. Это подразумевает то, что Озон может любому продавцу прислать штраф если у него нет письма от данного любого непонятного бренда. Тем самым Озон начинает творить, что хочет и штрафовать кого хочешь не имея на то оснований.
Но ведь документы заранее нужны на все бренды, которые зарегистрированы в российской или международной системе интеллектуальной собственности
Добрый день. Меня ОБОКРАЛА компания OZON. Я жду разрешения вопроса уже четвертые сутки. Меня зовут Антонина Волкова. Я являюсь клиентом озон много лет вместе со всей своей семьей.
29 июля 2023 года я сделала большой заказ на 48 товаров. На общую сумму 99 тысяч 402 рубля. Мой отец серьезно болен и я заказала ему лекарственные средства природного происхождения. Ozon не довёз часть заказа и заказ помечен , как выполненный. Каждый день на счету и помимо того, что компания OZON нанесла мне финансовый ущерб на сумму 11 тысяч 100 рублей, Еще страдает вся моя семья и в том числе болеющий отец, которому срочно нужны пробиотики, которые не были положены в пакет доставки. Я требую соответствующие органы обратить внимание на компанию - мошенников OZON. В чате службы поддержки мне присылают дежурные фразы и извинения уже четверные сутки.
Доставка произошла. 1 августа 2023 года. А именно, 43 позиции по заказу 44786298-0014. , которые мне ЯКОБЫ доставили в этот день.
1 августа приехал курьер , весь стреноженный , нервный. Вот его номер мобильного телефона +7 (925) 999-60-50 . При моей просьбе пересчитать товар, сильно нервничал , спешил ехать дальше. Сказал , что всё сам лично пересчитал и что в моем заказе (в его накладной) 40 товаров.
ПОДЧЁРКИВАЮ, В его накладной было СОРОК ТОВАРОВ. Хотя в этот день мне должны были привезти СОРОК ТРИ товара. Ошибка вероятно произошла именно на этапе составления накладной. Хотя накладную он мне не показывал.
Нанесённый мне ущерб компанией «Озон» составляет сумму 11 тысяч 100рублей.
Мне не привезли три банки Пробиотика Форевер Актив Про би капсулы массой 340мг.
Каждая банка пробиотика была оплачена мной в размере 3 тысячи 700 рублей.
3*3700=11100
Я уже четвертый день общаюсь в чате «озон», но ответа адекватного я не получаю.
Требую возврата денежных средств на сумму 11 тысяч 100 рублей или доставку товара , который мне не довезли.
В противном случае я буду обращаться в прокуратуру по закону о защите прав потребителя. Будет выставлен иск против компании «Озон». Также я буду требовать компенсацию за моральный ущерб если компания озон не вернет мне деньги в сумме 11 100 рублей или проплаченный мной товар.
Номера моих заказов 44786298-0014 и
44786298-0015.
Проблема произошла именно с заказом 44786298-0014.
Озон Отправила шаблон = сосала не мытый хуй . Кинули на баьки хуесосы !!!
Озон мошенники кинули на товар !!!
Недорогие наши клиенты Нам похуй на вас , неизвените .Снаихудшими пожиланиями Озон пидртехнолоджис
Да уж компания так себе . В поддержу фиг дозвонишься , написать им надо так это сем кругов Ада пройдешь пока на оператора переведут . И тут думаешь ну на конец то все сейчас ответят , а хрен вам отмазок куча . Мы не в чем не виноваты на подключали трафаретов деньги списали , а за что , за то чего я лично не подключала . А теперь обновите остатки на складе . Ага сейчас прям бегу и валенки теряю ! Кто с ними работать будет доставка действительно долгая постоянно задержки . Вот почему и бесплатная регистрация для продавцов , толи дело ВБ да платно , но и доставляют в срок и нет таких проблем . Лучше заплатить и не мотать нервы с такой организацией .
Добрый день. А как вы определяете, является ли продавец ОРИГИНАЛ или НЕ ОРИГИНАЛ , по товарам?! Уже дважды натыкаюсь на подделку, я бы сказал откровенную ПАЛЕНКУ, при этом написано на продавце - оригинал!!! И второй вопрос, почему ваш бот не переводит на специалиста поддержки?!