7 интеграций с CRM. Упрощаем работу на удаленке

Делюсь с вами эффективными интеграциями с CRM, которые оптимизируют процессы, снижая количество ручных действий и переключений до минимума.

Распространенная история – при настройке CRM-системы для удобной работы необходимо интегрировать ее с программами, которые уже используются в компании и отлично справляются с частью задач. Как это сделать?

Расскажу о схеме, которая сохранит возможность работы с профильными площадками и сэкономит время на одновременном взаимодействии с несколькими системами.

Немного предыстории. Компания, в которой я работаю, занимается внедрением CRM с 2016 года. Клиенты обращаются к нам за покупкой, настройкой и сопровождением Битрикс24. Мы специализируемся на коробочной версии системы, имеем практический опыт работы с разными вариантами ее использования.

Собрали интересную статистику:

• самых частых сценариев интеграций с CRM;

• преимуществ объединения нескольких программ.

Распишу подробно по каждому из направлений.

Битрикс24 используется как в связке, так и автономно от других программ и сервисов. Подключение CRM к сторонним службам выполняется через:

1. штатные интеграции, предусмотренные внутри портала – настраиваются в пару кликов;
2. приложения – устанавливаются из маркетплейс и предлагают интеграции со многими популярными сервисами;
   

3. специально сделанный так называемый WEB Hook – кусок программного кода, обеспечивающий, например, передачу данных из формы обратной связи на сайте в CRM;

4. открытые API – коннекторы для взаимосвязи двух систем;
5. написанную индивидуальную доработку для обеспечения сложной связи обмена данными.

Для удобства восприятия мы создали карту-путеводитель частых сценариев связи внешних систем с CRM Битрикс24.

Для компаний из узкопрофильных сфер - брокеры, автодилеры, застройщики и агентства недвижимости – есть свои программы и интеграции. Мы не стали включать их в общую схему.

Разберем каждый сегмент карты подробнее.

В финале будет собран итоговый вид карты возможных интеграций с CRM.

Каждый второй наш клиент просит связку с email. Это удобно:

1. Не нужно переключаться между окнами браузера, почтовой программой и порталом – письма уходят из карточки элемента CRM.
2. Сохраняется история переписки. Вы экономите время на поиск последней коммуникации.
   

3. При соответствующих настройках первичное обращение по email будет попадать к вам в CRM в качестве нового Лида или Сделки, а повторное – привязываться к существующему контакту.

4. Письмо легко превратить в задачу, чтобы не забыть выполнить действия по нему.
5. Использование шаблонов сокращает время переписки в 2 раза.

Специальные подстановки с данными из CRM в теле письма предохраняют от ошибок ручного ввода. Шаблон подходит для частых типовых писем по данным сделки для ручной отправки и для автоматических рассылок.

Не буду расписывать важность использования телефонных разговоров при работе с клиентами. Расскажу, что дает подключение телефонии к CRM:

• Набирать номер вручную на телефоне не нужно – это делает система. Достаточно кликнуть на кнопку вызова звонка из CRM.
• Разговоры записываются в карточку клиента. Можно в любой момент прослушать запись и посмотреть, когда был последний звонок. История хранится в CRM.
  
• Подключив автообзвон, менеджеру не нужно держать в голове весь список клиентов, которым он будет звонить сегодня.
  
• При входящем звонке всплывает карточка клиента с его данными. Можно быстро перейти к истории общения, посмотреть профайл и информацию по сделке.

Чаще всего наши клиенты выбирают подключение телефонии от следующих операторов:

1. Встроенную телефонию Битрикс24
2. Мегафон
3. Билайн

4. Asterisk

5. Zadarma

6. Mango Office

Интеграция телефонии с Битрикс24 выполняется через штатный блок или с помощью отдельного приложения. Настройки у каждого оператора отличаются. Компания выбирает ту схему работы, которая отвечает целям бизнеса и подходит по стоимости.

Что дает интеграция мессенджеров с вашей CRM?

Это быстрая связь с клиентом через привычный для него канал. Ваш менеджер при этом общается через одну систему – открытую линию в портале.

К примеру, клиент пишет вам сообщение на странице группы ВКонтакте, а вы отвечаете ему из CRM. Не нужно давать админский доступ к группе всем менеджерам и заставлять их мониторить входящие обращения на соцплощадке, когда этот канал подключен к Битрикс24.

Вот так это выглядит в Битрикс24:

Ниже скрин этой же переписки на стороне соцсети:

Авторизацию и обращения через соцсети и мессенджеры также можно подключить и на вашем сайте.

Факторов, влияющих на конверсию сайта много. Проверенные и самые простые в реализации - это виджет и форма обратной связи (ФОС).

Виджет бывает:

• С онлайн-чатом для связи с реальным менеджером или ботом.
• С авторизацией и без.
  
• С дополнительными каналами обращения (форма заказа товара, звонок, соцсеть, мессенджер).
  

Используйте вариант, который подходит именно вашей целевой аудитории.

Наши клиенты обычно просят подключить виджет с возможностью:

1. Писать в онлайн-чат

2. Заказать обратный звонок
   

3. Заполнить форму заказа
4. Написать через соцсеть (иногда Skype или Telegram)

Схема работы аналогичная – ваш клиент пишет с удобной ему площадки, а обращение попадает к вам в открытую линию и фиксируется в CRM.

Другой способ связать CRM с сайтом – добавить в него ФОС. Это что-то вроде анкеты с информацией от клиента, которая попадает в Битрикс24 сразу в нужные вам поля карточки клиента или Сделки.

Форма размещается в текстах, внизу страниц или на отдельном листе. Набор полей и их обязательность устанавливаете вы сами. Внутри Битрикс24 создан удобный конструктор ФОС. После создания останется прописать код на сайте или использовать ссылку на форму, например, для ваших рассылок.

Сценариев работы с формами много, наши клиенты часто просят что-то уникальное под конкретные задачи их бизнеса. Битрикс24 дает возможность гибко применять свои инструменты под любые цели.

Использовать учетную систему для бизнеса компании стали раньше, чем появилась практика установки программ для ведения клиента. Одна часть наших клиентов продолжает работать с 1С и CRM параллельно друг другу, а вторая – просит настроить интеграцию.

Объединить работу двух систем возможно, если:

1. 1С без доработок (нет кастомизации);
2. сценарий обмена данными штатный;
   
3. версия и конфигурация 1С соответствуют тем, что технически можно связать с Битрикс24.

У каждого решения 1С есть свои особенности обмена. От типа версии зависит набор элементов, которые можно синхронизировать с CRM.

Для себя мы настроили обмен данными двух систем по следующим категориям:

• Компании

• Контакты
• Реквизиты
• Адреса
• Счета
• Товары и группы товаров
• Свойства товаров
• Единицы измерения
• Документы (печатные формы) - только из 1С в Битрикс24

Что дает интеграция CRM с 1С для компании?

1. Реквизиты контрагента достаточно заполнить 1 раз
2. Каталог товаров синхронизируется – у вас единый классификатор в обеих системах, вносить правки можно в одну из них.
   
3. Счета создаются на стороне 1С или в CRM. Не нужно дублировать их в ручном режиме.
   
4. Легко сделать закрывающие документы в 1С на основании счета, созданного в CRM
   
5. Обновляется статус счетов при загрузке банковских выписок – оплату может проверить и менеджер, и бухгалтер.

Синхронизация учетной системы с CRM экономит время на быстром вводе данных в одну программу. Информация по контрагентам, счетам и товарам одинакова в обеих системах.

Альтернативным вариантом доступа к данным 1С для менеджеров из CRMявляется установка приложения Бэкофис. С помощью этого модуля можно работать с 1С внутри Битрикс24. Это некое «окно в окне» вашей CRM.

СМС уведомления по заказам – удобный инструмент для поддержания и роста клиентской лояльности. Они нужны для внутренних коммуникаций по сделке с сотрудниками доставки, помогут в работе с повторными продажами. Есть масса сценариев их использования.

Наши клиенты часто просят подключить их CRM к востребованной в России системе sms.ru.

После интеграции CRMс сервисом отправки сообщений вы рассылаете текстовые уведомления на мобильные телефоны из портала в автоматическом или ручном режиме.

В сообщении можно использовать поля с подстановкой переменных из карточки Сделки, что удобно, если в CRM работает несколько менеджеров, или нужно упоминать детали заказа.

Массовая отправка писем в коммерческих компаниях поможет:

• «прогреть» клиента
• ускорить продажу
  
• проинформировать о событии
  
• побудить к повторной продаже

Аналогично sms-рассылкам – email письма отправляются автоматически или в ручном режиме, например, при попадании клиента на определенный этап продаж или наступлении какого-то планового события.

В Битрикс24 есть встроенный модуль отправки email-рассылок, но можно настроить интеграцию со сторонними профильными сервисами.

Что дает связка CRM с системой массовых рассылок?

1. Можно использовать сегмент из CRM – клиентов с определенными покупательскими признаками.
2. Удобный конструктор писем.

Наши клиенты предпочитают встроенный в Битрикс24 модуль CRM-маркетинг, который не требует интеграции. Сегменты легко выбрать из действующей базы, конструктор письма уже встроен в модуль. Тех, кто привык пользоваться профильной площадкой, мы подключаем к CRM с помощью сторонних приложений. Часто нас просят сделать интеграцию со следующими сервисами email-рассылок:

• Mailchimp

• Unisender

• SendPulse

Каждый из сервисов отличается своим набором опций для создания рассылки и тарифными планами на отправку писем.

После интеграции сервиса рассылок с CRM работа по верстке письма и настройка отправки ведется на стороне этого сервиса. Из CRM берется только база для формирования сегмента.

Главное преимущество использования встроенного в Битрикс24 модуля рассылок – запись истории отправки в карточку клиента. Фиксируется статус письма и автор рассылки.

Все приведенные инструменты и сервисы связываются с одной системой – CRM, образуя единый механизм для эффективной работы вне зависимости от того работаете вы дома или из офиса.

Для ведения клиентов наши заказчики выбирают CRM, расширяя ее возможности и автоматизируя часто повторяющиеся процессы. Это снижает издержки и стимулирует рост продаж.

Если штатных средств системы не хватает, мы делаем дополнительные интеграции. Для этого используем готовые решения в виде приложений из маркетплейса или пишем свои.

При интеграции программ важно убедиться, что эффект от конечного результата будет экономически выгоднее, чем затраты на реализацию слияния.

Не отказывайтесь от профильных программ! Выбирайте оптимизацию процессов для работы в этих системах, чтобы снизить количество ручных действий и переключений до минимума.

#CRM #Битрикс24 #интеграции #телефония #рассылки #сайт