В прошлом году команда Supprt.Science рассказывала, как меняется клиентский сервис. Самое время обновить информацию. Так что мы изучили свежие отчеты Zendesk и PWC и считаем, что в 2021 году трендов в поддержке пять. Вот они 👇
Омни-мессенджеры — новая омниканальность
Клиенты хотят продолжать разговор в любом мессенджере и знать, что поддержка будет в курсе ситуации и даст релевантный ответ. По данным Zendesk в 2020-м году в мессенджерах обращались в поддержку более 30% опрошенных до 35 лет. При этом популярность других каналов связи не превышала 10%.
По результатам отчета PWC за 2020 год количество компаний, инвестировавших в развитие омникальности увеличилось с 20 до 80%. В общем, если вы еще этого не сделали, то интеграция популярных мессенджеров в поддержку — задача номер один.
Мне нравится общаться с поддержкой в мессенджерах: всегда знаешь, прочитали твое сообщение или нет. Из удачного опыта — переписка с сетью магазинов ПростоЦветы. Покупала у них елку на новый год. Точнее — две. Когда с одним деревом возникли проблемы, мне было супер-удобно написать в WhatsApp. Я приятно удивилась, что у компании сохранилась история нашей переписки. Вопрос решился быстро, и мне не пришлось заходить на их сайт.
B2B тоже развивает клиентский сервис
Рынок сервисов и услуг для бизнеса рос и развивался и до пандемии, но за последний год он прибавил газу.
Интересно, что критерии качества в B2B не только не ниже, а иногда и выше, чем в B2C. Причины понятны: от некачественного сервиса могут пострадать клиенты самой компании-заказчика. Если раньше поддержка в B2B сервисе означала онбординг и дальнейшее реагирование лишь на срочные кейсы, которые могут стоить репутации, то сейчас это и помощь в настройке сервиса под нужды заказчика, и предупреждение о потенциальных проблемах. Именно так выстраивается Customer Success процесс.
Фокус на пользовательский опыт саппорта
Сотрудник поддержки — лицо бизнеса. Банально, но правда. Чем быстрее он будет отвечать на вопросы клиента, чем качественнее будут его ответы, тем больше пользы он принесет. Отсюда возникло понятие Agent Experience (AX) — то, как сам специалист поддержки оценивает условия своей работы. По сути это способ взглянуть на клиентский опыт под другим углом, посмотреть, как специализированное ПО и комфортные условия работы службы поддержки в конечном итоге влияют и на опыт пользователя, клиента компании.
AX включает в себя сразу много всего: инструменты и интерфейсы для работы, легкое переключение между разными каналами связи и возможность видеть всю историю пользователя. В общем — это отдельная тема для разговора.
Визуальное удобство интерфейсов саппорта очень важно. Идеально, когда инструменты спроектированы так, что одного взгляда достаточно для первичной оценки клиента и его проблемы. Или можно одной кнопкой выполнить сразу несколько действий. Например, когда я работал в поддержке банка, мы могли одним нажатием сразу скопировать все лимиты клиента по снятиям и переводам в чат — не нужно искать их в разных вкладках, а потом добавлять в сообщение. В итоге клиент получал ответ быстро и без опечаток, так как все копировалось автоматически.
Опыт клиентов — основа бизнес-стратегии
Каждый второй клиент в 2020-м году заявлял, что клиентский опыт стал для него важнее. По данным Zendesk 75% пользователей готовы платить больше за услуги компании с превосходным сервисом. Легкое и полезное общение с поддержкой, качественные возможности селф-сервиса, удобство и адаптивность интерфейсов влияют на будущие решения пользователей о продолжении подписки или новой покупке в сервисе.
Цифры в доказательство: компания SuperOffice попросила 1920 профессионалов в клиентском опыте назвать пять ключевых приоритетов на следующие пять лет, и customer experience оказался — та-даааам — на первом месте. Приветствуем новую реальность: клиентский опыт — главный бренд-маркер компании, обходящий по важности даже цену и функциональность продукта.
Выбор душой
Каких-то десять лет назад улучшение клиентского опыта означало улучшение функциональности продукта и создание лучшего предложения по лучшей цене. В 2021-м этого мало.
Современные пользователи ищут не просто продукты, удовлетворяющие их потребности, а компании, которые разделяют их ценности. Теперь главное — чего душе угодно! А разброс желаний большой: кому-то важна экологичность бренда, кому-то — инклюзивность. Поскольку негативные результаты нашей расточительности неоспоримы, мы переключаемся на опыт, который получаем.
Я часто заказываю еду домой, раньше выбирал Яндекс.Еду, но меня страшно бесило, что когда просишь не добавлять пластиковые приборы, они все равно это делают. Я стараюсь вести экологичный образ жизни, и знаете — перешел в «Кухню на районе» после того, как увидел их отношение к пластику. Мне это откликнулось, а вовсе не время доставки или вкус блюд.
Подписывайтесь на наш блог тут и в телеграме. Мы пишем, как построить чат-поддержку, о которой рассказывают друзьям, как улучшить клиентский опыт и замотивировать саппортов 🙂