{"id":3909,"title":"\u041a\u043e\u0440\u043e\u0442\u043a\u043e: X5 \u0440\u0430\u0441\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442, \u043a\u0430\u043a \u043d\u0435 \u043f\u043e\u0433\u0443\u0431\u0438\u0442\u044c \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441","url":"\/redirect?component=advertising&id=3909&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/254716-future-night&hash=5c4a52951b25fa2265862bde478ecec7435c2210b288c7f4cb49f2cd158e2b5e","isPaidAndBannersEnabled":false}
Сервисы
Supprt Science

7 трендов в поддержке

Пока вы думаете, что в поддержку можно только позвонить или написать, в Новой Зеландии уже разработали андроида для видео-ответов. Как еще меняется клиентский сервис?

Мы, команда Supprt.Science, изучили отчет Zendesk о тенденциях в обслуживании клиентов в 2020 году, проанализировали его с точки зрения нашего опыта, вспомнили яркие примеры, сверились с другими исследованиями и выделили семь трендов в поддержке, которые невозможно игнорировать

Большие данные, которых становится всё больше

Пользователи делятся с компаниями своими данными, хотят они этого или нет. Более того, они ожидают, что у компании есть история их заказов, статус текущего и персональная информация.

По результатам опроса Zendesk (а это 45K компаний в 140 странах) компании, которые имеют доступ к данным и аналитике, решают в 4 раза больше вопросов, делают это на 36% быстрее и на 79% сокращают время ожидания ответа клиента. Например, в Рокетбанке мы одновременно могли видеть не только историю обращений в чат поддержки, но и все письма, которые клиент когда-либо получал, пуши, которые приходили ему в приложение и даже записи звонков представителей при доставке карт. В результате при любом обращении у нас был контекст, который позволял обрабатывать заявку более качественно, показывать свою вовлеченность, а зачастую предугадывать желания клиентов.

В общем — быть красавчиками :)

Диалог, который не прерывается

По данным Zendesk более 68% пользователей недовольны, когда их перенаправляют специалисту из другого отдела: никому не нравится рассказывать одно и то же снова и снова. Более 70% пользователей хотят, чтобы проблему в компании решали сообща, без необходимости повторять ее суть дважды.

Поэтому на рынке востребованы CRM-системы и другие сервисы, которые позволяют каждому специалисту поддержки иметь доступ к полной информации о клиенте и его обращениях. Написали вы в чат или позвонили, оставили сообщение в социальной сети или мессенджере, получили рассылку или даже пуш в приложении — в поддержке могут увидеть историю вопроса, чтобы бесшовно продолжить беседу в любом канале. А в отделе продаж — подхватить диалог и предложить вам именно то, что нужно.

В общем так должна выглядеть омникательность в поддержке в 2020 году.

Клиенты, которых ценят все

Клиентский опыт становится приоритетом для компаний. Все члены команды думают над тем, как улучшить сервис таким образом, чтобы обращений в поддержку не было вообще. И это не должно звучать как утопия. Потому что это возможно, если объединять усилия разных отделов.

Служба поддержки, продажи, маркетинг — все должны быть партнерами. В Рокетбанке, например, для начинающего саппорта хорошей практикой была стажировка во всех отделах компании. Когда о клиенте думают все отделы, то на каждом этапе взаимодействия — от придумывания новых фич до решения проблем в поддержке — получается предоставлять стабильно хороший сервис.

Такая кооперация, в свою очередь, порождает тренд на создание отдела customer success внутри департамента клиентского сервиса. В отличие от customer support, который решает краткосрочные задачи пользователей, customer success устраняет причину этих проблем и придумывает, как не допустить новых обращений в поддержку.

Человек, для которого клиент — всё

В компаниях появляется новая роль — Chief Customer Officer (CCO). Этот менеджер знает, как поставить потребности клиентов в приоритет. Суть работы CCO заключается в том, чтобы думать, как удовлетворить клиентов и превзойти их ожидания.

Создание корпоративной культуры, в которой о проблемах клиента знают и думают не только в поддержке, тоже в компетенции CCO. Своими знаниями о клиентах он активно делится с продуктовой командой и отделом маркетинга, с которыми работает в тесной связке.

Из нашей практики хороший CCO получается из опытного сотрудника отдела поддержки, который не только видел все боли клиентов первым, но и придумывал, как их решить наилучшим образом. Да и у сотрудников поддержки появляется стимул работать лучше, потому что понятно, куда можно вырасти.

Видео, которое все любят

Новое поколение всем форматам предпочитает видео, а значит компании придумывают все новые способы интегрировать короткое, потоковое видео в свои процессы. Например, при запуске новых продуктов. В поддержке можно встретить видеогайды, как пользоваться той или иной функцией. Например, платформа для обмена сообщениями Crisp рассказывает о фичах продукта в коротких 2-3 минутных роликах.

Появляются новые сервисы и решения, которые помогают внедрять видео-чаты на сайтах компании для ответов пользователям. Клиенты получают возможность отправить поддержке короткое видео вместо звонка или текстового сообщения.

Пользователи, которые хотят решать проблемы самостоятельно

Какая бы прекрасная поддержка не была у компании, 67% пользователей предпочитают решать проблемы самостоятельно. Они готовы общаться с ботами, если это ускорит вопрос.Прогрессивные компании развивают разные виды селф-сервиса, позволяющие клиенту самому исследовать причину неполадок и способы их устранения. Важно, что эти решения должны быть быстрыми и понятными.

К сожалению, на практике это встречается не так часто: 50% опрошенных Zendesk считают, что боты в решении сложных проблем не помощники. Но повышение качества работы ботов вопрос времени. Так, исследовательская компания Gartner, специализирующаяся на рынках информационных технологий, предсказывала, что в ближайшем будущем 85% коммуникаций с пользователями будет без участия людей.

Cелф-сервис — это, например, база знаний, которую редактируют сотрудники компании, или чат-бот. Набирает популярность peer-to-peer support — вид поддержки, когда пользователи охотно делятся своим опытом друг с другом. Компании развивают собственное коммьюнити, чтобы часть вопросов клиенты с удовольствием обсуждали между собой, не привлекая специалистов. Как пример, у кого получилось привнести жизнь на собственные форумы, — европейский банк Monzo.

Искусственный интеллект, который нужно развивать

Поскольку компаниям необходимо развивать селф-сервис, в фокусе внимания служб поддержки оказываются ИИ, чат-боты и другие способы автоматизации процессов. 84% менеджеров уже используют чат-ботов для ответов и соглашаются с тем, что селф-сервис — одна из стратегий их компании. При этом по результатам исследования BI Survey 13, опубликованном Barc, только 15% сотрудников используют искусственный интеллект там, где это возможно. Очевидно, что скоро их число заметно возрастет.

С вами была команда Supprt.Science. Подписывайтесь на наш блог. Мы рассказываем, как создавать сильные команды, выстраивать эффективные процессы и быстро развивать сервис. До связи!

{ "author_name": "Supprt Science", "author_type": "self", "tags": ["\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432","\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430","\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0439\u043e\u043f\u044b\u0442","customersuccess"], "comments": 0, "likes": 3, "favorites": 20, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 148156, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 06 Aug 2020 12:41:48 +0300", "is_special": false }
0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Читать все 0 комментариев
Свежесть, оригинальность и понятный потребителям язык: как мы провели ребрендинг Fish&More

Defa Group, один из крупнейших импортёров рыбы и морепродуктов в РФ, вместе с брендинговым агентством Ohmybrand провели ребрендинг марки Fish&More. Делимся подробностями этого увлекательного проекта и рассказываем, как брендинговые инструменты помогают потребителям перестать бояться холодильников с замороженной рыбой в супермаркетах.

Как удалить отзыв с retwork.com и уберечь компанию от убытков

ReTWORK — это сайт-агрегатор, который со всех просторов Рунета собирает отзывы бывших работников. По статистике, более 80 % соискателей, прежде чем устроиться на работу, ищут отзывы о работодателях. И 60 % из них, увидев, что отрицательных откликов больше четырех, откажутся от мысли работать в компании, которая неуважительно относится к…

Кампусы Apple и Bloomberg, «невидимый» штаб IBM и здание-«ананас» в Екатеринбурге: офисы будущего от Нормана Фостера Статьи редакции

Британский архитектор объединяет передовые технологии и экологичные решения.

Фасад штаб-квартиры Willis Faber & Dumas ночью Dezeen
Китай начал антимонопольное расследование против такси-сервиса Didi на фоне его подготовки к IPO — Reuters Статьи редакции

Сервис подозревают в непрозрачном ценообразовании и антиконкурентных практиках, говорят источники.

Как игры помогают учить математику: RPG для школьников

Что, если встроить образование внутрь игры? Рассказываем о том, что такое game-based learning и как игра помогает ученикам 3–5 классов тренировать математические навыки.

В самом начале новый пользователь проходит онбординг, в котором погружается в сюжет и узнает о правилах и целях
А Вы читаете книги?

Решили сделать для Вас рекомендации: что стоит почитать (на основе собственных предпочтений) всем, кому интересны темы бизнеса, инвестирования и финансов.

HONOR объявила о старте продаж ноутбуков серии MagicBook X

HONOR объявила о старте продаж на российском рынке ноутбуков HONOR MagicBook X 14 и HONOR MagicBook X 15 на базе процессоров Intel® Core™ 10-го поколения. Безрамочный FullView-экран, легкий и тонкий металлический корпус, мощные батареи емкостью 56 и 42 Вт*ч, технология Magic-link 2.0 для мгновенной передачи данных между ноутбуком и смартфоном,…

☎️ Рекомендации в работе профессионального колл-центра ⚒ Установите гибкий рабочий график
Facebook запустит в соцсети сервис для подкастов с 22 июня Статьи редакции

Владельцы страниц подкастов в соцсети смогут указать RSS-канал своего шоу, а пользователи — послушать их на вкладке «Подкасты».

Вкладка «Подкасты» на странице в соцсети The Verge
Агентство Наты Анарюаевой кинуло нас, а потом глумилось в сторис

Решили открыть свое дело с нуля. Подглядели на западе интересную идею, и чтобы не совершить ошибок на первых этапах сразу решили работать с маркетинговым агентством.

Сооснователь банка «Точка» — о новом проекте, несостоявшейся сделке с «Тинькофф» и случайном богатстве

Борис Дьяконов был помощником в больнице, интернет-технологом и пастором методистской церкви. А потом стал совладельцем Банк24.ру, на базе которого появился банк для предпринимателей «Точка».

Кейс: продвижение личного блога, как получить больше 2000 подписчиков по 11 рублей?

Приветствую всех читателей 🤗 Хочу с вами поделиться новым кейсом, где основная цель была привести подписчиков в блог, поехали!

OnlyFans запланировал привлечь инвестиции при оценке в $1 млрд — Bloomberg Статьи редакции

Сервис хочет расширить аудиторию и стать местом для общения знаменитостей с поклонниками.

Аудит сайта - зачем он нужен, и как его делать?

Аудит сайта — первый этап работ по продвижению, и он закладывает основу, фундамент будущего результата. Качественный аудит предполагает сбор всех технических данных о сайте и его оптимизации под оценочные алгоритмы поисковых систем с последующим системным анализом. Это позволяет не только выявлять ошибки или уязвимости, но и формировать…

Как эффективно работать в условиях неопределённости: опыт менеджера Ситимобила

Меня зовут Василий Гаврилов, сейчас я работаю руководителем Ситимобила в Сочи. За последние шесть лет я успел побыть торговым представителем Coca-Cola HBC Eurasia в Абакане, развивать бизнес компании Lindt от Кемерово до Улан-Удэ, организовывать инклюзивные проекты в Красноярске.

Как увеличить трафик из Google в 2 раза за месяц?

Многие тратят годы, чтобы увеличить поисковый трафик из «Гугла», штампуя тоннами SEO-тексты, закупая ссылки и строя сети из саттелитов. При этом каждый день появляется риск попасть под санкции другой поисковой системы — «Яндекс» (Минусинск и Баден-Баден).

Комментарии
null