{"id":3909,"title":"\u041a\u043e\u0440\u043e\u0442\u043a\u043e: X5 \u0440\u0430\u0441\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442, \u043a\u0430\u043a \u043d\u0435 \u043f\u043e\u0433\u0443\u0431\u0438\u0442\u044c \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441","url":"\/redirect?component=advertising&id=3909&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/254716-future-night&hash=5c4a52951b25fa2265862bde478ecec7435c2210b288c7f4cb49f2cd158e2b5e","isPaidAndBannersEnabled":false}
Сервисы
Supprt Science

Где и как общаться с клиентами в 2021 году: 5 трендов поддержки

В прошлом году команда Supprt.Science рассказывала, как меняется клиентский сервис. Самое время обновить информацию. Так что мы изучили свежие отчеты Zendesk и PWC и считаем, что в 2021 году трендов в поддержке пять. Вот они 👇

Омни-мессенджеры — новая омниканальность

Клиенты хотят продолжать разговор в любом мессенджере и знать, что поддержка будет в курсе ситуации и даст релевантный ответ. По данным Zendesk в 2020-м году в мессенджерах обращались в поддержку более 30% опрошенных до 35 лет. При этом популярность других каналов связи не превышала 10%.

По результатам отчета PWC за 2020 год количество компаний, инвестировавших в развитие омникальности увеличилось с 20 до 80%. В общем, если вы еще этого не сделали, то интеграция популярных мессенджеров в поддержку — задача номер один.

Мне нравится общаться с поддержкой в мессенджерах: всегда знаешь, прочитали твое сообщение или нет. Из удачного опыта — переписка с сетью магазинов ПростоЦветы. Покупала у них елку на новый год. Точнее — две. Когда с одним деревом возникли проблемы, мне было супер-удобно написать в WhatsApp. Я приятно удивилась, что у компании сохранилась история нашей переписки. Вопрос решился быстро, и мне не пришлось заходить на их сайт.

Ольга Л.
35 лет

B2B тоже развивает клиентский сервис

Рынок сервисов и услуг для бизнеса рос и развивался и до пандемии, но за последний год он прибавил газу.

Интересно, что критерии качества в B2B не только не ниже, а иногда и выше, чем в B2C. Причины понятны: от некачественного сервиса могут пострадать клиенты самой компании-заказчика. Если раньше поддержка в B2B сервисе означала онбординг и дальнейшее реагирование лишь на срочные кейсы, которые могут стоить репутации, то сейчас это и помощь в настройке сервиса под нужды заказчика, и предупреждение о потенциальных проблемах. Именно так выстраивается Customer Success процесс.

Фокус на пользовательский опыт саппорта

Сотрудник поддержки — лицо бизнеса. Банально, но правда. Чем быстрее он будет отвечать на вопросы клиента, чем качественнее будут его ответы, тем больше пользы он принесет. Отсюда возникло понятие Agent Experience (AX) — то, как сам специалист поддержки оценивает условия своей работы. По сути это способ взглянуть на клиентский опыт под другим углом, посмотреть, как специализированное ПО и комфортные условия работы службы поддержки в конечном итоге влияют и на опыт пользователя, клиента компании.

AX включает в себя сразу много всего: инструменты и интерфейсы для работы, легкое переключение между разными каналами связи и возможность видеть всю историю пользователя. В общем — это отдельная тема для разговора.

Визуальное удобство интерфейсов саппорта очень важно. Идеально, когда инструменты спроектированы так, что одного взгляда достаточно для первичной оценки клиента и его проблемы. Или можно одной кнопкой выполнить сразу несколько действий. Например, когда я работал в поддержке банка, мы могли одним нажатием сразу скопировать все лимиты клиента по снятиям и переводам в чат — не нужно искать их в разных вкладках, а потом добавлять в сообщение. В итоге клиент получал ответ быстро и без опечаток, так как все копировалось автоматически.

Гриша К.
30 лет

Опыт клиентов — основа бизнес-стратегии

Каждый второй клиент в 2020-м году заявлял, что клиентский опыт стал для него важнее. По данным Zendesk 75% пользователей готовы платить больше за услуги компании с превосходным сервисом. Легкое и полезное общение с поддержкой, качественные возможности селф-сервиса, удобство и адаптивность интерфейсов влияют на будущие решения пользователей о продолжении подписки или новой покупке в сервисе.

Цифры в доказательство: компания SuperOffice попросила 1920 профессионалов в клиентском опыте назвать пять ключевых приоритетов на следующие пять лет, и customer experience оказался — та-даааам — на первом месте. Приветствуем новую реальность: клиентский опыт — главный бренд-маркер компании, обходящий по важности даже цену и функциональность продукта.

Выбор душой

Каких-то десять лет назад улучшение клиентского опыта означало улучшение функциональности продукта и создание лучшего предложения по лучшей цене. В 2021-м этого мало.

Современные пользователи ищут не просто продукты, удовлетворяющие их потребности, а компании, которые разделяют их ценности. Теперь главное — чего душе угодно! А разброс желаний большой: кому-то важна экологичность бренда, кому-то — инклюзивность. Поскольку негативные результаты нашей расточительности неоспоримы, мы переключаемся на опыт, который получаем.

Я часто заказываю еду домой, раньше выбирал Яндекс.Еду, но меня страшно бесило, что когда просишь не добавлять пластиковые приборы, они все равно это делают. Я стараюсь вести экологичный образ жизни, и знаете — перешел в «Кухню на районе» после того, как увидел их отношение к пластику. Мне это откликнулось, а вовсе не время доставки или вкус блюд.

Михаил С.
23 года

Подписывайтесь на наш блог тут и в телеграме. Мы пишем, как построить чат-поддержку, о которой рассказывают друзьям, как улучшить клиентский опыт и замотивировать саппортов 🙂

{ "author_name": "Supprt Science", "author_type": "self", "tags": ["\u0442\u0440\u0435\u043d\u0434\u044b2021","\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432","customersuccess"], "comments": 0, "likes": 1, "favorites": 20, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 224498, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 24 Mar 2021 17:49:58 +0300", "is_special": false }
0
0 комментариев
Популярные
По порядку
Читать все 0 комментариев
Китай начал антимонопольное расследование против такси-сервиса Didi на фоне его подготовки к IPO — Reuters Статьи редакции

Сервис подозревают в непрозрачном ценообразовании и антиконкурентных практиках, говорят источники.

OnlyFans запланировал привлечь инвестиции при оценке в $1 млрд — Bloomberg Статьи редакции

Сервис хочет расширить аудиторию и стать местом для общения знаменитостей с поклонниками.

Как эффективно работать в условиях неопределённости: опыт менеджера Ситимобила

Меня зовут Василий Гаврилов, сейчас я работаю руководителем Ситимобила в Сочи. За последние шесть лет я успел побыть торговым представителем Coca-Cola HBC Eurasia в Абакане, развивать бизнес компании Lindt от Кемерово до Улан-Удэ, организовывать инклюзивные проекты в Красноярске.

Как игры помогают учить математику: RPG для школьников

Что, если встроить образование внутрь игры? Рассказываем о том, что такое game-based learning и как игра помогает ученикам 3–5 классов тренировать математические навыки.

В самом начале новый пользователь проходит онбординг, в котором погружается в сюжет и узнает о правилах и целях
Инструменты для привлечения и удержания клиентов в киберспортивной арене

Как выбрать ценовую политику и держать обратную связь с геймерами, а также какие мероприятия и дополнительные услуги можно предложить посетителям киберспортивных арен

Может ли «дискуссия» стать процессом обучения?

В настоящее время происходит преобразование образовательного процесса из классических форм донесения информации до обучающихся к активным методам обучения. Активными считаются такие формы обучения, которые позволяют вовлекать обучающихся в процесс изучения для овладения необходимыми знаниями при которых ученик будет являться субъектом, а не…

HONOR объявила о старте продаж ноутбуков серии MagicBook X

HONOR объявила о старте продаж на российском рынке ноутбуков HONOR MagicBook X 14 и HONOR MagicBook X 15 на базе процессоров Intel® Core™ 10-го поколения. Безрамочный FullView-экран, легкий и тонкий металлический корпус, мощные батареи емкостью 56 и 42 Вт*ч, технология Magic-link 2.0 для мгновенной передачи данных между ноутбуком и смартфоном,…

Как правильно оформить МТК?
Как увеличить трафик из Google в 2 раза за месяц?

Многие тратят годы, чтобы увеличить поисковый трафик из «Гугла», штампуя тоннами SEO-тексты, закупая ссылки и строя сети из саттелитов. При этом каждый день появляется риск попасть под санкции другой поисковой системы — «Яндекс» (Минусинск и Баден-Баден).

Facebook запустит в соцсети сервис для подкастов с 22 июня Статьи редакции

Владельцы страниц подкастов в соцсети смогут указать RSS-канал своего шоу, а пользователи — послушать их на вкладке «Подкасты».

Вкладка «Подкасты» на странице в соцсети The Verge
Кампусы Apple и Bloomberg, «невидимый» штаб IBM и здание-«ананас» в Екатеринбурге: офисы будущего от Нормана Фостера Статьи редакции

Британский архитектор объединяет передовые технологии и экологичные решения.

Фасад штаб-квартиры Willis Faber & Dumas ночью Dezeen
Wildberries запустил доставку продуктов «за 2 часа» Статьи редакции

Пока услуга доступна только для жителей Москвы в пределах МКАД и в нескольких посёлках.

Сооснователь банка «Точка» — о новом проекте, несостоявшейся сделке с «Тинькофф» и случайном богатстве

Борис Дьяконов был помощником в больнице, интернет-технологом и пастором методистской церкви. А потом стал совладельцем Банк24.ру, на базе которого появился банк для предпринимателей «Точка».

Разработчик медицинской кровати привлек €260тысяч зарубежных инвестиций

Компания Папийон (Papillon) – разработчик медицинского оборудования – успешно привлекла инвестиции от Европейского Холдинга в размере €260 тысяч. Выделенные инвестиции помогут завершить стадию разработки и выпустить первую партию оборудования.

Аудит сайта - зачем он нужен, и как его делать?

Аудит сайта — первый этап работ по продвижению, и он закладывает основу, фундамент будущего результата. Качественный аудит предполагает сбор всех технических данных о сайте и его оптимизации под оценочные алгоритмы поисковых систем с последующим системным анализом. Это позволяет не только выявлять ошибки или уязвимости, но и формировать…

Как удалить отзыв с retwork.com и уберечь компанию от убытков

ReTWORK — это сайт-агрегатор, который со всех просторов Рунета собирает отзывы бывших работников. По статистике, более 80 % соискателей, прежде чем устроиться на работу, ищут отзывы о работодателях. И 60 % из них, увидев, что отрицательных откликов больше четырех, откажутся от мысли работать в компании, которая неуважительно относится к…

Комментарии
null