У туристического агентства хромала поддержка: клиенты, которые находились за границей, не могли дозвониться до оператора. Но компания нашли способ быстро решить свою проблему — внедрить сервис-деск.
Почему возникла проблема
Туристы связывались с агентством из других стран во время своих путешествий. Но в некоторых местах связь была очень плохой и дожидаться ответа приходилось долго. Иногда путешественники и вовсе не могли дозвониться до оператора и оставались с проблемой один на один.
Почему так происходило? Туристическое агентство принимало заявки только по одному каналу — по телефонной связи. Итогом такого подхода стало то, что дозванивались лишь 60% клиентов, столкнувшихся с проблемой.
К чему это привело? Плохая обратная связь сказывалась на имидже компании, так как клиенты после возвращения часто оставляли плохие отзывы. Количество таких негативных отзывов росло, а количество клиентов соответственно уменьшалось.
В один момент директор компании принял решение о налаживании связи с клиентами. Он нашёл систему для учёта и обработки заявок Admin24 – Service Desk и приступил к её внедрению.
Как восстанавливали связь
Нужно было открывать новый канал связи, и лучше — не один, а несколько. Выбранный сервис-деск позволял не только создавать собственные формы обратной связи, его также можно было интегрировать с социальными сетями.
В турагентстве приняли решение открыть два новых канала приёма заявок:
- Создали телеграм-бот.
- Создали форму обратной связи на сайте.
Теперь, в экстренных ситуациях, например, проблемах при заселении, туристы пишут в телеграм-бот. Обращения моментально попадают к оператору, и он сразу на них отвечает. В некоторых случаях оператор сам перезванивает клиенту и решает ситуацию по телефону.
К каким результатам пришли
Спустя 6 месяцев использования Admin24 – Service Desk, туристическое агентство, название которого мы не можем раскрывать согласно NDA, рассказало о результатах использования программы:
- 80% туристов отправляют заявки именно через телеграм-бот.
- Количество плохих отзывов сократилось в 3 раза.
- Количество новых клиентов увеличилось на 55% за полгода.
По словам директора, внедрение сервис-деска положительно сказалось на имидже компании: «Когда клиент хочется связаться с нами, он сразу пишет в телеграмм. Это удобно и для него самого, и для нас, потому что мы сразу получаем заявку».