Админ24 (Admin24)

Шаблонные ответы упрощают и ускоряют работу операторов, однако при неудачных формулировках могут снижать лояльность клиентов. Разбираемся, как создать библиотеку шаблонов, которая избавит сотрудников от рутины, но не превратит коммуникацию в разговор с автоответчиком.

Облако быстрее, коробка надёжнее — привычные аргументы в споре о корпоративном ПО уже давно не отображают полную картину. Что на самом деле стоит учитывать при выборе между облачной и коробочной версией сервисов — разбираемся в статье.

Жалобы — это не просто негатив, а ценный источник информации о слабых местах клиентского сервиса. Рассказываем, почему их не стоит воспринимать лишь как проблему, которую нужно скорее решить, и как превратить каждое обращение в инструмент для улучшения процессов.

Многие компании регулярно измеряют NPS и CSAT, но на этом их работа с метриками заканчивается. Рассказываем, как анализировать показатели лояльности, находить причины их изменения и использовать результаты для развития бизнеса.

Рассказываем о пяти практиках ITIL, которые помогают отделам быстрее отвечать на внутренние запросы и меньше зависеть от ручного контроля.

Рассказываем, как с помощью автоматизации компания ускорила процесс обработки заявок и освободила сотрудников от рутины.

Разбираемся, как с помощью канбана ускорить обработку обращений и какие его механизмы действительно работают на практике.

После закрытия сделки работа с клиентом только начинается. Рассказываем, почему CRM и сервис-деск не могут заменить друг друга, чем они отличаются и как их интеграция помогает не терять клиентов.

Красивые отчеты еще не говорят об эффективной поддержке. Рассказываем, какие KPI напрямую связаны с деньгами и качеством сервиса, а какие остаются лишь цифрами без практической пользы.

Не каждое извинение помогает сгладить конфликт — иногда оно лишь усиливает раздражение. Рассказываем, какие ошибки чаще всего допускают компании при работе с жалобами и как извиняться, чтобы это выглядело искренне и сохраняло доверие клиенов.

Новый менеджер службы поддержки в первые недели фактически учится за счёт клиентов: медленно отвечает, ошибается и эскалирует простые вопросы. Это не «период адаптации», а зона скрытых потерь. И причина обычно в том, что в компании не выстроен процесс онбординга.

Эту разницу в исследовании Bain & Company назвали «delivery gap» – разрывом в предоставлении услуг. Самое неприятное — внутри компании этот разрыв почти не виден. Дашборд зелёный, заявки закрываются в срок, среднее время ответа в норме. А клиенты тихо уходят к конкурентам, не оставив ни одного отзыва.