Админ24 (Admin24)

Сервис-деск сам по себе не меняет работу поддержки: сотрудники могут продолжать решать вопросы в личных мессенджерах и заводить тикеты задним числом. Разбираемся, почему внедрение превращается в формальность и что нужно изменить, чтобы система действительно стала частью рабочих процессов.

Поддержка ежедневно работает с персональными данными клиентов, поэтому одна ошибка сотрудника может обернуться не только утечкой, но и многомиллионными штрафами. Разбираемся, какие сценарии утечек встречаются чаще всего и как на практике защитить данные клиентов.

Текучка в службе поддержке обходится компании дороже, чем кажется: вместе с сотрудником уходят его знания, месяцы, потраченные на адаптацию новичка, и время команды, которой временно приходится брать на себя чужие обязанности. Но прежде чем пытаться удержать людей, стоит понять, из-за чего именно они уходят.

Клиент может приносить компании много выручки и одновременно обходиться ей слишком дорого — из-за нагрузки на поддержку, руководителей и смежные отделы. Однако прежде чем называть такого клиента «токсичным», стоит посчитать его реальную стоимость и определить: проблема действительно в нём или все же в процессах компании?

Клиент может написать в мессенджер, позвонить, отправить письмо или заполнить форму — но это ещё не значит, что компания не потеряет его обращение. Почему заявки исчезают даже после прочтения и как выстроить процесс, где не забывают ни об одном клиенте, – рассказываем в статье.

Если ИТ-отдел не фиксирует заявки, приоритеты и результаты работы, его нагрузка остаётся невидимой для компании. Разбираемся, как учёт обращений помогает навести порядок в работе и доказать необходимость дополнительных ресурсов.

Шаблонные ответы упрощают и ускоряют работу операторов, однако при неудачных формулировках могут снижать лояльность клиентов. Разбираемся, как создать библиотеку шаблонов, которая избавит сотрудников от рутины, но не превратит коммуникацию в разговор с автоответчиком.

Облако быстрее, коробка надёжнее — привычные аргументы в споре о корпоративном ПО уже давно не отображают полную картину. Что на самом деле стоит учитывать при выборе между облачной и коробочной версией сервисов — разбираемся в статье.

Жалобы — это не просто негатив, а ценный источник информации о слабых местах клиентского сервиса. Рассказываем, почему их не стоит воспринимать лишь как проблему, которую нужно скорее решить, и как превратить каждое обращение в инструмент для улучшения процессов.

Многие компании регулярно измеряют NPS и CSAT, но на этом их работа с метриками заканчивается. Рассказываем, как анализировать показатели лояльности, находить причины их изменения и использовать результаты для развития бизнеса.

Рассказываем о пяти практиках ITIL, которые помогают отделам быстрее отвечать на внутренние запросы и меньше зависеть от ручного контроля.

Рассказываем, как с помощью автоматизации компания ускорила процесс обработки заявок и освободила сотрудников от рутины.