Админ24 (Admin24)

Сервис-деск помогает оптимизировать работу поддержки, но не обязательно уменьшает число сотрудников. Разбираемся, что именно сокращает автоматизация, при каких условиях команда может справляться с нагрузкой меньшими силами и почему иногда выгоднее не увольнять людей, а перераспределять их задачи.

Клиенты оценивают поддержку не только по тому, насколько быстро решили их проблему, но и по тому, как с ними общались. Разбираем ошибки в чатах, которые подрывают доверие, и объясняем, как сделать так, чтобы клиент чувствовал себя услышанным и понимал, что ему действительно хотят помочь.

На первый взгляд, разработка собственного хелпдеска — это возможность сэкономить на регулярной оплате готового решения и получить систему под свои процессы. Но действительно ли самописное ПО оказывается выгоднее готового? И в каких случаях разработка действительно оправданна?

Когда в IT-отделе нет чёткого порядка действий при сбоях, сотрудники теряют время на выяснение причин, поиск ответственных и согласование решений. Разбираемся, как выстроить управление инцидентами, чтобы быстрее восстанавливать работу сервисов, сокращать потери бизнеса и предотвращать повторение одних и тех же сбоев.

Клиенты редко объясняют, почему уходят к конкурентам: чаще они просто перестают покупать. Разбираем, какие ошибки в клиентском сервисе подрывают доверие к компании, мешают решать проблемы и заставляют бизнес незаметно терять клиентов.

Неиспользуемые лицензии, дублирующиеся подписки и потерянные ноутбуки, которые сотрудники не вернули после увольнения, незаметно съедают ИТ-бюджет. ITAM помогает собрать все активы в единую систему учёта, контролировать расходы и принимать решения о закупках на основе реальных данных, а не предположений.

ИИ-агент может быстро обрабатывать сотни обращений, но высокая скорость ещё не означает, что он решает проблемы клиентов. Разбираемся, как внедрить автоматизацию в поддержку, контролировать качество ответов и не превратить экономию времени в поток повторных заявок.

Если клиенту приходится звонить, чтобы узнать статус груза, проблема обычно не в работе операторов, а в том, как компания организовала сервис. Разбираемся, какие запросы можно перевести в самообслуживание и что настроить, чтобы поддержка занималась действительно сложными вопросами.

Геймификация может сделать работу поддержки заметнее и интереснее, но при неправильном внедрении сотрудники начинают оптимизировать не качество, а количество очков. Разбираемся, как игровые механики влияют на скорость, качество и вовлечённость команды и что учесть при их запуске.

Пациент оценивает клинику задолго до встречи с врачом: насколько быстро ему ответили, с первого ли раза поняли его запрос и удобно ли записаться. Если на этом этапе процесс даёт сбой, клиника может потерять пациента, который так и не узнает, насколько хорош её специалист. Рассказываем, что с этим делать.

Автоматизация действительно может снять с поддержки часть нагрузки, но это не всегда означает, что людей потребуется меньше. Разбираемся, почему после сокращений компании снова нанимают сотрудников и какие расходы возникают на этом пути.

Сделка может месяцами оставаться в работе, хотя клиент уже выбрал другого поставщика или перестал отвечать. Как отличить живые сделки от тех, что только занимают место в воронке, — разбираемся в материале.