Админ24 (Admin24)

Сделка может месяцами оставаться в работе, хотя клиент уже выбрал другого поставщика или перестал отвечать. Как отличить живые сделки от тех, что только занимают место в воронке, — разбираемся в материале.

Если значительная часть обращений от клиентов оказывается в универсальных категориях, то сложно понять, с чем на самом деле приходят пользователи и кто должен заниматься их вопросами. Разбираемся, как построить классификацию, которая помогает и правильно распределять заявки, и видеть реальную нагрузку на команды.

Клиент может несколько раз обращаться в поддержку с одной и той же проблемой, а в отчётах это будет выглядеть как три успешно закрытые заявки. Разбираемся, как находить причины повторных обращений с помощью FCR и метода «5 почему».

Пока обращений немного, поддержку клиентов легко поручить тому, у кого есть свободная минута и кто может разобраться в проблеме — например, программисту. Но с ростом компании такая схема начинает мешать и клиентам, и сотрудникам, поэтому приходится выделять под поддержку отдельную команду. Рассказываем, с чего начать.

Клиент может быть недоволен, что система была недоступна полдня, а инженер при этом гордо отчитаться, что починил ее за час рабочего времени. Кто из них прав? Все зависит от того, с какого момента начинать отсчет времени и когда считать инцидент закрытым.

Служба поддержки регулярно получает сигналы о проблемах клиентов, но часто они так и не доходят до менеджеров продаж. Разбираемся, как наладить обмен информацией между отделами, чтобы сотрудники знали о проблемах клиентов до звонка.

Плановое обслуживание постоянно конкурирует с производственными задачами, а его пользу сложно доказать в цифрах. Разбираемся, как организовать профилактику, чтобы она не выпадала из рабочих процессов и действительно снижала количество аварий.

Прежде чем вводить ночные смены, стоит проверить, действительно ли клиентам нужна поддержка 24/7. Иногда достаточно наладить процессы, организовать базу знаний и передачу заявок — и сервис продолжит работать без круглосуточного штата.

Сервис-деск сам по себе не меняет работу поддержки: сотрудники могут продолжать решать вопросы в личных мессенджерах и заводить тикеты задним числом. Разбираемся, почему внедрение превращается в формальность и что нужно изменить, чтобы система действительно стала частью рабочих процессов.

Поддержка ежедневно работает с персональными данными клиентов, поэтому одна ошибка сотрудника может обернуться не только утечкой, но и многомиллионными штрафами. Разбираемся, какие сценарии утечек встречаются чаще всего и как на практике защитить данные клиентов.

Текучка в службе поддержке обходится компании дороже, чем кажется: вместе с сотрудником уходят его знания, месяцы, потраченные на адаптацию новичка, и время команды, которой временно приходится брать на себя чужие обязанности. Но прежде чем пытаться удержать людей, стоит понять, из-за чего именно они уходят.

Клиент может приносить компании много выручки и одновременно обходиться ей слишком дорого — из-за нагрузки на поддержку, руководителей и смежные отделы. Однако прежде чем называть такого клиента «токсичным», стоит посчитать его реальную стоимость и определить: проблема действительно в нём или все же в процессах компании?