«Приносим извинения за доставленные неудобства» — фраза, которая бесит клиентов больше самой проблемы
Не каждое извинение помогает сгладить конфликт — иногда оно лишь усиливает раздражение. Рассказываем, какие ошибки чаще всего допускают компании при работе с жалобами и как извиняться, чтобы это выглядело искренне и сохраняло доверие клиенов.
К одному онлайн-ритейлеру бытовой техники пришла партия бракованных сплит-систем. Кондиционеры выходили из строя вскоре после покупки, клиенты писали в поддержку — и на дежурное «приносим извинения за доставленные неудобства» реагировали не благодарностью, а новой волной злости. Парадокс: компания признаёт вину, сочувствует, обещает решить — а клиент раздражается ещё сильнее.
Объяснение простое. Сегодня менеджеры извиняются всегда, когда видят недовольство, иногда по нескольку раз за диалог. Клиент слышит одну и ту же заученную формулу от всех компаний подряд. Поэтому «приносим извинения» давно считывается не как раскаяние, а как отписка — вежливый способ отмахнуться. И чем чаще звучит эта фраза, тем меньше в неё верят.
Разберём, как извиняться так, чтобы вам поверили, когда вообще не стоит извиняться, и как организовать работу с обращениями, чтобы извинения были предметными, а не дежурными.
Шаблонное извинение не работает — пишите под конкретного человека
Клише вызывает недоверие именно потому, что клиент слышал его сотни раз. Сравните:
Было: «Приносим извинения за причинённые неудобства. Мы постараемся решить проблему в кратчайшие сроки».
Стало: «Егор, здравствуйте. Нам пришла партия бракованных кондиционеров, простите, что так вышло. Мы всё заменим. Когда вам удобно принять наших специалистов?»
Второй вариант показывает живого человека, а не чат-бота, и признаёт конкретную ситуацию. Фразы, которые лучше убрать из лексикона поддержки, потому что они звучат казённо: «нам очень жаль», «к сожалению…», «приносим свои извинения», «извиняемся от лица компании», «извините за доставленные неудобства».
Замените их человеческими формулировками: «Виноваты, Егор. Извините, что приходится ждать замены». «Да, это наша ошибка. Сейчас поправим». «Прошу прощения, мы действительно отправили не ту книгу — если она вам интересна, примите в подарок, верный заказ уже выслали».
Отдельно — про слова «проблема» и «неудобства». Их и затёрли, и часто употребляют неточно. «Неудобство» — это про физический дискомфорт (клиенту нужно самому демонтировать кондиционер и везти в магазин). А вот то, что товар пришёл с браком, — это проблема. Называйте вещи конкретно: «извините, что списали лишние 2 рубля» вместо обтекаемого «приносим извинения за неудобства».
Структура важнее самого извинения
Ещё один контринтуитивный момент: ответ на жалобу не стоит начинать с извинений. Лучше начать с сути — почему так вышло и как вы это исправите, — а извинение добавить в конце, когда клиент уже видит, что им занимаются. Кроме этого, в сообщении должны быть:
- Объяснение причины и признание ответственности. Без «перевода стрелок» на подрядчиков или погоду — даже если дело в них. Вы предлагаете товар или услугу, значит, ответственность на вас. Перекладывание вины считывается как попытка увильнуть.
- Сроки. Обязательно скажите, когда все исправите, — лучше с запасом («в течение двух дней», «до конца недели»). Тогда клиент перестаёт дёргать поддержку уточнениями, а если успеете раньше — это балл в вашу пользу.
- Временное решение. Альтернатива здесь и сейчас, например, предложение аналога отсутствующего товара. Снижает напряжение, а иногда и закрывает вопрос.
- Информирование, что вы сделали, чтобы проблема не повторилась. Это показывает, что вы разобрались в причине, а не просто отбились от конкретного клиента.
Иногда извиняться не нужно — и это нормально
Есть несколько ситуаций, где извинения лишни или даже вредны:
- Если не умеете извиняться искренне — лучше сразу перейдите к решению. Клиент пришёл за результатом, а не за сожалениями.
- Если вашей вины нет — платье село не так, как на модели; товар пришёл позже из-за праздничных дней. Извинение здесь выглядит как признание несуществующей вины.
- Порой уместнее благодарность. Фраза «извините за задержку» признаёт вашу вину и уводит диалог в негатив. А «Спасибо, что подождали» повышает самооценку клиента и звучит теплее, при этом не снимая с вас ответственности. Это маленькая замена с заметным эффектом.
Компенсация: только по делу и до того, как клиент вскипел
Подарок или компенсация уместны, только если вы действительно виноваты и человек потерял время, деньги или возможности. Если раздавать бонусы при каждой жалобе, к этому быстро привыкают: в следующий раз подарок не сработает, а кто-то начнёт его выпрашивать.
Размер подарка — по ситуации и по-честному. Списали лишние 2 рубля — 100 рублей на счёт более чем достаточно. Но если из-за задержки курьера человек опоздал на самолёт — те же 100 рублей оскорбят и оттолкнут. И предлагать компенсацию лучше до того, как клиент разозлился: если решение затянется или из-за вашей ошибки клиент теряет деньги, предложите её в первом же сообщении. Разъярённого человека компенсация уже не успокаивает. И не возмещайте ущерб из кармана сотрудников — внимательнее они от этого не станут, а предлагать компенсацию перестанут.
Чек-лист: как ответить на жалобу, чтобы вам поверили
✔ Не начинайте со слова «извините». Сначала суть: что случилось и как исправите.
✔ Уберите штампы. Вместо «Приносим извинения за неудобства» – конкретная фраза под ситуацию.
✔ Признайте ответственность без перекладывания на подрядчиков, погоду и клиента.
✔ Назовите срок решения — с запасом — и предложите временное решение.
✔ Скажите, что вы изменили, чтобы это не повторилось.
✔ Предлагайте компенсацию по делу: только при реальной вине, соразмерно, до того как клиент разозлился.
✔ Где нет вины — не извиняйтесь; где уместно — поблагодарите за ожидание.
Что в итоге
Извинение перестало быть волшебным словом — клиенты слышат его слишком часто. Сегодня лучше работает признание конкретной ситуации, объяснение причины, срок и реальное исправление проблемы. И ещё одно: извиняться предметно намного проще, когда под рукой вся история клиента — что покупал, о чём писал раньше, чем закончилось прошлое обращение. Тогда вместо дежурного «извините за неудобства» вы пишете по делу, и это считывается как искренность. Любой нормальный сервис-деск держит историю обращений в одной карточке, мы в Админ24 в том числе. Но дело не в инструменте: даже идеальная карточка клиента не спасёт, если ответ написан штампами.
А какая фраза-извинение раздражает лично вас как клиента сильнее всего? И ловили ли вы себя на том, что сами пишете клиентам «приносим извинения за доставленные неудобства»?