Как прекратить фейковые заказы на Озоне
Рассказываем, как нам удалось решить болезненную для многих селлеров проблему – ликвидировать фейковые заказы от конкурентов с целью вызвать убытки и понизить рейтинг селлера на маркетплейсе.
С чего все началось
В декабре 2023 года к нам за помощью обратился Дмитрий Логинов, CEO интернет-агентства «Четвертый Рим» и по совместительству селлер на Озоне в магазине «Plex me!».
Дмитрий больше года продавал на Озоне джутовые изделия и канаты. Дела шли хорошо: он попал в топ-10 селлеров в своей нише. Но в этот момент начались проблемы – стали приходить заказы на оптовые партии товаров с отгрузкой в отдаленный регион, и после поступления в ПВЗ заказ отменяли. В компании поняли, что имеют дело с конкурентами: в дни фейковых заказов показатели были аномальными.
В результате этих действий:
- Селлер не мог продавать товары настоящим покупателям
- Селлер вынужден был платить Озону комиссии за обработку заказов и логистику
- Товары после отмены заказов возвращались не на склад отправки, а на ближайший к адресу доставки склад Озона
- Индекс локализации селлера ухудшался и из-за этого росли расходы.
Историю в деталях до обращения к нам Дмитрий описал в этой статье.
Разумеется, Дмитрий не игнорировал фейковые заказы от конкурентов и пробовал разные способы борьбы с ними:
С точно такой же проблемой столкнулся и другой селлер – магазин «Фабрика джута “ТЕПЛО”». Дмитрий предложил его менеджеру Кристине Федоровой также обратиться к нам.
Таким образом, перед нами стояла задача: прекратить фейковые заказы от конкурентов в отношении двух селлеров и вернуть уплаченные комиссии.
Анализ вводных и выбор стратегии
Мы начали с того, что изучили документы Озона, обращения селлеров в службу поддержки и прочие вводные. Это позволило сформировать правовую позицию и понять, какие инструменты борьбы с фейковыми заказами будем использовать.
Затем мы созвонились с Дмитрием и Кристиной и согласовали стратегию действий:
- Направляем претензии в адрес Озон от каждого селлера с требованием прекратить фейковые заказы.
- Если претензии в адрес Озон не дают результат, то ищем контакты конкурентов и направляем претензии им. Несмотря на то, что в Озоне не указаны эл. почта и номер телефона магазина, есть законные способы их узнать.
- Если претензионная работа не дает результат, то обращаемся с заявлением в ФАС, чтобы возбудить дело о нарушении антимонопольного законодательства.
К счастью, нам не пришлось проходить все этапы стратегии, и мы получили результат уже на первом.
Претензионная работа
Поскольку жалобы на фейковые заказы в службу поддержки на протяжении нескольких месяцев были бесполезны, мы решили обратиться к Озон официально и юридически корректно. Так, чтобы наш вопрос рассмотрел юридический департамент.
Для этого мы направили в адрес Озон претензии от обоих селлеров, в которых:
- Рассказали о нашей проблеме;
- Привели доказательства фейковых заказов;
- Сослались на закон и документы Озона;
- Выдвинули несколько требований к Озону.
Требования к Озону мы обсуждали с Дмитрием и Кристиной, чтобы понять, какие из них адекватны в сложившейся ситуации.
В итоге наша претензия содержала множество разных требований, чтобы у Озона была свобода выбора в том, как решить нашу проблему. Разумеется, мы потребовали, помимо прочего, провести внутреннее расследование и деактивировать личный кабинет недобросовестного конкурента, а также вернуть уплаченные комиссии.
Юристы Озон своевременно рассмотрели претензии и вступили с нами в переписку. Мы общались с ними около двух месяцев и параллельно искали контакты конкурента, которого подозревали в фейковых заказах. И нашли.
Правда, обращаться с претензией к конкуренту нам не пришлось – по итогам переписки Озон пошел нам навстречу.
К сожалению, в персональном менеджере или возможности самостоятельно отменять фейковые заказы нам отказали, но зато согласились на некоторые другие требования.
Например, для Кристины Озон установил специальные настройки, чтобы можно было ограничивать количество товаров, которые могут быть проданы одному покупателю в сутки.
Чего мы добились
По итогу претензионной работы и длительной переписки после неё:
- Прекратились фейковые заказы в отношении обоих селлеров (Озон не поясняет, какие именно меры он принял к конкуренту, но эти меры помогли)
- Озон вернул обоим селлерам уплаченные комиссии по фейковым заказам за все предыдущие месяцы.
Вывод
Селлеры сталкиваются с фейковыми заказами и, чаще всего, считают, что эту проблему нельзя решить. Мы убеждены в обратном: юридически грамотная и проактивная деятельность дает результат.
______
Если вам нужна помощь в борьбе с фейковыми заказами от конкурентов на маркетплейсах, пишите нам.
Звучит как настоящая борьба в мире селлеров.
Молодцы юристы, проделали серьёзную вдумчивую работу!
Большое спасибо!
Делаем вывод - вся эта публика шевелится только когда чувствует юридическую угрозу. Все эти друзьяшки-обнимашки в переписках не более чем ноль эффекта. Сразу пишите на чиновничьем языке.
Здесь скорее вопрос в индивидуальном подходе. Когда мы перешли на этот уровень, то коллеги из Озона оперативно реагировали и шли нам навстречу.
Писать в саппорт это недостаточный уровень?))
Наш опыт показывает, что этого не всегда достаточно.
Поэтому мы подняли вопрос на рассмотрение юридического департамента.
Из статьи окончательно очевидно, что фейковые заказы выгодны Озону и делать он с ними ничего не собирается, кроме отдельных, никак не влияющих на статистику случаев, когда конкретный селлер начинает донимать Озон по юридической части. А так-то, наверное, это вполне предмет для коллективного иска.
Кажется, что здесь вопрос в том, насколько много таких фейковых заказов в разных категориях.
Если это частая практика, то вряд ли маркетплейс заинтересован в том, чтобы перегружать своих юристов претензионной работой с пострадавшими селлерами.
Сомневаюсь, что у многих селлеров есть ресурс юридически шпынять Озон.
"Прекратились фейковые заказы в отношении обоих селлеров (Озон не поясняет, какие именно меры он принял к конкуренту, но эти меры помогли)"
Это затишье перед новой волной или Озон разрабатывает систему антифрода?
Озон и антфрод это лол. На аккаунт моей жены так зашёл кто-то левый (то ли пароль оказался скомпроментирован, то ли их просто взломали — были такие сообщения) с необычным IP-адресом из другого города, поменял телефон, имя, сделал заказ в другой город за баллы (которых там не должно было быть, так как Озон обманул с возвратом), а Озон вообще ничего не смутило и деньги возвращать отказался даже по досудебной претензии. Буквально, заходи кто угодно, делай что хочешь. С тех пор Озоном не пользуемся. На-е-баллы в самом буквальном смысле.
Недавно искал в вебверсии кнопку выход. Так и не нашел. Логинился не на своем компе. Пришлось чистить куки.
Похоже в погоне за статистикой алгоритмы Озон жертвуют безопасностью. Хорошо, что у меня ни одной карты не привязано.
Вячеслав, здравствуйте. Чтобы выйти из аккаунта в вэб версии, в личном кабинете в разделе "Настройки аккаунта" нажмите "Моя учётная запись". Там увидите кнопку "Выйти из аккаунта". Там же можно посмотреть все сеансы и устройства, с которых был вход в ваш аккаунт. И осуществить выход с любых из этих устройств.
Здравствуйте. На сайте https://docs.ozon.ru/common/my-settings/bezopasnost/pravila_lichnoy_bezopasnosti/?country=RU рассказываем, как обезопасить аккаунт. Поделитесь ID регистрации супруги - первые цифры номера любого её заказа до дефиса. Разберёмся в ситуации.
Единственный 100% способ обезопаситься — не пользоваться вашим недалёким сервисом.
Надеемся на второй вариант)
Попали в аналогичную ситуацию
https://vc.ru/claim/1058623-bespomoshchnost-i-bezdeystvie-ozona-pered-feykovymi-zakazami-konkurentov
Можем помочь, напишите на [email protected] или прямо Артуру в телеграм @ArthurBabalov
Люди разные нужны, люди всякие важны
Прикольное решение, но ограничение на количество в одни руки прям напрашивалось сразу с заголовка. А есть возможность настройки регионов?
Думаю, что узнаем это в наших будущих кейсах. Обязательно поделимся!
Непонятно, что теперь мешает конкурентам продолжить свою диверсионную деятельность? Значительное ограничение на количество товара одному покупателю?
Скорее всего Озон таки принял меры к конкуренту, ответственному за фейковые заказы.
Озон ведь тоже не заинтересован в том, чтобы каждый месяц согласовывать с селлером возвраты комиссий по фейковым заказам.
Какие меры? А главное к кому, или конкурент из под своей официальной учётки делал заказ? :))
Потом, что значит фейковый заказ? Заказ сделан по правилам и отменён по правилам, в чём могут быть юридические претензии?
Про меры сложно сказать. Идеи есть, но не хочется быть голословными)
Что касается фейкового заказа, то он как раз противоречит правилам. Это не только недобросовестная конкуренция с точки зрения закона, но и Озон в своих документах запрещает такую деятельность под угрозой блокировки.
2 месяца это онлайн переписка или через почту?
Начали с электронной почты, а потом перешли в чат техподдержки.
Письмо отправленное по электронной почте имеет такую же юридическую силу, как бумажное письмо отправленное по почте с уведомлением?
да, если отправлено на официальную почту, которая указана в реквизитах
А если они его просто оставят в непрочитанных? С какого числа мне отсчитывать 30 дней?
"К сожалению, в персональном менеджере или возможности самостоятельно отменять фейковые заказы нам отказали, но зато согласились на некоторые другие требования."
Вот этот пункт мне больше всего нравится.
Вообще было бы круто, если бы продавец видел количество покупок пользователя озон. Мол зарегистрирован 3 года назад. Совершил 100500 заказов. Процент выкупа такой-то.
Я б такому отправил крупную партию.
Почему просто не отключили зону доставки? Это просто выгоднее.
Ни Озон, ни другой Маркетплейс до сих пор не может ввести возможность продавцам добавлять покупателей в черный список.
К сожалению тоже столкнулись с проблемой ((( 2 недели назад прошло 2 заказа фейковых, и вот еще один заказ на тот же ПВЗ, большое количество товаров, нелогичный состав заказа. Поддержка Озон ничего подозрительного не видит (((( У нас очень узкая ниша товаров, конкурентов немного. Если бы можно было вычислить данные покупателя то думаю нашли бы кто этим занимается. Вот только как это узнать если заказ со склада Озон?(((
Хоть у кого-то получилось! Озон свиньи, конечно, хоть премиум продавцам давали бы возможность защититься от фейк заказов, а еще лучше всем селлерам