Разговор vs переписка: интернет-магазинам придётся смириться с новой реальностью
«Несомненно, бесит, когда консультант кричит в трубку: „40 формочек для льда в форме пенисов”, а рядом сидит ваш бизнес-партнёр, которому вы собирались сделать такой сюрприз, и всё слышит. Я что, невменяемый? Зачем они проверяют?»
Многие попадали в ситуацию, когда звонок из интернет-магазина был очень некстати. Раньше, когда не было других каналов связи, это не вызывало такого отторжения. Но сейчас люди всё чаще негодуют в соцсетях: зачем звонить, если можно написать? Но действительно ли всё так изменилось и люди больше не готовы отвечать на звонки? Мы решили проверить.
Мы в Пакте опросили людей, которые делают покупки в интернете, и прошли вместе с ними цепочку от выбора товара до покупки. Мы описали четыре типичные ситуации, которые возникают на разных этапах покупки, и спросили людей, как им удобнее общаться с консультантом интернет-магазина: по почте, телефонным звонком, в мессенджере или смс. Они могли выбрать сразу несколько вариантов. Вот что ответили покупатели интернет-магазинов.
Во всех четырёх ситуациях покупатели интернет-магазинов выбирали переписку. Разговоры по телефону не победили ни на одном из этапов покупки. А если выбирать между электронной почтой и сообщениями, в трёх ситуациях люди отдают предпочтение мессенджерам, а в четвёртой — смс.
Похоже, люди действительно больше не хотят брать трубку, когда им звонят с неизвестного номера. Судя по комментариям в соцсетях, в первую очередь в этом виноваты мошенники — люди не хотят тратить на них своё время. Похожая ситуация и с электронной почтой — из-за спама она из успешного канала продаж превратилась в мусорную корзину, где ценные письма часто теряются. В результате люди уходят в мессенджеры, которые незаметно выросли из уютных домашних чатиков и превратились в инструменты для покупок товаров и услуг.
Некоторые предприниматели уже учли трансформацию в поведении клиентов и помимо привычных звонков и электронных писем начали активно использовать в продажах WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook, Instagram, Вконтакте. Кто-то выбирает только один мессенджер, но чаще подключают сразу несколько каналов и агрегатор мессенджеров, чтобы собрать все каналы в одном месте и не прыгать между разными приложениями и окнами. Вот только несколько примеров компаний, которые уже продают в мессенджерах.
Все, кто продаёт что-то в интернете, могут использовать изменения в поведении людей в свою пользу — задействовать сразу несколько каналов для связи, которые будут дополнять друг друга. Например, если клиент оставил заявку и не отвечает на звонок, можно попробовать написать ему в мессенджере. Опыт наших клиентов показывает, что иногда для увеличения продаж достаточно дать клиентам как можно больше каналов для связи, чтобы они могли сами выбрать тот, в котором им удобнее общаться. Если не получается убежать от новой волны, её стоит оседлать.
Самое ужасное в российской интернет-торговле - "наш менеджер свяжется с вами по указанному номеру телефона". У меня в телефоне, например, стоит опция "принимать звонки только от номеров из записной книжки".
Самое ужасное в российской действительности, что только попробуй не звонить клиентам, как каждый третий начнет жаловаться, что интернет-магазин не перезвонил, и я подумал, что товара нет в наличии и т.п. Или что ещё веселее - люди заказывают в нескольких местах сразу по принципу кто первый перезвонит. К сожалению, вы НЕ среднестатистический покупатель. По факту очень многие ждут звонка, потому что так принято. У нас не Европа. Предоплата не по умолчанию, люди ждут звонков, часто вообще делают заказы по телефону, а в зарубежных интернет-магазинах этот самый номер телефона ещё попробуй найти. В общем, не все так просто.
о да. также сделал.
+ сделал телеграмм бота чтобы отвечал на звонки с неизвестных номеров
немножечко попиарю себя
https://t.me/deepvoiceassistantbot
шах и мат )))
В развитых обществах действует правило сохранения канала связи: если клиент обратился невербально (на сайт, письменно), то и отвечать нужно строго по тому же каналу (невербально, не отнимая время болтовнёй).
Ага, только почту часто открывают раз в неделю. И что прикажете делать в таком случае?
"Невербально" дословно означает "без использования слов". Неважно, устно или письменно. Это мимика и жесты.
Ну вот на днях курьер с документами, который обещал приехать утром, объявился только к обеду. Звонил три раза подряд. Я укладывала спать ребенка в это время. Звонок сбрасывала и проклинала, сбрасывала и проклинала... Какая религия мешала ему после первого недозвона аккуратненько написать в вотсап: здрасьте, я курьер, везу документы, можно через полчаса приехать? Мир стал бы добрее, честное слово, стал бы.
Ох, как это знакомо! В этом плане курьеры Подгузникова идеальные 😇 после первого же пропущенного звонка пишут смс. В дверь никогда не звонят и даже могут тихонечко оставить коробку на пороге, если их об этом попросить 👌
Понятно...
Курьер может уточнить, как быстрее пройти к вам. Не все живут и работают на Красной площади)
Все просто, если вы подумаете.
Чтобы написать вам в WhatsApp, нужно ваш номер добавить в записную книгу.
Это крайне неудобно.
А с вашей стороны есть смысл поставить шаблоны смс - сбрасывается звонок и автоматом шлется смс типа "не могу говорить, напишите в whatsapp или смс".
Не понимаю, почему в интернет-магазинах ещё сохранилась опция «Мы вам перезвоним, чтобы подтвердить заказ». Их сотрудник тратит сначала своё время, чтобы дозвониться до меня, а потом моё время, чтобы зачитать с экрана содержимое моего заказа. Почему нельзя просто написать сообщение))
В основном из-за того, что нередки ситуации, когда заказал сделали просто так, а потом в момент доставки номер телефона окажется несуществующим, да и вообще никакого Иванова Ивана на улице Ленина, 1 нет. Хороший магазин такой риск просчитывает и перезванивает подтверждать, только если оценка риска высокая. А если вы делаете уже пятый раз заказ схожих товаров на неизменный адрес, да еще и оплатили онлайн - то звонить не будет
Я как человек которого разговоры по телефону с незнакомцами (не по моей инициативе) - повергают в состояние легкой тревожности и стресса, прекрасно понимаю недовольство автора и некоторых комментаторов.
Но как человек который довольно долго занимается "интернет - торговлей" знаю, что реально хороших альтернатив звонкам для подтверждения заказа - просто нет.
По большей части это верно для заказов которые оплачиваются при получении, для предоплаченного заказа никто напрягаться не будет и хер забьют на подтверждение.
И в комментариях люди приводят в пример маркетплейсы и крупные компании которые не звонят и не пишут для "подтверждения заказа", у которых прошу заметить только предоплата или своя служба доставки, распределительные центры и точки самовывоза.
Для этих компании и маркетплейсов , если покупатель отказался или не забрал заказ/товар - расходы на возврат товара из пункта самовывоза обратно на склад в разы меньше чем для обычного интернет магазина который пользуется услугами сдэка или почты.
А при чем тут подтверждение заказа через звонки и возврат товара, спросите вы.
Нуу.. через подтверждение заказа с помощью звонка можно помочь покупателям, отсеять или выявить:
"Шутников" - которые пишут рандомные данные (при звонке они обычно не могут повторить или подтвердить фио и адрес т.к не помнят че там вбивали в форму, либо пугаются и сбрасывают. Либо номер в принципе несуществующий).
"Неадекватов" - потенциально проблемные люди которые не читают информацию (например о сроках доставки, описание и тех характеристики товаров), и имеют завышенные ожидания ( "а почему эта ик-лампа не лечит мой рак?").
"Косячных" - люди которые пишут свои данные с ошибками (часто случайно) либо заполняют формы не полностью. (При расхождении данных, посылку могут запросто не выдать. Если она вообще придет по адресу).
"Детей" - многие дети указывают свои ф.и.о при этом им нет 14 лет и они не могут получить посылку. (во время звонка можно поменять фио на родительские)
Кроме всего прочего есть масса людей которые при звонке и консультации могут поменять товарные позиции, выбрать другой тип доставки или отказаться от товара.
Также "звонок для подтверждения" служит для многих продавцов фильтром, покупатель в течении нескольких дней не удосуживается ответить на звонок - значит и на то чтобы забрать заказ он хер положит.
Подтверждение перепиской (мессенджер, почта соц сети) как альтернатива звонку может затянуть подтверждение и сбор заказа на целый день.
В то время как совершив звонок покупателю, я могу знать что после того как покупатель ответит на звонок его внимание на 1-2 минуты будет приковано ко мне, и за это время я смогу дать и получить всю необходимую информацию.
Это уже проверенный на практике факт. Если вокруг вас собралось слишком много досаждающих вам любителей
„формочек для льда в форме пенисов”(и не только формочек), то прекрасный способ от них избавиться — это достать телефон и начать использовать его по прямому назначению — говорить.
В связи с тем, что их мозг не способен обработать в режиме реального времени ничего крупнее твита, живые разговоры по телефону вызывают у "прогрессивных" почитателей „формочек для пенисов в форме льда” сильнейший стресс.
В результате они тут же убегают искать психотерапевта.
Меня, не особо говорливого, поражает количество людей, которые стараются исключить голосовую коммуникацию из стандартов беспроводной связи. Подтверждение заказа часто это бред-бредовый, но есть вопросы, которые при голосовом контакте решаются в разы быстрее, нежели текстом. Конечно, когда сообщение содержит лишь «да/нет/ок», то звонить дольше чем написать, но если надо о чём-то договориться, что-то уточнить. При этом вопросы решаются здесь и сейчас, без ожидания пока на той стороне появится галочка «прочитано». Да и сказать сотню слов проще/легче, чем всё это напечатать. А если представить какой ад для этих людей возникает в результате необходимости взаимодействовать с незнакомыми живыми людьми в повседневной жизни, ужос.
В опросе про рекламу отсутствует пункт "никак". Хорошo жить под защитой GDPR!
@Lamoda люблю вас, но в тему статьи, может обратите внимание, очень бесят перезвоны с подтверждением заказа. В ночи так залипаешь с телефоном, заказ делаешь, ребёнок в кроватке недалеко спит и тут звонок 🥴🥴🥴🥴.
Как первый ребёнок родился, с тех пор у меня телефон всегда в беззвучном режиме.
У меня в почте постоянно висят минимум 200 непрочитанных, хотя стараюсь чистить хотя бы раз в неделю. Отписки не всегда помогают, что бесит. По телефону уточняю информацию только если действительно что-то сложное нужно узнать. Типа интернет лёг и настроить самостоятельно не выходит — тогда да, лучше по телефону в живом общении по шагам. Всё остальное — только переписка в чате на сайте или в мессенджере. Данные о доставке — только мессенджер. Легко найти код заказа, когда приходишь в пункт выдачи
Если заказ оплачен и оформлен с доставкой на ПВЗ или условной Почтой, то смысла звонить никакого нет и обычно магазины не звонят. Если заказ с доставкой курьером и оплатой при получении - то звонок со стороны магазина обязателен, во первых проверить номер, во вторых адрес, в третьих вообще утонить собирается покупать товарищ или нет.
У меня для заказов в интернете отдельный номер, симка которого в кнопочной нокии.
Никаких мессенджеров. Только звонки. Или почта.
Так что – "фигня этот ваш опрос" ))))
Надеюсь, после каждого заказа вы не забываете нокию выкидывать в мусорку (непременно вдали от дома) и заводить новый бернер. Я в фильмах видел, что надо именно так
Да,сейчас именно время мессенджеров. И как я заметила ещё не очень многие компании используют этот канал. А жаль,ведь очень удобно
выборка из двухсот ответивших на вопросы - довольно сомнительна.
Окей. Теперь мне захотелось купить эти формочки...
Комментарий недоступен
)))))))))))посмеялся от души
Да вообще наплевать на канал связи, если я сам выбрал этот магазин по лучшей стоимости или другим критериям. Канал связи никогда не станет определяющим при выборе.
А как, я как менеджер магазина должен догадаться, как клиент хочет что бы с ним связались? По телефону, ват-сап, почта или почтовым голубем.
Когда клиент не может разговаривать, пишет в комментариях: связь по..., с 15 до 18 не звонить.
А по поводу потверждения заказа, случаи, когда заказали не то, не так уж редки. Чаще всего ошибаются в размере и количестве.
World Class, @Газпромбанк , @Perekrestok.ru - прочитайте эту статью и сделайте чаты служб поддержки, пожалуйста
Комментарий недоступен
Точно так же вы превратите в мусорную корзину и мессенджеры, вынуждая людей искать новые каналы общения.
Через несколько лет ждём поста на vc.ru "Люди не отвечают на звонки, почту и мессенджеры, как же нам с ними связаться".
Комментарий недоступен
Перестала заказывать в Yami-Yami, потому что у них заказываю на сайте, оплачиваю на сайте, и они ВСЕ РАВНО ПЕРЕЗВАНИВАЮТ, чтобы подтвердить уже оплаченный заказ. Полное безумие.
Я уж не говорю, про интернет магазин (не помню, какой именно), которому я ночью оплатила заказ, а они в 8 утра позвонили! Запросила возврат, совершенно неприемлемо.
Только мессенджеры!
👍
Ну и как формочки? влезают члены в стакан?
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором