Как мы искали подрядчика по «Битриксу»
В этом кейсе не будет названий компаний, он не рекламный. И я ни к чему вас не призываю.
Речь пойдёт о моём клиенте, которому я проводила аудит отдела продаж. После аудита они подключили меня к проекту, о котором думали давно, но как-то не получалось найти в компании человека, который этим займётся. В проекте по внедрению CRM я выступаю в роли аналитика, менеджера проекта, закупщика, в общем, решаю все те вопросы, которые возникают у приличной компании в этом процессе.
Вводная
Итак, мой клиент — производственная компания, у которой больше 100 сейлзов примерно в 30 городах, решили, что хотят красивой аналитики и прозрачности в действиях своих сотрудников, и для этого им нужна CRM.
Мы выбирали между Битриксом и Creatio. Остановились на Битриксе. Причины объяснять долго, да и не об этом пост.
Мы решили не идти к битрикс-партнёру-номер-один, чтобы не попасть на конвейер большой структуры, а вместо этого поискать менее крупных и не менее опытных партнёров и выбрать из них.
Где искали подрядчиков
Два подрядчика были знакомы моему клиенту, и мы сразу пошли разговаривать с ними. Одни отказались от нас (у них всё расписано на год вперёд и на наш проект у них нет ресурсов), от вторых отказались мы.
Ещё 13 (сумма прописью: тринадцать) разной масти подрядчиков мне порекомендовали друзья и партнёры. Я лет 10 занимаюсь продажами на ИТ-рынке, и у меня много подходящих друзей.
Чтобы не терзать своего клиента бесконечной чередой одинаковых встреч, я набросала бриф с нашими требованиями и решила первый разговор с подрядчиками проводить без клиента.
Из 13 компаний 11 мне хоть как-то ответили.
Из этих 11 мне удалось поговорить по телефону с 7.
То есть 6 подрядчиков (почти половина!) по разным причинам отказались от сделки, даже не проведя первый разговор. Был, например, вот такой кейс:
А потом мы поговорили
Итак, мне удалось поговорить с 7 компаниями. По итогам разговора с каждой я просила отправить мне краткий фоллоу-ап, в ответ на который я пришлю бриф.
Я получила 5 фоллоу-апов в течение 2 дней после разговора и ни одного более, хоть и напоминала потом в мессенджерах.
Эти пятеро и были допущены до заказчика. После первого разговора мы сразу отсеяли троих:
- Подрядчика, который упорно рекомендовал Creatio, хотя мы озвучили, что хотим Битрикс. Он не слышал нас, настаивал на своём, и подвёл итоги разговора как «Если вы хотите дешёвое решение, мы конечно внедрим вам Битрикс, и вы об этом потом будете жалеть. Если же вы хотите сразу нормальный продукт, рекомендую поднакопить (!!!) и поставить всё-таки Creatio"
- Подрядчика, который захотел 800 000 руб. за предпроектное обследование, которое они делают за 3 недели (средние цифры у остальных были 250-500К, от 4 до 9 недель)
- Подрядчика, который на встрече радостно хохоча заявил, что увольнение 50% отдела продаж после внедрения CRM – это норма. И порекомендовал сразу открывать вакансии. На полном серьёзе.
Воронка получилась вот такая
Мы выбрали подрядчика
Оставшиеся два не блистали идеальной коммуникацией, но подкупили нас другими качествами.
Компания 1 была интересна тем, что находилась в Москве (как и головной офис клиента), качественно отвечала на наши вопросы (хоть и не быстро) и привела хороших технарей на конфколл.
Компания 2 была интересна тем, что находится в другом российском мегаполисе (а вдруг они что-то такое нам хорошее про наши регионы расскажут), быстро реагировала на любой вопрос и как мантру повторяла «да, это делается легко, это штатный функционал с минимальными доработками».
У обеих были свои минусы, и в итоге мы остановились на москвичах. Мы какое-то время обсуждали детали предпроектного обследования, подписали с ними NDA и договор, перевели денег, назначили дату первого конфколла.
И тут нас познакомили с менеджером проекта
С человеком, который не умеет ставить встречи в календарь, игнорирует письма и ставит подпись к своему письму не после текста, а в конце переписки. Знаете, в начале двухтысячных были такие почтовики, которые по умолчанию создавали в конце длинной переписки 8 листов одинаковых подписей? Вот оттуда история.
Мы оговорили, что хотим получать ответ на любое письмо в течение суток (если нужно больше времени на ответ, в течение суток напишите, когда будет ответ), а встречи отправлять, бронируя время в календаре, а не просто письмом со ссылкой на зум. В ответ они прислали свой внутренний регламент по работе с клиентами, из которого мы поняли, что просим невозможного.
И расторгли договор. Ощущения похожи на ситуацию, когда бежишь-торопишься на электричку, впрыгиваешь в последний вагон, и за секунду успеваешь выпрыгнуть, поняв, что это не та электричка.
Чем дело кончилось
Сейчас у нас идёт предпроектное обследование со второй компанией: единственными, кто нам понравился (и нас не отверг хаха).
Пожелайте нам удачи и на всякий случай поделитесь (в личку!) контактами хороших битриксоидов, с которыми вы сами работали и вам понравилось.
Что надо перепроверить, если вы продаёте услуги в b2b
Расскажите своим менеджерам, что такое деловая этика
Проведите мистери шоппинг и посмотрите глазами клиента на то, как вы с ними работаете
- Найдите инструмент проверки скорости ответа и самого факта его наличия
- Проводите NPS, чтобы увеличить количество клиентов, которые вас рекомендуют
Что стало с клиентами и откуда такие капризы
Большинство клиентов приходят к вам уже зная, чего они хотят. Больше не нужно продавать идею CRM. Обычно даже не нужно доказывать, что ваша платформа лучше конкурентной. Клиент, который к вам пришёл, скорее всего, уже прошёл первые этапы воронки, почитал о вас или получил от кого-то отзыв, определился с продуктом, набросал требования. Чтобы всё это он делал с оглядкой на вас, маркетинг должен создать ему подходящее инфополе, хорошо тагретировать рекламу, вовремя звать на мероприятия.
Когда клиент уже пришёл, задача отдела продаж очень проста: не просрать его. Если вы это умеете, на рынке Битрикс-услуг вы одни из немногих лучших.
Это же рубрика "Я пиарюсь на котолампах", да?
Это рубрика "что ещё почитать того же автора по той же теме", но ваша версия мне тоже нравится
Хз хз, я бы тоже на такое, возможно, не ответил:
ЗЫ. Вся статья сводится к избитой мысли о том, что иногда квалификация и скиллы менее существенны, чем качественная коммуникация с заказчиком.
И иногда до квалификации не доходит дело, потому что отталкивает коммуникация, вот что обидно. Можно быть крутым разработчиком, и при этом хорошие клиенты не будут до тебя доходить, потому что на входе у тебя царь-сейлз, не способный двух слов связать.
А зачем вы пишете человеку, если у вас отпуск на следующий день? Вы думали, что он сейчас все бросит и прямо сегодня с вами поговорит? Был смысл вообще дергать человека за день перед отпуском?
Да, смысл был. Первый телефонный разговор я в тот день провела с двумя подрядчиками. У меня день перед отпуском глобально не отличается от других дней.
Что значит иногда? Если спец не может себя презентовать то как о нем узнают что он спец?
А это уже мой косяк, да. В первом сообщении заменила имя на Игоря, когда картинку делала, а во втором почему-то заменила на слово "Имя".
Один из подрядчиков, кстати, упорно звал меня Ириной))