Как мы искали подрядчика по «Битриксу»
В этом кейсе не будет названий компаний, он не рекламный. И я ни к чему вас не призываю.
Речь пойдёт о моём клиенте, которому я проводила аудит отдела продаж. После аудита они подключили меня к проекту, о котором думали давно, но как-то не получалось найти в компании человека, который этим займётся. В проекте по внедрению CRM я выступаю в роли аналитика, менеджера проекта, закупщика, в общем, решаю все те вопросы, которые возникают у приличной компании в этом процессе.
Вводная
Итак, мой клиент — производственная компания, у которой больше 100 сейлзов примерно в 30 городах, решили, что хотят красивой аналитики и прозрачности в действиях своих сотрудников, и для этого им нужна CRM.
Мы выбирали между Битриксом и Creatio. Остановились на Битриксе. Причины объяснять долго, да и не об этом пост.
Мы решили не идти к битрикс-партнёру-номер-один, чтобы не попасть на конвейер большой структуры, а вместо этого поискать менее крупных и не менее опытных партнёров и выбрать из них.
Где искали подрядчиков
Два подрядчика были знакомы моему клиенту, и мы сразу пошли разговаривать с ними. Одни отказались от нас (у них всё расписано на год вперёд и на наш проект у них нет ресурсов), от вторых отказались мы.
Ещё 13 (сумма прописью: тринадцать) разной масти подрядчиков мне порекомендовали друзья и партнёры. Я лет 10 занимаюсь продажами на ИТ-рынке, и у меня много подходящих друзей.
Чтобы не терзать своего клиента бесконечной чередой одинаковых встреч, я набросала бриф с нашими требованиями и решила первый разговор с подрядчиками проводить без клиента.
Из 13 компаний 11 мне хоть как-то ответили.
Из этих 11 мне удалось поговорить по телефону с 7.
То есть 6 подрядчиков (почти половина!) по разным причинам отказались от сделки, даже не проведя первый разговор. Был, например, вот такой кейс:
То есть человек не только сам попросил меня напомнить о звонке, но и ответил на это напоминание через 10 дней. И это компания, которая внедряет Битрикс как CRM.
Внедряет и не умеет создать лид в Битриксе и поставить себе напоминание на 7 июня.
А потом мы поговорили
Итак, мне удалось поговорить с 7 компаниями. По итогам разговора с каждой я просила отправить мне краткий фоллоу-ап, в ответ на который я пришлю бриф.
Я получила 5 фоллоу-апов в течение 2 дней после разговора и ни одного более, хоть и напоминала потом в мессенджерах.
Эти пятеро и были допущены до заказчика. После первого разговора мы сразу отсеяли троих:
- Подрядчика, который упорно рекомендовал Creatio, хотя мы озвучили, что хотим Битрикс. Он не слышал нас, настаивал на своём, и подвёл итоги разговора как «Если вы хотите дешёвое решение, мы конечно внедрим вам Битрикс, и вы об этом потом будете жалеть. Если же вы хотите сразу нормальный продукт, рекомендую поднакопить (!!!) и поставить всё-таки Creatio"
- Подрядчика, который захотел 800 000 руб. за предпроектное обследование, которое они делают за 3 недели (средние цифры у остальных были 250-500К, от 4 до 9 недель)
- Подрядчика, который на встрече радостно хохоча заявил, что увольнение 50% отдела продаж после внедрения CRM – это норма. И порекомендовал сразу открывать вакансии. На полном серьёзе.
Примерно половина сейлзов у моего клиента работают больше 10 лет. Некоторые – по 15-20. Как думаете, что почувствовал топ-менеджмент, когда на встрече с потенциальным поставщиком услуги услышал, что половину опытных сотрудников придётся заменить?
Воронка получилась вот такая
Мы выбрали подрядчика
Оставшиеся два не блистали идеальной коммуникацией, но подкупили нас другими качествами.
Компания 1 была интересна тем, что находилась в Москве (как и головной офис клиента), качественно отвечала на наши вопросы (хоть и не быстро) и привела хороших технарей на конфколл.
Компания 2 была интересна тем, что находится в другом российском мегаполисе (а вдруг они что-то такое нам хорошее про наши регионы расскажут), быстро реагировала на любой вопрос и как мантру повторяла «да, это делается легко, это штатный функционал с минимальными доработками».
У обеих были свои минусы, и в итоге мы остановились на москвичах. Мы какое-то время обсуждали детали предпроектного обследования, подписали с ними NDA и договор, перевели денег, назначили дату первого конфколла.
И тут нас познакомили с менеджером проекта
С человеком, который не умеет ставить встречи в календарь, игнорирует письма и ставит подпись к своему письму не после текста, а в конце переписки. Знаете, в начале двухтысячных были такие почтовики, которые по умолчанию создавали в конце длинной переписки 8 листов одинаковых подписей? Вот оттуда история.
Мы оговорили, что хотим получать ответ на любое письмо в течение суток (если нужно больше времени на ответ, в течение суток напишите, когда будет ответ), а встречи отправлять, бронируя время в календаре, а не просто письмом со ссылкой на зум. В ответ они прислали свой внутренний регламент по работе с клиентами, из которого мы поняли, что просим невозможного.
И расторгли договор. Ощущения похожи на ситуацию, когда бежишь-торопишься на электричку, впрыгиваешь в последний вагон, и за секунду успеваешь выпрыгнуть, поняв, что это не та электричка.
Чем дело кончилось
Сейчас у нас идёт предпроектное обследование со второй компанией: единственными, кто нам понравился (и нас не отверг хаха).
Пожелайте нам удачи и на всякий случай поделитесь (в личку!) контактами хороших битриксоидов, с которыми вы сами работали и вам понравилось.
Что надо перепроверить, если вы продаёте услуги в b2b
Расскажите своим менеджерам, что такое деловая этика
Проведите мистери шоппинг и посмотрите глазами клиента на то, как вы с ними работаете
- Найдите инструмент проверки скорости ответа и самого факта его наличия
- Проводите NPS, чтобы увеличить количество клиентов, которые вас рекомендуют
Что стало с клиентами и откуда такие капризы
Большинство клиентов приходят к вам уже зная, чего они хотят. Больше не нужно продавать идею CRM. Обычно даже не нужно доказывать, что ваша платформа лучше конкурентной. Клиент, который к вам пришёл, скорее всего, уже прошёл первые этапы воронки, почитал о вас или получил от кого-то отзыв, определился с продуктом, набросал требования. Чтобы всё это он делал с оглядкой на вас, маркетинг должен создать ему подходящее инфополе, хорошо тагретировать рекламу, вовремя звать на мероприятия.
Когда клиент уже пришёл, задача отдела продаж очень проста: не просрать его. Если вы это умеете, на рынке Битрикс-услуг вы одни из немногих лучших.
Следующая статья – "Как мы мучались с CRM сделанной из говна и палок") И сменили подрядчика
Вот я очень надеюсь, что нет. Но если вы хотите от чего-то предостеречь, сейчас самое время.
Пользователи битрикса должны страдать. Могу гарантировать что и вы будете )
Если 100 сейлзов, экономнее будет свою CRM сделать
Вот эти грабли я видела много раз. Обычно её трудно поддерживать. Если это делает внешняя компания, становится на определённом этапе дорого. Если внутренние специалисты, появляется много костылей из-за срочных задач, которые на лету превращаются в заплатки и никто уже не помнит, зачем это делали, а в ядро залезли. Короче, это не получается экономнее, к сожалению. Но если можно где-то посмотреть, как это реализовано с умом, буду благодарна за такой опыт.
Не сказал бы, у меня такой опыт был уже. И за пару лет с простой crm довели до кастомизированную систему под нас, теперь платить не надо за лицензию и главное все процессы автоматизированные
После внедрения срм, процессы стали автоматизированные, все именно так
Пару лет? Цена ее за пару лет? Вы уйдете из компании что будет?
Было так:
У меня 12 флористов, мы сидели на amocrm. На некоторые операции требовались руками заполнять пожелания к заказу.
За 1 лицензию я платил 1000 рублей, 13к в месяц. Так как я основатель Потом за 400$ сделали mvp версию crm, просто учёт заказов и под нас кастомизирвоанную, без учёта количество клиентов, загрузки товаров и прочее. Чуть лучше чем Гугл таблица
И каждые 2-3 месяца мы так же по 400$ вкладывали, теперь можно товары через crm выгружать, учёт зарплаты, отзывы от клиентов смотреть
В этом году через flutter функционал crm перенесли в мобильное приложение. Теперь флористы Пуши получают при оформлении нового заказа, есть доступ к курьерам, которые тоже меняют статусы заказов. Уже внедрили чат между клиентом и флористом напрямую, теперь ватсап не нужен.
Тут смысл в том был, что 100 сейлзов это 100 лицензии, если в crm надо руками что то делать ещё, то грубо говоря 3-5 минут на 100 человек умножать, это уже 6 человека часов
В этом плане не легче ли уже быстрее самому свою crm сделать
Ха-ха, буквально вчера перечитала Generation Пи, где любимое про секвойю, а там это (Татарский предложил заказчику поменять название компании и представил концепцию рекламы):
«- Ты не знаешь, что такое «шлемазл»? - спросил Ханин.
- Нет.
- Я тоже. Они тут написали на полях, чтобы этот «шлемазл» - то есть ты - больше к их заказам близко не подходил. Тебя не хотят.
- Ясно, - сказал Татарский - Меня не хотят. А если они через месяц поменяют название? А через два начнут делать то, что я предложил? Тогда как?
- Никак - сказал Ханин. - Сам знаешь».
Это про первого, которого вы отбрили. Про другого я тоже не поняла. Во-первых, непонятен контекст, в котором он сказал про увольнение сотрудников. Один - это что далеко не все сейлзы хотят переходить на срм. Кому-то не нужен контроль и делиться базой, кто-то не хочет переучиваться. Они уйдут сами. И чувак вас об этом предупредил. Второй возможный контекст, это клиент, внедрив срм, увидит, насколько плохо работают некоторые сейлзы. Ну так если клиент не хочет - пусть не увольняет, обнимает тех, с кем работал 20 лет, и плачет. В чем проблема? Дело подрядчика честно поделиться опытом, это его работа. Вы реально такие же чувствительные, как из фрагмента выше, только нежелание видеть реальность это ваша проблема, а не подрядчика. Я бы на честного сразу обратила внимание, но, естественно, вас тянет на тех, кто «как мантру» повторяет, что все вам допилит за 5 минут. А потом, видимо, будет другой мантрой бесить, когда пойдет фигня, но вы слова правды не добьетесь. Но вы тогда деньги уже заплатите. Смешно и печально.
Не 50% сейлзов отваливаются, если внедрение идёт нормально, это я точно знаю. Я даже не знаю, что надо сделать, чтобы уволить/уволились 50%. Наверное, критически менять правила игры, вводить жесткое регламенты, которые противоречат здравому смыслу, но в не этом же цель? Если у подрядчика есть такой опыт, это очень тревожный звоночек. Одной CRM для такого результата мало, она сама по себе людей не насилует.
"Я даже не знаю, что надо сделать, чтобы уволить/уволились 50%" - лично из моего опыта работы финдиром и довольно долго аудитором, много раз наблюдал явление, что в среде "устойчивых коммерсантов/сейлзов" (не новичков) довольно высокий процент сильно ушлых людей или подрабатывающих налево, или не желающих светить все свои контакты и детали всех шахер-махеров с клиентами (в ущерб компании, за счет чего нередко план делается, чтобы бонус получить), что при внедрении CRM неизбежно часто становится прозрачным многим другим - от чего такие персонажи сильно грустят и очень часто просто уходят в другое место с более темными водами; да, не все такие, но в мало-среднем бизнесе очень частая картина имхо (и на это часто толкает сама же система оплаты и мотивации компаний - малый оклад и большая доля бонуса за факт/результат, не важно как). и CRM тут хоть и не насилует, но точно многих лишает доли заработка, так что причина-следствие очевидны и ожидание ухода части старых сейлзов вполне логично на мой взгляд
Если до этого 30 лет вслепую работали, да, такое возможно. Может быть, в b2c такое легко - их механизмы я не знаю.
Но в приличном b2b это дичайший процент, 10 - максимум 15 я могу понять как-то. Половина наверное возможна, когда собственник живёт в удивительном мире с единорогами и прочими иллюзиями, но я с такими не работала ни разу, мне как-то другая категория попадается.
Иными словами, я согласна, но тут должно совпадать два фактора в пиковом состоянии: гнилая корпкультура (многие работают "налево") + слабые процессы (всё непрозрачно). Такого сочетания я не встречала и предполагаю, что оно не может быть долговечным. Но не исключаю, что ошибаюсь.
Не в б2б 50% не реально, выше я говорил про б2с там это норма
Например ввести регламент вносить все контакты в срм
И 90% видели. Чем больше продажников со "своей" базой тем больше уйдут, чем меньше в компании регламентов тем больше уйдут, чем кривее в компании КПИ для продажников тем больше уйдут...
Если у подрятчика есть такой опыт то это хороший звоночек, значит он имеет реальный опыт внедрения в компаниях с большими отделами продаж, а не только опыт внедрения с 0, которые есть у 90% инреграторов
Думаю сейлз имел ввиду, что 50 процентов можно будет уволить, так как остальные 50 смогут делать ту же работу и получится сэкономить, но он не смог донести до вас эту мысль корректно.
Оч-чень может быть
:))))
Самое время не загадочно улыбаться, а поделиться мыслями, ну!))