«Доставка в течение дня»: почему покупателям приходится ждать курьера часами и как службы пытаются это исправить Статьи редакции
Доставка до двери — самая дорогая для интернет-магазинов и курьерских служб. И пока не все могут позволить себе такие траты.
Почему покупатели недовольны доставкой из интернет-магазинов
Покупатели интернет-магазинов регулярно жалуются в сети на проблемы с доставкой по адресу. Пишут, что курьер опоздал или не предупредил о приезде и бросил заказ под дверью.
В группе маркетплейса Wildberries во «ВКонтакте» покупатели сетуют, что до курьера не дозвониться и нельзя отменить доставку до двери, пока сервис не подберёт исполнителя.
Более 40% российских клиентов интернет-магазинов готовы отказаться от покупки из-за неопределённого срока доставки. При этом 14% покупателей неважно, через сколько дней придёт заказ, если курьер будет на месте точно в указанное время, говорится в исследовании Data Insight.
Непредсказуемые сроки доставки обычно у интернет-магазинов, которые торгуют крупногабаритными товарами: автозапчастями, мебелью и техникой. На многих маркетплейсах тоже нельзя заранее узнать, когда курьер привезёт заказ.
Почему путь курьера до двери — самый дорогой этап доставки
Жалобы покупателей на доставку связаны с последней милей — этапом логистической цепочки, на котором курьер забирает заказ на складе, в пункте выдачи (ПВЗ) или постамате, чтобы передать его в руки заказчику.
Этот этап самый сложный и дорогостоящий во всей цепочке, считают специалисты по логистике. Его стоимость складывается из:
- Транспортных расходов.
- Программного обеспечения для построения маршрута и составления графика доставки.
- Содержания колл-центра.
- Оплаты услуг курьера, сотрудников службы поддержки и разработчиков.
- Расходов на страхование груза.
Доставка от склада до получателя составляет почти треть цены самого товара, рассказывал «Ведомостям» управляющий партнёр агентства коммерческой недвижимости Colliers International Николай Казанский.
Курьерские службы стараются сократить издержки последней мили и отправляют курьеров по адресам только после полной загрузки машины заказами. От этого страдает сервис — покупатели жалуются на задержки курьеров и многочасовое ожидание заказа в течение дня.
Дороже всего покупателю обойдётся заказать до двери крупногабаритные грузы: для мебели медианная стоимость доставки составит 590 рублей, а для автозапчастей — 500 рублей, подсчитали в Data Insight.
Снизить стоимость последней мили на 15-20% можно за счёт автоматизации планирования маршрутов, знают в «Яндекс.Маршрутизации», которая создаёт алгоритмы доставки для «Лавки», «Маркета», Coca-Cola, «Почты России», DPD и «Утконоса».
В регионах рынок курьерской доставки сокращается: самовывоз дешевле, а сети пунктов выдачи очень быстро растут, объяснил директор производственного департамента службы доставки Boxberry Александр Левин.
До пандемии на рынке даже ожидали, что курьерская доставка как канал будет отмирать, потому что она дороже, вспоминает директор по операциям «Почты России» Зоя Ли. Кроме того, срочная доставка не основное направление бизнеса для многих курьерских служб.
Например, у компании DPD на доставки день в день сейчас приходится менее 1% заказов, но их доля растёт.
Что делают курьерские службы, чтобы исправить положение
Четверть курьерских служб в России закончили 2019 год с убытком, подсчитали аналитики «Контур.Фокуса». В пандемию спрос на курьеров вырос почти втрое, при этом в 2020 году количество компаний почти не поменялось.
Спрос на доставку до двери падает, но в Москве и Санкт-Петербурге её доля останется довольно большой, рассуждает директор производственного департамента компании Boxberry Александр Левин. Курьерская доставка заказов из интернет-магазинов остаётся для компании приоритетом, добавляет он.
Ещё до пандемии 49% рынка логистики приходилось на доставку интернет-магазинов. При этом уже более половины посылок онлайн-ритейлеры доставляют своими силами.
Крупные маркетплейсы уже наработали экспертизу и могут сами доставлять посылки, но развезти 100% заказов на своём транспорте ритейлерам редко удаётся, отмечает Андрей Савин. Некоторые сети по-прежнему доставляют товары только с помощью подрядчиков.
По словам главы PickPoint Надежды Романовой, интернет-магазины оценивают логистических партнёров по:
- Доле выкупленных заказов.
- Сроку возврата денег.
- Соблюдению заявленных сроков доставки.
- Количеству жалоб на сервис со стороны покупателей.
- Тарифам за доставку.
- Репутации.
- Количеству потерянных и повреждённых заказов.
Александр Левин объясняет, что интернет-магазины выбирают подрядчиков, которые могут предложить:
- Разные способы выдачи заказа: в ПВЗ, постамате или курьером.
- Оплату картой или наличными.
- Примерку и возможность выкупить только часть товаров из заказа.
Boxberry сокращает интервал ожидания курьера
Boxberry планирует увеличить количество точек, откуда курьеры смогут забирать заказы, чтобы сократить интервал ожидания до двух часов.
В приложении DPD можно настроить время доставки
Интернет-магазинам важно, чтобы покупатели могли выбрать удобное время доставки или перенести её. Для этого у компании DPD есть сервис планирования доставки Predict.
С его помощью клиент может выбрать двухчасовой интервал, в который удобно получить заказ. Курьер звонит покупателю за полчаса до приезда, рассказали в компании.
СДЭК переносит хранение грузов в ПВЗ
В приложении СДЭК получатель сам меняет время приёма курьера или переносит доставку до двери в ПВЗ. Кроме того, он может согласовать дату и время доставки, когда груз поступит на склад. В этот день ему позвонит оператор или робот, чтобы узнать удобные часы для приёма посылки.
У СДЭК экспресс-доставки пока нет, но компания уже переносит распределение и выдачу грузов курьерам с центральных складов в ПВЗ, чтобы ускорить доставку.
У покупателей интернет-магазинов также есть запрос на экспресс-доставку: 15% опрошенных готовы заплатить за срочную доставку даже при наличии бесплатной с определённым интервалом ожидания.
Для запуска экспресс-доставки в Москве или Санкт-Петербурге логистическим компаниям нужны сотни складов — по несколько в каждом районе. С такой инфраструктурой курьеры смогут в течение часа доставлять заказы до покупателя, говорит сооснователь Data Insight Борис Овчинников.
Что для быстрой доставки делают маркетплейсы — на примере «Яндекс.Маркета» и Ozon
Пока срочную доставку могут себе позволить только крупные игроки рынка типа «Яндекса» и «СберЛогистики». Программное обеспечение, сотни помещений, парк машин и штат курьеров в каждом городе обойдутся в сотни миллионов рублей, оценил Андрей Савин.
Так, в 2020 году «Яндекс» планировал потратить на сеть дарксторов в Нижнем Новгороде 100 млн рублей. В 2020-2021 годы на открытие всех дарксторов интернет-магазины и службы доставки потратят около 6 млрд рублей, оценил гендиректор «Infoline-аналитики» Михаил Бурмистров.
У Ozon сейчас восемь дарксторов и более 5500 тысяч ПВЗ или суммарно около 250 тысяч м² площадей по всей России, указано на сайте компании. В 2020 году из-за инвестиций в логистику Ozon даже не вышла на прибыль, объяснили тогда в компании.
В декабре 2019 года маркетплейс предложил владельцам помещений открывать пункты выдачи заказов по франшизе, а в 2020-м начал доставлять заказы силами партнёров. Компания также сократила штатных курьеров, ориентируясь на Amazon и Alibaba, которые доставляют большинство заказов через партнёров.
С 2019 года в Москве работает сервис Ozon Express, который в 2021-м запустился в Санкт-Петербурге. Он доставляет продукты, товары для дома, детей и питомцев и даже крупную электронику за 1-4 часа.
Похожим образом работает и доставка «Яндекс.Маркет Express», которую «Яндекс.Маркет» и «Яндекс.Доставка» запустили в марте 2021 года. Услуга позволяет магазину отправить курьера за товаром в торговую точку.
Для подключения срочной доставки продавцу нужно зарегистрироваться на сервисе и выбрать модель продаж с хранением товаров в своих помещениях и доставкой силами маркетплейса (FBS). Затем — загрузить каталог товаров и указать адрес, откуда заказ должен забрать курьер.
Когда покупатель оформляет заказ со срочной доставкой, продавец за 30 минут упаковывает товар и передаёт его курьеру. Максимальный вес заказа при этом не должен превышать 30 кг, а его габариты – 43х54х90 см, уточнили в компании. Через час-два курьер доставит заказ покупателю.
Сервис работает с магазинами 13 крупных городов и в ближайшее время запустится в Волгограде, Красноярске, Омске и Саратове. Магазины из этих городов заранее могут настроить экспресс-доставку и подготовить для неё ассортимент, рассказали в компании. Сейчас на «Маркете» продаётся более 300 тысяч товаров со срочной доставкой.
В декабре 2020 года компания запустила «Доставку по клику». После покупки на «Яндекс.Маркете» товар сначала приезжает в ближайший к покупателю даркстор.
Затем курьер может принести оттуда посылку в любой удобный получателю момент — на это уйдёт до 20 минут, обещают в компании. Всё это время перемещение курьера можно отслеживать в приложении.
Вообще никогда стараюсь не заказывать доставку до двери, если это не еда или что-то крупное типа холодильника. Самый удобный вариант — постамат. Чуть менее удобный — пункт выдачи. Курьеры с их "доставка с 9 до 18" или вообще "если сегодня не успеем, тогда наверное завтра"— это полный трэш, не понимаю как этим вообще можно пользоваться.
самая крутая доставка у ямаркета - доставляют до склада, затем ты нажимаешь кнопку и тебе приносят через полчаса
Комментарий недоступен
Поддерживаю. Зайти к постамату или в пункт выдачи я могу в любое удобное для меня время (график работы у них зачастую адекватный). Заказать доставку курьером — это сутки дома сидеть. Иногда бывает "первая половина дня" (с 10 до 13) и "вторая половина дня" (с 13 до 22 — нормально они так разделили на половины). Что тоже крайне неудобно. Даже если интервал выглядит более-менее (с 12 до 15, например), всё ещё высок риск на "мы к вам не успеваем, подойдёт после ... ?"
Даешь постамат в каждый подъезд.
Такой чтоб и p2p работал.
Вот было бы здорово.
Почтовый ящик изобретаем?
Вообще-то, это является стратегией Озона с 2018 года. Без шуток.
Проблема всех доставок (особенно dpd), что курьер должен отзвонится за час до приезда , а звонит минут за 20-40. Это дикость , ты же насчитываешь время заранее
Я в своё время тоже их за это ругал, а потом, как сам поработал курьером, - перестал. Если что, никого не призываю к работе курьером, просто поделился)
Ага, у меня у dpd было оплачено то самое время доставки в определённые часы. В моем случае с 17.00. Курьер звонит в 12.00 и говорит, что сейчас приедет. Я отвечаю, что я на работе, на что курьер радостно рапортует, что тогда приедет завтра. В итоге договорился встретиться с ним у работы.
Невозможно звонить за час, если до этого ещё есть доставки. Пробки, ожидание на точках, задержки с оплатой или проверка товаров. Скажешь через час, а приедешь через два - клиент тоже недоволен будет.
У некоторых магазинов в приложении хорошо сделано - видно сколько точек осталось до вас и где сейчас машина.
ну или звонят часа за 4 до интервала доставки и удивляются почему вы не сможете принять заказ когда им удобно
Комментарий недоступен
Доставляем велосипеды в собранном и настроенном виде. На сайте указана точная дата доставки у каждого товара. После оформления заказа проговаривается точная дата доставки и фраза "с 12 до 23, но курьер позвонит с 10 до 12 и обозначит более узкий интервал времени доставки". Есть услуга доставки к точному определённому времени за 1500 рублей, но для клиентов это дорого. Каждый день по несколько человек просят подстроиться под их график. Каждый день есть недовольные интервалом времени. Естественно, большинству нужна доставка после 18 часов, либо в воскресенье. Увы, доставлять велосипеды это не то же самое, что доставлять бургеры из мака, к доставке которых все уже привыкли.
На самом деле бургеры доставлять намного сложнее, через 20 мин бургер можно выбросить, а с велосипедом ничего не случится. Ваша проблема такая же, как у любого ресторана - недостаточное число курьеров, а набрать из больше не выгодно, так как едят все в одно время, а в остальное они простаивают. Потому агрегаторы работают лучше и вам стоит поискать подрядчика.
привозишь клиенту 20 пакетов мебели и он при тебе все их начинает вскрывать, каждую детальку смотреть на каждую царапину претензию писать и уже никуда не торопишься.
У меня магазин офисной мебели. Нереально со своим грузовым транспортом организовать доставку к конкретному времени, если это не первый адрес, или не поздне- вечерние доставки . Чудовищные пробки в Мск , сборки мебели на месте, ожидание грузовых лифтов в БЦ, самодурство охраны, забитые парковки, транспорт (MB-Спринтер с высокой будкой) не пролезает в паркинг - по этим причинам график доставок "едет" практически каждый день. Выход - прописать все нюансы доставки на сайте в виде публичной оферты и заранее доносить до клиента, но самый действенный способ успокоить нервных и требовательных покупателей - ласково им сказать по телефону "Занимайтесь своими делами, водитель вам сильно заранее позвонит и постарается подстроиться под вас" . Это в 99% случаев срабатывает, истерики случаются крайне редко. Или посылать на адрес отдельную машину, но клиент точно не обрадуется цене такой доставки.
именно) у меня не МСК а простой городишко провинциальный. и то требуют чтоб им ТОЧНОЕ время называли. Мы и так разбег час даем. Всего лишь час, возмущаются.
Есть и другая сторона, договоришься, перед выездом позвонишь, подъезжая позвонишь - все ок ждут. А оказывается их дома нет. Они сами только едут.
А ножками в ПВЗ сходить? Их щас как грязи даже в деревне как у меня.
Ну если что то лёгкое и небольшое то можно. А если тяжёлое или большое по размеру?
Привет Яндекс.Маркету. У него много товаров (не крупных, а профильных: типа инструмента - вот, например, отрезные диски или адаптер под аккумулятор - их НЕЛЬЗЯ заказать в ПВЗ Яндекс.Маркета - только в DPD или курьером. То есть их логистика настолько слаба, что они не могут маленькую коробочку из своего магазина доставить в свой ПВЗ. ДА ХОТЬ ТЕМ ЖЕ ДПД, ПУСТЬ И ЧЕРЕЗ МЕСЯЦ! Мне вообще не в кайф ехать к черту на рога в ПВЗ, потому что ДПД дорого держать ПВЗ в моем районе.
Счёт сойду за амбассадора озона, но им респектище. И домкрат на 10 кг, и штангу, и всё в ПВЗ свой, удобный мне.
Если организация сама по себе хорошая и платят нормально курьер будет точно и в срок. Все дело в сервисе и оказании услуг. Сам работал курьером, НИРАЗУ не опаздывал старался минут за пять приехать раньше. А товар очень необычный и всё довольны. Руководство вобще топ,таких ещё надо найти. На момент 2018 года доставка до двери курьеру 450 деревянных, в день 8-10 заказов делать не напрягаясь
В какой организации вы работали и как там дела обстлят сейчас?
Больше всего бесит в доставке у двери даже не то, что компания не укладывается в сроки. У многих ужасное отношение к клиенту. Выбираешь интервал, допустим, с 10 до 14. Время 14:15, а никто даже не звонит. Начинаешь набирать и на том конце: «ой, а мы не успеем сегодня». Елки-палки, почему позвонить нельзя? Почему я должна звонить и выяснять, когда привезут??? Размер груза и стоимость вообще не влияют
Как быстро люди привыкли к нынешнему сервису, который лет 10 назад в принципе не соществовал.
Пока что худшая доставка что у меня была, это доставка карты Тинькофф ( к самой карте и банку как банку, претензий нет ), я её получил через недели три как подал заявку, время мне назначали шесть раз, переносили в последний момент, а иногда даже позже времени встречи. Причём предлоги по которым карта мне не может быть доставлена два раза была одна и та же( я не резидент, а карту резидента прислали с офиса ), один раз мне сказали одну причину, а в следующий раз уже говорили что в прошлый раз была другая причина ( как будто бы не вели журнал причин ). Короче я обалдел тогда.
В процессе разбирательства выяснили, что был ряд наших ошибок, которые обязательно проработаем, чтобы больше не повторить их. Извините, пожалуйста.
Уверяем, что сложившаяся ситуация никак не отражает наше качество обслуживания. Постараемся это доказать на деле!
Жаль, что наш сервис доставки удостоился такого отзыва. Мы разберемся в причинах и вернемся к вам с ответом.
У Яндекса решение с "Доставкой по клику" наиболее изящное. Потому что переиспользование площадей Лавки и ресурсов курьеров.
Только, кажется, заказы из маркета возят не курьеры лавки, а курьеры из Яндекс.Доставки — поэтому ожидание чуть дольше. Решение лично для меня — странное, но не критичное
Эти заказы скорее всего привозят курьеры из GO, но они и обычные заказы из Лавки иногда возят.
Комментарий удален модератором
Да многие даже в ПВЗ или постоматы не могут в заявленные сроки привезти. Тот же СДЭК не в состоянии по Москве доставить в свой же постомат заказ за неделю!
Здравствуйте, Сергей! Напишите, пожалуйста, номер Вашей посылки. Выясню, почему сложилась проблема с доставкой.
СДЭК вообще отвратительно доставляет...
У меня был случай когда они почти две недели, каждый день названивали, мол смогу ли я получить доставку завтра и в итоге сливались.
Обещали взять заказ под особый контроль и продолжали ебать мозг