«Никогда больше не закажу»: что интернет-магазинам делать с проблемой курьерской доставки

В 2018 году курьеры доставили 101 млн посылок из российских интернет-магазинов. Путь курьера — самый дорогой и негативный в логистике. Из-за курьеров магазины теряют клиентов. Разбираем, почему так получается и что поможет сделать доставку точнее и вежливее.

В закладки
Аудио
Жду курьера (Максим Опилкин, директор по развитию Grotem)

В чем сложность доставки

Недавно наш сотрудник предложил коллегам заказать обед в «Яндекс.Еде». Откликнулось пять человек и сразу возникла проблема: трое хотели «чего-нибудь вьетнамского», остальные настаивали на бургерах. Время доставки тоже стало причиной споров: одним надо к 14:00, другим пораньше или попозже.

В итоге разделились на «вьетнамцев» и «американцев» и сделали два параллельных заказа. После доставки порция лапши и один бургер отправились в холодильник, потому что так рано не обедают и потому что собрание. Получается, инициатор доставки завалил задачу: не учёл все запросы-ограничения и не осчастливил коллег.

Эта история частично отвечает на вопрос, почему на курьерскую доставку столько жалоб. Представьте на месте офисного инициатора интернет-магазин. У магазина, допустим, сто покупателей, а не шесть.

Покупатели живут не по одному адресу, а по всему городу. Все хотят доставку «перед работой» или «ближе к семи». Кого-то не будет дома, у кого-то недостаточно средств на карте, кого-то оскорбит плохое знание курьером русского языка. Половина покупателей будут звонить каждые десять минут в офис и курьеру и спрашивать логиста: «Где наш чёртов заказ?» Этот ад для логистов в последнее время называют последней милей.

Сколько стоит последняя миля

Путь посылки из последнего сортировочного центра до конечного покупателя не только очень сложный. Он ещё и дорогой, ведь курьер или водитель делает индивидуальную работу: у него несколько заказов, на каждый из которых нужно полчаса. Плюс бензин, штрафы за парковку и другие расходы.

Корпорация Honeywell посчитала, что последняя миля занимает 53% логистических затрат. То есть больше, чем контейнерные перевозки, разгрузка, доставка до складов и сортировка вместе взятые

Интернет-магазины понимают, что такое последняя миля, поэтому предпочитают работать с доставкой на аутсорсинге. Большинство магазинов для подстраховки сотрудничают минимум с двумя внешними курьерскими службами вроде СДЭК или «МаксиПост». Если нужна срочная доставка, обращаются к краудсорсинговым сервисам вроде Dostavista или Bringo.

Некоторые крупные курьерские компании в свою очередь тоже привлекают краудсорсинг и небольшие службы, когда не справляются с заказами. Например, перед Новым годом и в «Черную пятницу».

Получается, покупатель платит интернет-магазину, а посылку часто получает из совершенно незнакомых рук. Какая уж тут клиентская ориентированность: для курьерской службы клиент в лучшем случае магазин, в худшем — другая курьерская служба.

Покупатели, недовольные доставкой, естественно, обижаются на интернет-магазин, а не на условную Dostavista. Они не ленятся описывать свой негативный опыт в статьях на vc.ru и оставляют такие отзывы:

Последняя миля — самая негативная

Год назад к нам пришла большая дружественная компания, которая заинтересовалась нашей системой оптимизации маршрутов. Компания хотела лучше контролировать 400 курьеров-водителей, доставляющих канцелярские товары, и повысить удовлетворенность клиентов. Мы стали разбираться, чем же именно клиенты не удовлетворены. Попросили начать сбор жалоб и передавать их нам для анализа.

Оказалось, всё уже собрано и отсортировано. Компания с 2015 года ведёт статистику: выборочно обзванивает клиентов и спрашивает, всё ли окей. Две трети жалоб стабильно касались последней мили. Если быть точным, в 2018 году их было 67%:

  • 21% — курьер не предупредил, когда приедет;

  • 20% — клиенту не понравилось поведение курьера ;

  • 19% — курьер опоздал или приехал слишком рано ;
  • 7% — курьер не предупредил, что доставку отменили.

Почему компания три года собирает жалобы и ничего не меняет? Просто она работает в b2b: здесь у клиента значительно выше порог чувствительности, чем у физического лица. Если отказаться от поставщика из-за его водителя, придётся объявлять тендер, подключать юристов, заключать новый договор, выторговывать условия. Кому это нужно.

«Наверное, в b2c всё совсем по-другому», — подумали мы. И спросили у пяти дружественных b2c-компаний: «Как у вас дела с жалобами на последнюю милю?» Они единодушно подтвердили статистику: две трети жалоб связаны с последней милей.

Мини-опрос в группе «ИМ Диспуты» на Facebook. Большинство из тех, кто выбрал вариант «0–20%», имеют розничные магазины, там большинство жалоб на консультантов, кассиров и качество товара

Только треть жалоб ведёт к проблемам на таможне, нехватке работников на складах, планированию маршрутов, нарушению условий хранения и перевозки.

Как проблему последней мили решают курьерские службы и интернет-магазины

Многие курьерские службы, доставляющие товары из интернет-магазинов, тоже ведут статистику жалоб конечных покупателей. Выходит, им не всё равно.

Опрос в группе «Курьерская доставка для e-commerce в России» на Facebook

Судя по всему, этих усилий недостаточно, поэтому интернет-магазины уходят от них, открывают свои пункты выдачи и службы доставки. Правда, делают это немногие.

Мы постоянно объясняли внешним службам, с которыми сотрудничали, что курьер должен брать деньги с клиента не до примерки, а после и только за те вещи, которые тот решил купить. Но, к сожалению, не все могут работать так, как нам нужно.

В итоге мы создали собственную службу доставки. Своя курьерская служба — это, безусловно, дополнительные расходы, но когда клиентов обслуживают штатные сотрудники, покупатели получают заказы быстрее, а сервис улучшается в разы.

Татьяна Бакальчук
Соосновательница Wildberries

От Uber-доставки с нештатными курьерами магазины тоже уходят. Американская сеть Walmart, столкнувшаяся с плохой клиентской ориентированностью, в прошлом году отказалась от работы с Uber и Lyft. Отношения длились меньше двух лет. Краудсорсинг — это относительно дёшево, технологично и даже где-то модно, но с такой доставкой магазины теряют клиентов.

Сейчас самый популярный в России способ решить проблему доставки — приучать клиентов забирать посылки в постаматах и пунктах выдачи на аутсорсинге (например, PickPoint). За два года доля такой услуги выросла с 5% до 17%. И это при росте рынка более чем на треть.

Данные по доставке посылок из интернет-магазинов внутри России, включая MLM-компании, без кроссбордера. Не учитывается доставка кулинарии и еды из ресторанов Data Insight

Значит, службы доставки скоро умрут?

Как бы не так. Онлайн-торговля в России будет расти в ближайшие пять лет на 15–17%. Даже если курьерские службы начнут уступать долю рынка постаматам и пунктам выдачи, абсолютный объём «их» посылок всё равно будет расти — на несколько миллионов штук в год.

Краудсорсинг тоже никуда не денется. Когда нужно срочно доставить посылку по городу, краудсорсинг — идеальный вариант. Ради скорости и приемлемой стоимости люди готовы мерить кроссовки на проезжей части в компании озлобленного человека, которого ипотека заставила подрабатывать курьером. Напишут потом плохой отзыв. Но он не сильно скажется на рынке срочной доставки в целом — он скажется на магазине.

Интернет-магазин всегда будет крайним. И чем больше конкурентов, тем критичнее для магазина качество доставки на последней миле. При этом сама по себе курьерская доставка до двери — тоже конкурентное преимущество. Такой парадокс.

Как интернет-магазинам терять меньше клиентов после доставки

Покупатели ждут, что доставка будет недорогой, пунктуальной и вежливо-предупредительной.

  • Недорогой и точной доставку делают алгоритмы. Вместо трёх логистов с Excel и Google Картами — лучше один логист с алгоритмом, который рассчитает идеальный маршрут с учётом пробок, габаритов посылок и окон доставки.
  • Предупредительной доставку тоже делает автоматизация (или цифровизация — как хотите). Пусть система посылает покупателю SMS: кто доставит посылку и когда. За час — новое уведомление. Если курьер опаздывает, система отправит новое время и напишет причину опоздания. Такое есть в той же «Яндекс.Еде», но почему-то не во всех курьерских службах с штатными курьерами.
  • Доброжелательными профессионалами курьеров делает рабочее приложение. Там есть шпаргалки, где написано, что клиенту нужна сдача с 5000 рублей и что деньги нужно взять после примерки. В приложении курьер отчитывается перед логистом, загружает свои фотографии, доказывающие, что он выглядит опрятно. Система подгружает все данные от курьера и делает ежедневный отчёт о качестве его работы.

Думаете, такую автоматизацию могут позволить только компании уровня Dostavista и Wildberries? На самом деле достаточно полумиллиона рублей, чтобы автоматизировать десять водителей-курьеров — такие условия предложит немало разработчиков. Система окупится через несколько месяцев и сократит количество недовольных клиентов минимум в два раза.

Dostavista — не курьерская служба, а ИТ-компания, которая трансформирует бизнес на базе прорывных технологий. Мы придумываем бизнес-процессы и алгоритмы и программируем их.

Для оптимизации маршрутов мы используем «вычислительные мощности» самих курьеров, так как они явно мотивированы заработать больше, сэкономив время и усилия.

Михаил Александровский
Основатель Dostavista

Пожалуй, самые продвинутые в логистике сейчас — краудсорсинговые компании. Но они круты до момента передачи посылки курьеру-фрилансеру. Дальше — как в бородатом анекдоте про гаишника, которому выдали пистолет и сказали крутиться, как может. Зато у компаний с штатными курьерами куда больше возможностей для повышения клиентской ориентированности.

Если коротко:

  1. Последняя миля — самый дорогой и самый негативный этап доставки: на него приходится две трети жалоб.
  2. У большинства интернет-магазинов доставка на аутсорсинге. Посылка приходит через третьи руки, клиентская ориентированность низкая.
  3. Один из способов решить проблему последней мили — приучать покупателей к постаматам и пунктам выдачи.
  4. Курьерская доставка всё равно никуда не денется. Чтобы повысить её качество, курьерским службам и интернет-магазинам придётся заниматься автоматизацией.
  5. У сервисов срочной доставки есть крутые технологии, которые снижают издержки. Курьерским службам и магазинам со штатными курьерами надо брать их на вооружение и продлевать до двери покупателя.
<p>А что вы думаете насчет последней мили?</p>
<p>Что тут думать, скоро беспилотники заменят всех курьеров</p>
Службам доставки точно не помешает больше технологичности
Как же надоели со своей автоматизацией-цифровизацией
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Максим Опилкин", "author_type": "self", "tags": ["\u043b\u043e\u0433\u0438\u0441\u0442\u0438\u043a\u0430","\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043a\u0430"], "comments": 177, "likes": 65, "favorites": 148, "is_advertisement": false, "subsite_label": "trade", "id": 62734, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 28 Mar 2019 13:27:54 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru
Трибуна
Как совершить революцию в традиционном на первый взгляд рынке. История PerseiLine, производителя товаров для животных
Российский зоорынок начал формироваться в конце девяностых, когда телевизор впервые показал, что кормить питомцев…
0
{ "id": 62734, "author_id": 83845, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/62734\/get","add":"\/comments\/62734\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/62734"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199122, "last_count_and_date": null }
177 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
22

Надо брать машину в Каршеринге и ехать в точку автоматизированной выдачи, расплачиваясь кредитными деньгами банка без отделений...

Ответить
3

и все это на блокчейне

Ответить
2

Взять кредит через фирму-посредника по подложным документам на покупку фальшивого диплома )

Ответить
0

а с пропиской как быть?

Ответить
1

регистрацию на принтере нарисуйте например

Ответить
7

Не радует меня общение с курьерами. Всегда почему то необходимо входить в их положение: то пробки, то злые клиенты, то не нашел нужного адреса, то перепутал время. А еще хочется, чтобы время доставки было не завтра, не через неделю, а сегодня в течение двух часов. Ну и минимум проблем в общении. Желательно автоматизированный робот, который точно знает дорогу и без пробок добирается до меня)

Ответить
26

ваш выбор - постамат, Мария

Ответить
9

или ПВЗ. Но всё конечно зависит еще от удаленности подобного от дома. Вообще шикарно было б постмат в каждом подъезде)

Ответить
0

а откуда домофонные ключи у курьеров?

Ответить
11

А ну не разрушай мою идею)

Ответить
2

ПВЗ всегда дешевле как для потребителя, так и для ритейлера. Даже если человек не выкупит заказ, вернуть его обратно на склад будет проще, чем выслушивать и извиняться перед курьером.

Ответить
3

Да) Постоматы меня порадовали накануне 8 марта. Озон доставил два заказа 7 марта в постомат около работы в 11 вечера, а забрать его предложил уже 9, то есть в выходной день)) Сервисная служба, конечно, же автоматизированна, но решить вопрос толком не смогла. В итоге один мой заказ остался, а другой уехал))

Ответить
1

В данном случае можно позвонить и продлить хранение заказа

Ответить
0

Именно это я и сделала. Один заказ продлили, а второй нет. Что-то в системе пошло не так.

Ответить
13

Учитывая, что большинство россиян не готовы платить за доставку вообще нисколько (как показал недавний эксперимент Озона), то нормальной доставки вам не видать.

Ответить
1

Если что, то озон берет за доставку 590 рублей. По крайней мере такой ценник был в праздничные даты) я не думаю, что это дешевое удовольствие.

Ответить
2

Как владелец интернет-магазина могу сказать, что средняя цена за доставку, которую мы платим курьерской службе, выходит 750-900 рублей. Самый дешевый вариант 390р - это в пункт выдачи в Москве. Столько стоит сегодняшняя ПЛОХАЯ доставка. Представьте сколько будет стоить хорошая)

Учитывая, что люди сейчас подсели на скидки... мы должны давать им скидки и еще полностью брать на себя тариф доставки, ведь за доставку платить никто не хочет. А нам неплохо было бы еще и денег заработать)

Вот по этим причинам нормальная доставка в России появится очень не скоро, если вообще появится.

Ответить
1

Работаю с B2Cpl, средний ценник не превышает 400₽ (и это посчитана Россия, курьерка). С их фулфилментом. Не рекламирую, но как-то у вас сурово при этом еще и плохой сервис.

Ответить
0

у B2Cpl доставка на следующий день, срочной нет?

Ответить
1

На следующий. Склад в Туле, и так мега-быстро возят)

Ответить
0

B2Cpl сами доставляют или передают какую-нибудь "доставку от Михалыча"?

Ответить
0

сами. если совсем пердь, то либо в пвз боксберри передают или ПР.

Ответить
0

Это голый тариф доставки, у нас он такой же. Добавьте еще забор от нас, страховку ценности отправления, % за прием наложенного платежа.

Хоть в день и идет 120-200 заказов, но, в связи с некоторыми процессами, мы часто не попадаем в тариф бесплатного забора от 10 отправлений. Например, из 30 утренних заказов 9 забирают с нашего склада, 8 от поставщика, 8 срочных уходят с Доставистой и 5 самовывоз.

А там ведь еще не все заказы в одну КС... одни по Москве забирает Боксберри, другие в подмосковье забирает ДПД, в Питер и часть Москвы забирает СДЭК, еще часть идут в постаматы.

Хотя забор не самая толстая статья расходов, в отличие от % за прием наложки, который иногда может быть по деньгам дороже самой доставки.

Ответить
0

Я писала цену уже со всеми расходами на 1 посылку в среднем по мск и россии. Голый тариф у нас болтается в районе 280-300₽. % от наложки обычный, не пугающий, про страховку молчу, там смешно, если не страховать в лоб на всю сумму. Разница у нас с вами из-за того, что наш товар лежит на их складе, мы оплачиваем фулфилмент, а у вас ежедневные заборы, это они утяжеляют ваш ценник. Возможно еще у вас товар объемнее и вес другой.

Ответить
0

Да, я называл наши цены с учетом нашего объема и веса. И заборы ежедневные.

Ответить
0

Качество доставки не улучшилось когда за неё выставили ценник в 600₽, судя по отзывам так же бесконечные задержки. Я согласен если бы в этом случае доставку из цены бы тоже вычитали, а то получается, что цены на основные товары остались прежними (за исключением всякой фигни по шокнутым ценам, что у других тупо называется распродажей), на уровне обычных магазинов, плюс ещё за доставку платить, качество которой оставляет желать лучшего.

Ответить
1

Улучшение не может произойти моментально. Да и 600р это ценник как раз таки текущей плохой доставки, которая с задержками. Повышение цены как бы не всегда связано с улучшениями.... не забывайте, что наш любимый президент, которого мы выбираем уже который раз, ввел для грузоперевозчиков налог "Платон" и поднял цены на бензин.

Чтобы доставка была всегда вовремя, ценник на доставку должен быть такой, который позволяет курьерской службе приобрести больше машин и платить курьерам такую зарплату, за которую будут приходить работать больше человек. Больше человек означает, что на одного курьера будет сваливаться меньше заказов, а значит заказы будут приезжать вовремя.

Ответить
1

Тут я с вами согласен, улучшения вряд ли смогут произойти мгновенно, я живу в глухом замкадье, чуть больше 1300 километров, заказывал на озоне обычно кошачий корм, за которым обычно приходилось ехать на край города, стоимость пачки была рублей на 50 дешевле чем в городском магазине +200р доставка, но точка выдачи озона в 10 минутах от дома. По моему обывательскому отношению, меня такое положение дел вполне устраивало. Тут внезапно, озон с декабря поднимает цены и эта пачка корма дорожает рублей на 500 + озон хочет от меня 600 рублей за доставку, что делает этот корм примерно на тысячу рублей дороже чем в местном магазине. До декабря покупая в озоне он мне все время обещал привезти то завтра (ага, щас, все еще 1300км, телепортом отправит? самолетом, первым классом? за 200р?), то обещает за 4 дня (кстати, пару раз успевал, удивительно и неожиданно), но в обычно нарушал и привозил не торопясь за неделю -полторы. После декабря со всей это чехардой с диким ценником доставки и премиумом я у них больше не заказывал, езжу в местный магазин на другой конец города.
Я не против платной доставки, я согласен оплачивать 500-1000р за доставку, если мне это способ будет удобнее чем сходить в местный офлайн магазин и цены не будут сильно отличаться. Но озон же вроде как не сменил службу доставки, не организовал свою доставку, а просто к сумме заказа решил брать плюсом за доставку, аргументируя это тем, что раньше доставка была включена в стоимость, а теперь они решили разделить, товар отдельно, доставка отдельно, но цены на товар снижать, вычитать из товара стоимость доставки не стал, а на некоторые наоборот и повысил. Вот это отношение вызывает недоумение.

Ответить
0

"не организовал свою доставку" - у Озона своя доставка "О-курьер", они даже услуги доставки оказывают сторонним магазинам. И ее тоже все ругают)

В вашем случае они могли специально так скорректировать цены, чтобы не продавать вам этот корм в том объеме, который вы заказываете, потому что им не выгодно его к вам возить.

Ответить
0

Вот это забота, вот это действительно индивидуальный подход к клиенту :D не будут же ради меня менять ценовую политику магазина и блин дата ещё не такая «биг» чтобы различать именно меня, не зависимо от того залогинился я или нет. На счёт невыгодно возить, даже не знаю, у нас в городе довольно много точек самовывоза и и там я никогда не видел недостатка в заказах «озона», в точке где обычно получаю почти всегда полки забиты.

Ответить
1

Кстати, как можно узнать из открытых публикаций на том же VC, многие интернет-магазины не любят продавать в южные республики из-за огромного количества невыкупаемых заказов. А еще у транспортных компаний есть ограничения по объявленной ценности отправлений туда, и повышенный % за страховку таких грузов.

Соответственно, это все сказывается на условиях для конечных покупателей, начиная от 100% предоплаты и повышенной цены доставки, заканчивая полным отказом от доставки в эти регионы.

Ответить
0

Интересный вариант, благодарю, буду знать

Ответить
0

Не-не, невыгодно возить именно этот корм именно в ваш город. Они же знают кто вы и откуда даже без авторизации, особенно если вы с телефона однажды заходили или ставили их приложение.

Мы делаем чуть проще. Обычно часть доставки мы берем на себя, а покупателям показываем только какую-то часть стоимости, например, 300 руб. Но в определенные локации реальная курьерская цена доставки 1900р и нам становится не выгодно возить туда некоторые товары, поэтому для таких локаций показываем полную стоимость 1900р за доставку для определенных товаров, чтобы эти товары люди не заказывали.
Такие товары определяются по формуле, которая учитывает габариты, вес, стоимость, маржинальность.

Ответить
0

что за эксперимент?

Ответить
0

ввели платную доставку)

Ответить
1

Сколько вы готовы платить за доставку СЕГОДНЯ В 2-х часовой промежуток ?

Ответить
0

Просто отправьте заказ с курьером из пиццерии напротив, он за 2 часа бесплатно справится, еще и пожрать привезет.

Ответить
0

Во-первых, это по каждому заказу придется договариваться. Курьер ближайшей пиццерии способен вывозить 15 чужих заказов каждый час?
Во-вторых, курьер пиццерии доставляет в ограниченной области. А заказы бывают и в центр, и на другой конец города, и за МКАД.

Ответить
0

Обычная пиццерия способна это все организовать, а крупный ритейлер - нет? Ну ок, продолжайте заказывать доставку по 900 рублей 15 раз в день вместо найма пары курьеров.

Ответить
0

1. Додо и многие другие доставляют только в ограниченном районе.
2. Если пиццерия одна, а доставляют по всей Москве, то 2 курьера тут никак не справятся. Обычно в этом случае договариваются с нерусскими таксистами, которые могут пиццу везти 4 часа - полно отзывов об этом в сети.
3. Пиццерии из предыдущего пункта обычно нарушают законодательство, выбивая кассовый чек заранее или вообще работают без кассы.

Ответить
1

15 заказов в день. Возьмем по минималочке - 700 руб за доставку, итого - 10500 руб в день. В месяц (20 рабочих дней) - 210 тыс руб. Средняя зарплата курьера - 30 тыс руб. Можно нянять 7 человек, и каждый будет развозить 2-3 заказа в день, что вполне возможно. Но мыши же все равно продолжат грызть кактус....

Ответить
0

15 заказов в ЧАС :) Это от 120 до 200 заказов в день. Из них 70% по Москве и подмосковью, остальные уезжают в другие города.

К зарплате курьера добавьте еще +40% различных поборов в пользу государства (мы же типа официально хотим работать)
Также добавьте ГСМ, платную парковку почти на каждой точке доставки, рабочая связь, кассовый терминал каждому курьеру и годовое обслуживание этих терминалов.

Не забудьте заложить следующие риски:
- поломка авто
- дтп \ дтп с порчей товара
- курьер забухал и не вышел на работу
- курьер не вышел по болезни
- курьер отработал 3 месяца и свалил, прихватив 150 000 выручки
- курьера ограбили, обманули, вытащили товар\деньги из машины
(про то как мошенники пытаются обмануть курьеров есть отдельная статья даже, а неопытные курьеры запросто ведутся).

Вот это всё мы перекладываем на стороннюю курьерскую службу.

Ответить
0

с какой службой работаете, если не секрет?

Ответить
1

СДЭК, ДПД, Боксберри, Достависта, постаматы ПикПоинт. Со всеми работаем. СДЭК в подмосковье очень плохо доставляет, поэтому туда возим Боксберри. ДПД плохо доставляет в Питер, поэтому туда СДЭК. И т.д. распределяем заказы между доставщиками по такому принципу...

Ответить
0

вроде не у всех кассы же. Интересно, как в "Достависте" вопрос с кассами решают, если покупатель платит на месте.

Ответить
1

У коммерческих уже у всех есть.
У Достависты два варианта: 1 - никак (даже если мы заранее распечатаем и дадим курьеру заказ с чеком, то это будет нарушение). 2 - у них сейчас появились курьеры с кассами, но их пока мало

Ответить
0

берёте исполнителя с достависты, он за два часа и 300-500 рублей всё привезёт, (если у магазина есть самовывоз)

Ответить
0

ну а почему не на Юду, например? Тоже фрилансеры же

Ответить
0

У достависта все проблемы уже решены за тебя. И путь проложен и вопросов лишних не задают. А с юду, каждый раз, как в первый

Ответить
2

У достависты задают очень много вопросов... потому что каждый раз за товаром приезжает курьер, который там работает первый день или даже первый раз, он нифига не знает. Сейчас немного получше стало, но еще года полтора назад курьер принимал твою заявку, а потом с ним нужно было ДОГОВАРИВАТЬСЯ.
Начиналось все с "а как к вам от метро дойти" до "а вы платить будете или кто?". "давайте я вам по смс номер карты сброшу, вы сбегаете до банкомата, а потом я к вам поеду" "Скиньте мне на телефон денег".
Мы сидим работаем, готовим к отправке по 15 заказов в час и будем каждому до банкомата бегать или выяснять куда ему заплатить, ага.

Ответить
0

15 заказов в час с доставкой по 900 рублей, и до сих пор не организовать собственную курьерскую службу? Ну тогда вы просто сказочный.... бизнесмен.

Ответить
0

А вы ни бизнесом, ни логистикой никогда не занимались, судя по всему. Диванный комментатор обыкновенный. Постройте-ка мне на Гугл карте маршрут поездки курьеров по следующим районам
1 - Новогиреево доставить до 14:00,
2 - Кунцево доставить после 20:00
3 - Сокольники доставить после 18:00,
4 - Красногорск доставить до 17:00,
5 - Бутово доставить до 12:00.
6-15 - Центр - доставка до 18:00
В наличии 2 курьера, время 10:00, отправная точка р-н Печатники.
Вам Гугл сразу посчитает сколько времени займет поездка каждого курьера.
Держите в голове, что это утренняя пачка заказов, а к обеду будет еще столько же с такими же маршрутами. Нарисуйте маршрут возврата курьеров в Печатники за новым заказами.

Ответить
0

Немного диванной аналитики. Почему всего два курьера? 200 заказов в день по 900р = 180тыс. руб. / день, или 5.4млн. руб. / мес. Это можно 50 курьеров нанять с достаточно большим запасом расходов на каждого. Если все заказы не будут сконцентрированы в одно и то же время, то доставить вполне реально, ведь те что на вечер не обязательно забирать сразу. Кроме того, не обязательно нанимать 50 курьеров, в большинстве случаев справиться сможет и меньшее кол-во при грамотной логистике, а в отдельных случаях никто не запрещает обращаться к службам доставки. Другой вопрос стоит ли оно того, т.к. выгода если и будет, то не такая уж и большая.

Ответить
1

Почему именно два лучше спросить у диванного аналитика, именно он назвал такую цифру.

Я там ниже писал, что, помимо зарплаты, есть еще другие расходы на курьеров и различные риски https://vc.ru/trade/62734-nikogda-bolshe-ne-zakazhu-chto-internet-magazinam-delat-s-problemoy-kurerskoy-dostavki?comment=1152488

Всеми этими рисками и оперативными проблемами должен будет кто-то заниматься, а значит нужно нанимать еще людей в офис.

С собственными курьерами расходы на доставку действительно снизятся, но головной боли прибавится на гораздо большую сумму, особенно если курьеров оформлять по ТК. Мы как-то пробовали сэкономить на заборе заказов от нас - наняли водителя, который отвозил заказы в разные курьерские службы. Экономия была не очень существенная.

Я считаю, что позволить себе штатных курьеров магазин может в двух случаях:
- это либо интернет-магазин в регионе (Омск, Екатеринбург...), где с таким потоком заказов реально справятся 2 курьера, потому что расстояния и пробки совсем не как в Москве.
- если магазин в Москве уже перешагнул планку в 300 заказов в день. На меньших цифрах, как у нас 120-200 заказов, связанная с организацией собственной доставки головная боль просто не имеет смысла. У кого-то может другое мнение, но вот у меня такое.

Ответить
0

Если это не свежая еда, то почему не положить это на фулфилмент? К этому прицепом толковый коллцентр и у вас нет вот этого головняка. Мощности нормальной курьерской компании в районе 30 000 посылок в день, если я не ошибаюсь.

Ответить
0

- Потому что мы не только со своего склада торгуем, но и от поставщика, т.к. много товаров дорогих в единственном экземпляре.
- Потому что товар объемный 40х30х15, 50х30х30 (в фф же платят за кубометры)
- Потому что артикулов много, а количество товаров 2-8 штук на один артикул.

Ответить
0

Да, я пользовалась сервисом их. Действительно удобно. Но в случае с озоном не прокатит.

Ответить
10

Это три лагеря которые не подружить.

Минусы.
Курьеры
не знают города, не умеют пользоваться смартфоном с картой, забывают или забивают позвонить, хамское отношение и т.д.

Покупатели.
не могут правильно сказать адрес, курьер должен их ждать по 20-30 минут. если два три таких на маршруте это уже полтора часа задержки, надменное отношение к курьерам. Нет сдачи. Нет денег на карте. А расскажите про товар, А дайте скидку, и т.д.

Менеджеры магазина или кто планирует логистику, "курьер же бегает а не я." одна доставка в одном конце города, другая в другом и опять в другой конец города. и т.д. Не знание города, между Алтуфьево и Медведково ходит автобус и не надо на метро 40 минут ехать. и т.д.

Ответить
2

окончательно подружить нельзя, но пусть машина берет на себя правильные координаты, рассчитывает время доставки, учитывает статистику пробок. Понятно, что форс-мажор на дороге может быть и клиент - абсолютный тролль и хейтер, и курьер - как с луны свалился, но такого все-таки меньшинство.

Ответить
7

У меня, кстати, больше положительных примеров, чем негативных. Курьеры GrowFood всегда приезжали вовремя, всегда происходил легкий small tolk, что очень расслабляло и оставляло исключительно положительные эмоции. Может быть, конечно, просто мне такой попался.

И сразу вспомнился один пример доставки из ресторана "Лев и птичка". Не смотря на то, что ресторан находится четко под окном, курьер несколько раз звонил и просил его провести прям к двери... А еще они просят ответить на звонок для подтверждение заказа, хотя я же его уже оплатила... Зачем это действие? Они аргументируют это тем, что курьер будет ждать под дверью, вдруг вас дома нет, а потом происходит выше описанная ситуация. Ну я готова выдохнуть)

Абсолютно точно, что курьер оставляет впечатление о всех компании, что не очень правильно, но факт.

Жду дронов, которые будут без пробок по воздуху привозить заказ к двери/окну!

Ответить
6

small talk
Курьер про себя - я уже 5 часов бегаю по городу, с 10 кг за плечами, какой такой small talk, возьми товар, посмотри, дай бапло, желательно еще 100 сверху и я побежал дальше.

Пользуюсь координатами для курьера к подъезду а дальше дело техники, дмф, этаж, номер кв.

Ответить
0

как думаете, долго ждать?

Ответить
8

- Алло, Илон Маск? Нам еще долго ждать?

Ответить
–1

А на чай даете гроуфудовскому? Если да, то сколько как и как часто

Ответить
1

Ну оплата происходит онлайн, что (конечно же!!!) удобно. Наличные чаще всего не имеются. Так что "на чай не давали", но приглашали :)

Ответить
–1

Что значит приглашали? Так же рассматриваю гроуфуд, поэтому дотошно изучаю про него инфу)

Ответить
0

Мне не хватает этих порций. Как по мне это либо для худеющих либо для девушек, которые едят совсем немного. Мужику только на один раз лизнуть. А так вполне едабельно (ну если за один день два умять).

Ответить
–1

А какая линейка блюд? Power не хватает?

Ответить
0

Достаточно разнообразно. Сам такое готовить не будешь. А вот размер порций и их калорийность огорчают.

Ответить
0

жрать не возможно, в универской столовке вкуснее было

Ответить
–1

А что не понравилось именно (сухая и т.д.)? какая линейка была? Меня power интересует

Ответить
7

Мне кажется такие вот почтовые ящики в каждом подъезде, решают эту проблему.
Несколько раз в неделю заказываю что-то в интернете, не испытываю трудностей общения с курьерами и забираю посылки в любое удобное время.

Ответить
3

ну вот потому они и растут сейчас. Вы можете представить такие красивые ящички с электроникой в подъезде в 90-х? Да даже в нулевых? Люди просто побогаче, покультурнее стали.

Ответить
0

Уж тогда личные почтовые ящики большого формата прямо у дверей своей квартиры!
Очень актуально для получения заказов продуктов. Пакеты же из постамата в лом тащить) Да и постамат в каждом доме не поставишь. А тем более в каждом подъезде...
www.7788995.ru

Ответить
6

Сдэк уже доавтоматизировался, sla ниже 90%, блекауты по 10 дней, подробности в их уютном ФБ.

Какая последняя миля, когда тупо заказы отгрузить не можем курьерской службе?

Ответить
0

Это вы, батенька, еще шоплогистиком не заказывали. Эти любят пролюбить ваш заказ и не вернуть деньги. Сдек в этом плане лапочки, еще ни разу так не проштрафились, хоть и любят задерживать, да, особенно в период праздников.

Ответить
0

Я, как юрик, не мог отгрузить тысячи заказов. Март и февраль - подряд одни проблемы у сдэка. А в конце прошлого года они скорее не работали чем работали.

Ответить
0

Сдек ушел в аут под новый год? Никогда такого не было, и вот опять. Вы сейчас чиновников напоминаете, у которых снег зимой - внезапное стихийное бедствие.

Ответить
1

Приехали. Я ещё и чиновник.
Кто тогда сдек? Бедная овечка?

Ответить
0

плохая автоматизация, значит. Или решили, что машина сама все сделает. Но нет, люди все равно нужны

Ответить
5

Вот хорошая статья о том, как магазин организовал курьерскую доставку https://new-retail.ru/business/kak_my_chut_ne_utonuli_iz_za_kurerskikh_sluzhb_i_vse_taki_vyplyli_nashi_dni9831/

Можно без модных приложений и этого всего, есть взять в штат и учить.

Ответить
4

Точки самовывоза могли бы разрешить эти проблемы. В конце концов, покупателю товар нужен больше, чем магазину (иначе сломается конъектура предложения и спроса). Так неужели трудно ради себя любимого в свободное от работы/учебы прогуляться до ближайшей (тоже аутсорсинговой) точки выдачи, которая вне зависимости от фазы Луны и курса доллара всегда открыта по расписанию?

Ответить
0

ну вот у меня нет машины, а этот самовывоз находится в такой жопе со злыми собаками, что я, пожалуй, откажусь. И ведь все больше молодежи отказывается от машин

Ответить
1

Речь же про аутсорсинговые точки выдачи. А их как правило на каждом углу по всему городу.

Ответить
–1

я так понял, что про самовывоз со склада.

Ответить
2

:) Перечитайте сообщение Максима

Ответить
0

Чет в спальных районах их хрен где найдешь.
Это гденибудь в центре конечно пекисдеки через здание расположены.

Ответить
0

Я в спальном живу, вокруг метро разбросано под сотню точек, включая постоматы. По дороге домой забираю постоянно.

Ответить
1

Я вообще приезжаю за заказом из области (30 км от МКАД) в любую точку столицы, даже по объявлениям с Авито. Привлекать курьера на доставку в моем случае нивелирует любое предложение самой выгодной цены.

Ответить
0

Не все живут вокруг метро и на нем ездят.
У метро конечно какойнибудь пикпоинт хотя в пятерочке да будет стоять, не спорю

Ответить
0

А потом подросшая молодёжь будет жаловаться на ожирение и остеохондроз. Выходит, работать на доставке полезнее для здоровья, чем пользоваться её «плодами».

Ответить
0

Дворником профитнее

Ответить
0

В главном офисе Газпрома - не вопрос )

Ответить
0

Прогуляться до метро не пробовали? :) А уж Пятерочек как грязи в любом городе.

Ответить
0

Мы про удобство сейчас говорим или про прогулки?
Прогуляться я могу и в предгорьях Эльбруса, я в этом плане активный человек.
Но дуть за самовывозом который "не по пути" это такое себе удобство

Ответить
0

Нашим дедам, которые брали Берлин, никто хавку из макдака на квартиры не доставлял.

Ответить
1

Бля а когда наши пра пра пра мамонтов валили им никто ни одежду ни оружие не давал, представляете?

Ответить
0

Ну ок. Значит доставка вам единственный вариант.

Ответить
0

Да нет… машина для молодежи - это чтобы девочек в клубы возить, а не помогать отрабатывать трудовую копейку.

Ответить
4

Очень круто, когда в доме где ты живешь есть пункты самовывоза 3х операторов доставки!

Ответить
0

Пользовались? Не подводили?

Ответить
0

СДЭК никогда (тьфу-тьфу) не подводил.

Ответить
0

аххахахаахах. :)

Ответить
0

ну меня тоже не подводил. Правда, один раз только заказывал ))

Ответить
3

Только штат своих курьеров, которые обучены по четкой простой инструкции. У нас 6 экспедиторов на машинах, зарабатывают нормально, но и делают работу как следует. Но это все равно не защищает от неадекватных клиентов. Кто-то сказав что на месте и ждет оказывается "где-то в районе", у кого-то с собой нет денег, кто-то не берет трубку а потом обижается что курьер ему 20 мин звонил а потом поехал по другому адресу. Кто-то не понимает что в 10-балльные пробки могут быть НЕЗНАЧИТЕЛЬНЫЕ отклонения по времени.

Ответить
0

ну а если клиенту позарез надо выйти из дома до 10:00 на работу, а курьер опаздывает. Согласитесь, ему все равно на пробки и прочее. Он спросит: фигли вы не учли эти пробки, раз такие профессиональные доставщики?

Ответить
1

У нас есть базовая доставка которая производится в 8-часовой интервал. Часто укладываем ее в 4-5 часовой. Все что имеет более жесткие ограничения по времени - доплата.
Но беремся за все что можно выполнить физически. Из недавнего - заказ поступил в 8:20 (нерабочее время еще), надо было забрать товар со склада, доукомплектовать на Алтуфьево и отвезти на Волгоградку до 10 утра. Взяли за доставку 2500 руб, но опоздали на 10-12 минут. Клиентка оценила логистику, но многие хотят сегодня, четко по времени и недорого (а лучше бесплатно)

Ответить
0

Вот это самый ужасный вид доставки, с многочасовыми интервалами. Обязывает сидеть дома по 4 часа. 8 часов ждать курьера — вообще за гранью. Кучу часов сидеть дома удобно разве что мамам в декрете или старым бабушкам на пенсии, остальным нет.

Ответить
0

вот поэтому и нужны алгоритмы, которые сужают окна хотя бы до 2-3 часов

Ответить
2

Что такое последняя миля?))))))))) Это мой вариант)
А вообще я всегда лояльна с курьерами, может потому, что оооооочень редко с ними дело имею... А так, даже если задерживается курьер, то пытаюсь войти в положение) Чет слишком добрая я...

Ответить
3

"последняя миля" пришла из другой сферы в логистику. Например, это путь сигнала от сотовой вышки за вашим окном до телефона ) А в логистике - путь посылки от последнего склада до вашей двери.

Ответить
1

Ждал этого комментария

Ответить
0

С трудом представляю себе человека из "телекома" (откуда термин и пришел), который дает ТАКОЕ определение "последней мили" :)

Ответить
0

так дайте свое

Ответить
1

Таким добрым как Вы, и везёт больше по жизни.

Ответить
1

Пусть так и остается) тогда я передумала злеть

Ответить
2

Когда вода Норинга разрабатывала свой бренд и продумывала коммуникации, они своим курьерам, которые доставляют воду, заказали специальные бахилы - потому что их вода должна была ассоциироваться с чистотой, и курьер, входя в дом в бахиллах, после себя всегда оставлял чистоту.
Там понимали, что курьеры - это важный канал коммуникаций с клиентом. Те, кто это понимают, те молодцы и у тех есть конкурентное преимущество. И сейчас много примеров - тот же Вайлдберис, Перекресток, Утконос.

Ответить
0

Фигасе, я думал, Уткнос это что-то из 2004 года

Ответить
1

Они развиваютсяочень хорошо. В своё время заказывать именно у них регулярно я стала из-за курьеров. Очень классные.

Ответить
2

Я на этих курьерах собаку съел. То какие-то кривые приезжают, которые не могут найти название центра, то ели говорящие. Или вообще приезжает не тот курьер что на фотке. Все это конечно про достависту. Но в целом сервисом доволен. А для себя, чтобы убрать гемор с неадекватами, кликаю на того курьера, который мне понравился - благо что функция такая есть в достависте. Плохо конечно что нельзя выбирать несколько курьеров. А там кто примет тот примет.

Ответить
2

Когда владелец интернет-магазина увидел эту статью

Ответить
1

"Один из способов решить проблему последней мили — приучать покупателей к постаматам и пунктам выдачи." Согласен, но для этого нужно время. МакДак по тому же принципу строил бизнес. Сначала людям приносили еду к столу или к машине. Это долгий процесс. Его величество водитель возмущался, расстраивался сам и расстраивал официанта. Потом все стали отрывать пятую точку и забирать заказ как миленькие.

Ответить
3

Её величество пятая точка потребителя тоже не хочет бежать до ближайшего ПВЗ )

Ответить
3

А сейчас все Макдаки переходят на обслуживание официантами, если вы еще не в курсе :)

Ответить
1

Как вам идея решить проблему негативных отзывов в сторону ИМ одев курьеров в фирменную одежду с логотипами логистической компании?
Курьеры обычно приезжают в своей повседневной одежде, поэтому клиент жалуется на ИМ. Если будет логотип курьерской службы, то и вопросов к ИМ станет меньше.

Ответить
0

не согласен. Мне лично все равно, какой лого у курьера, я заказал у магазина, значит и претензии к нему.

Ответить
0

А когда заказываете в Яндекс.Еда, кого ругаете за опоздание?
Понимаю, что не совсем правильное сравнение, но все же.

Ответить
1

Яндекс.Еда сама извиняется за опоздание и присылает промокод. Или это Деливери был, не помню )

Ответить
0

И магазин должен нести ответственность за hr-отдел службы доставки?

Ответить
0

магазин несет ответственность за доставку, если я купил у него и попросил доставить. Пусть потом сами разбираются, чья эйчар-служба виновата

Ответить
1

а может есть что посмотреть из приложений (готовых) для своих курьеров? чтоб не закапывать полмиллиона?

Ответить
0

Ну раз просите) http://yacurier.com/logresh/
Гибридная модель. С одной стороны алгоритм строит оптимальные маршруты бля своих курьеров. С другой, если свой не может, заявку подхватывает верифицированный исполнитель

Ответить
1

Статистика за 2 года:
1 из 5 краудов которых мы ежедневно вызываем соответствует следующим требованиям:
1. может, хоть и плохо, изъяснять свои мысли на околорусском языке
2. понимает как работает его же краудовое приложение
3. понимает как выполнить наш заказ по правилам его же приложения
4. выполняет доставку без звонков нашим менеджерам со словами "а что мне делать если..."

Это я чисто к тому что крауды сейчас это те соседские жители которых даже в яеду за сотку бегать не взяли.

Зато кстати крауд на 3х метровой газеле может спокойно грязными 11к в день иметь не напрягаясь.

У нас рынок заточке на продажу говорящих хомяков и пешеходов с мизерными посылками.

Ответить
0

Георгий, а откуда именно вызываете краудов? Или они везде такое - хоть в Бринго, хоть на Юду?

Ответить
2

Мы пользуемся Доставистой Бринго и Птичкой.
Птичка кстати чуть лучше но она больше на корреспонденцию. А у нас вес от 10кг и до курьера на авто.

В нашем же здании находится Зоо магазин, в соседней двери, для нас уже норма когда звонит курьер и говорит "тристамагазин стаю я" это было смешно первые раза 3.

Нам курьеры нужны условно здесь и сейчас, поэтому Юду не пользуем, там пока спишутся с тобой пока поторгуются. Это не наша история.

Ответить
2

я уже 4 раза повторил "триста магазин" и до сих пор смешно ))

Ответить
1

Все зависит от формы доставки, степени взаимодействия курьера с клиентом и среднего чека. Например, для посылки с АлиЭкспресс последняя миля некритична. А для доставок одежды с примеркой аутсорс - зло. В свое время отказалась от Laredoute: не смогли договориться о временном интервале. И службе доставки было норм, они ничего не теряли при отмене заказа.
А их конкуренты развивают собственную доставку, удобную в первую очередь для клиента.

Ответить
0

то есть конкуренты согласны на любое временное окно, которое вам удобно?

Ответить
2

Да, они ввели интервал в будние дни с 20 до 23. Что супер удобно, если ты рабочий класс.

У Laredoute вечерняя опция на буднях начиналась с 18, а на выходных был всего один интервал - с 10 до 18. Т.е. либо уходить с работы раньше, чтобы померить условные кеды, либо целый выходной торчать дома в ожидании курьера. Так себе customer journey.

Ответить
0

да это вообще мечта, с 20 до 23!

Ответить
1

В стране, где такси стоит дешевле своей тачки выгоднее и дешевле держать своих курьеров, чем отдавать доставку на аутсорс.

Доставляем 15-40 заказов в день, нужно два курьера, логист не нужен, автоматизация не нужна. Платим курьеру 120р. за заказ и это еще больше, чем в среднем по рынку. Жалоб минимум, иногда бывает что пробки из-за снегопада 10 баллов, тогда что-то переносить приходится, но это и с аутсорсом будет. В остальном проблем нет. За месяц новый курьер учит ассортимент в 2000 sku, за два месяца учит постоянные адреса и ускоряется на 20-30%, за работу держится, одни сплошные профиты.

На вакансию курьера за неделю приходит 60 резюме, всегда есть из чего выбрать (обычно приходится фильтровать тех, кто оверквалифаед или у кого тачка дорогая). Уж в нищей рашке найти шустрых доброжелательных курьеров проблем нет.

Ответить
0

а общая стоимость доставки курьером какая получается? Ну, с учетом всяких там налогов, онлайн-кассы, больничных, отпусков, транспортных расходов.

Ответить
2

Онлайн-касса все равно не влияет на стоимость доставки почти.

больничных

отпусков

транспортных расходов

Пфффффхахахахахаха

Ответить
0

значит, 120 рублей )

Ответить
0

Я думаю 120р :)

Ответить
0

и насчет жалоб уточнение. Какой все-таки процент жалоб от всех доставок и как вы их отлавливаете?

Ответить
1

Так-то оно так: ты или на коне или под конем - третьего не дано. Да только почти не встретишь в рядах логистов/курьеров людей, которые готовы заниматься разработкой вышеупомянутых алгоритмов (или времени или компетенции не хватит). И далеко не каждая курьерская служба может развернуть разработку как Яндекс.Еда. Как в песне СПЛИНа: "Выхода нет...". Небольшие сервисы угаснут, а крупные продолжат расти и соревноваться друг с дру