Приёмная Alexey Gavrilov
435

Как онлайн-ритейлеру облажаться на последней миле и потерять клиента

Когда до полного успеха остается совсем чуть-чуть, велик соблазн расслабиться. Но эта минутная расслабленность чревата тем, что весь положительный пользовательский опыт предыдущих этапов будет безжалостно растоптан, а сердце клиента разбито.

В закладки

В одной далекой-далекой галактике жил-был мальчик Леша, который мечтал о том, что вокруг будет идеальный мир, люди будут добрыми, вежливыми и уважительными друг к другу, и каждое общение с ними будет приносить радость и положительные эмоции. Ситуация усугублялась тем, что Леша был маркетологом и на любое взаимодействие типа клиент-сервис смотрел через призму профдеформации.

Но нет. Реальность — безжалостная тварь, хороший клиентский сервис — редкий зверь, а человек человеку — волк.

Пока все хорошо

Все началось с того, что я решил купить себе кроссовки одного известного бренда. А бренд как-то так удачно подсуетился, что выпустил новую симпатичную модель и начал трубить о ней из всех щелей. Реклама разной степени привлекательности преследовала меня повсюду, “в журналах в кино, среди друзей”, так что скоро мои психологические бастионы пали под напором усилий красавцев-маркетологов и таргетологов (без сарказма говорю!) и решение о покупке созрело окончательно и бесповоротно.

Онлайн-магазин не подвел. Быстрая регистрация, хорошая красивая удобная витрина, понятная корзина, простой сценарий покупки. Ненавязчиво с меня сняли расширенные контактные данные за небольшой подарок от шефа и вот уже желанные кроссовочки оплачены, предвкушение примерки растет.

Как опытный онлайн-покупатель я прям радовался тому, как гладко все прошло. С маркетинговой точки зрения до сих придраться было не к чему. Всем бы так!

Дальше все тоже отлично. Позвонили, уточнили адрес доставки, согласовали время (важный момент, запомните его!) и отпустили с богом и благодарностью за покупку. СМС-очку с подтверждением прислали, красота!

Небольшое лирическое отступление. К этому моменту мой заказ оформлен и оплачен. До доставки — больше суток. В этот момент бы меня в CRMке смэтчить с категорией оплативших заказ и перестать целиться в меня ретаргетингом. Но баннеры с моей корзиной из магазина я вижу до сих пор. Круто, конечно, что вы меня опознали запомнили, но больше не надо, спасибо: кроссовки такой товар, который не покупаешь часто. Можно и начать экономить рекламный бюджет на меня.

Короче, жизнь прекрасна. Пока еще.

Уже все плохо

День доставки. Обычные рабочие будни. Ничего особенного, никаких осложняющих факторов в виде, например, внезапной зимы в Москве в конце февраля или неожиданного праздника по-соседству в календаре.

Оговоренный период доставки 12-16 часов. Место — почти центр Москвы (в столице это важно). Сижу жду.

Время — без 20 четыре. Курьера нет, вестей от него тоже. Звоночек первый — нормальные курьерские службы уже ввели за правило хорошего тона звонить и предупреждать о планируемом времени прибытия.

Хорошо что у меня есть СМС-ка с прямым контактом курьера от магазина. Там-то обо мне подумали. Звоню, интересуюсь, когда ждать.

  • Ой вы знаете, я тут [где-то], буду крутиться, а вы где? Хорошо. А вы до скольких?
  • Вообще-то мы договаривались о времени доставки с 12 до 16. Я максимум могу ждать до 18, для меня критично.
  • Всем нужно до шести! Представляете, как все вокруг работают!...

Звоночек второй. На этих словах я немного зависаю от неприятного наезда. Даже не за себя переживаю, а чисто по-человечески понимаю этих “всех, кому до шести”. Указывать мне на это со стороны курьера, мягко говоря, моветон, КМК.

  • Через час буду у вас.
  • Хорошо, жду.

Жду. Проходит 2 часа. В шесть звоню курьеру, он еще ко мне не едет. При мне прокладывает маршрут и сообщает, что приедет через 15 минут.

Жду. Звонит:

  • *** твою мать! Как меня это все ***!

Круто, че. Будь я чуть менее уравновешен, высказал бы все, что думаю о нем в ответ. Но я пока был в состоянии трезво оценить обстановку и понять, что лично мне ничего из вышесказанного не предназначается. Окей, спускаем на тормозах.

  • Алло.
  • Я подъехал, встречайте.
  • Зайдите на проходную бизнес-центра, я вас там встречу.
  • Молодой человек, я посреди дороги стою, не могу никуда зайти. На парковке не встать.

В этот момент я уже понимаю, что примерка мне не светит. Хотя по условиям магазина у меня есть право на такую роскошь.

Выхожу на улицу, подхожу к машине курьерской службы.

Еще одно крохотное лирическое отступление. Не будь у меня той самой, связующей СМСки с контактами курьера, я бы бегал кругами и искал машину с айдентикой бренда. Но никак не курьерской службы. Но СМСка была, а я был готов к худшему.

Получаю свою посылку и при свете салонной лампочки спешно проверяю хотя бы модель и размер долгожданных (уже во всех смыслах) кроссовок. Невольно становлюсь слушателем телефонного диалога между курьером и кем-то на той стороне:

  • Да я тут уже зае*** мотаться! Они все хотят, чтобы я приехал к ним. Не к другим, а именно к ним. И названивают без остановки. - Мне: - Молодой человек, подпись вот здесь поставьте.

В коробке, к счастью, правильная модель и заказанный размер. Я уже ничего не хочу мерить при нем. Я хочу просто расстаться и поскорее забыть эти ненужные тревоги.

Думаете, я буду заказывать в этом магазине хоть что-то еще раз?

Если отбросить эмоциональную составляющую, и проанализировать случай с точки зрения пользовательского опыта, налицо сразу несколько проблемных мест в процессе, которые магазину стоило бы исправить.

  • Плохая синхронизация договоренностей между магазином и курьером. Курьер либо не знал, либо игнорировал одно из условий (важных!) моих договоренностей с магазином, и считал, что может доставить товар, когда удобно ему. Меня, как клиента, такое положение вещей не очень устраивает, если честно.
  • Очевидный провал в логистике. Похоже, никто не потрудился заранее построить маршрут доставок с учетом договоренностей с покупателями и объективной возможности довезти всем все в назначенное время. Тут вопрос в том, кто логистикой занимается. Если это на стороне диспетчера, то он мягко говоря не справился, потому что курьер болтался по своей территории как известно что известно где, не пытаясь оптимизировать свои перемещения. Это создало сложности и ожидающим покупателям, и самому курьеру. Если этот момент находится в ведении самого курьера, то у него проблемы с самоорганизацией, а это уже пункт проверки на профпригодность.

  • Отсутствие правил взаимодействия с клиентом. Про предварительный звонок я уже упомянул. Стоило бы еще обговорить внутренние коммуникации с другими курьерами/супервайзерами/родными/друзьями в присутствии клиента. Чтобы курьер не выплескивал свое недовольство жизнью, прочими неурядицами и резонными ожиданиями других клиентов кому-то в трубку при мне. Потому что в этот момент я воспринимаю такие восклицания и в свой адрес тоже. Но это я уже размечтался, понимаю :)

Вряд ли мне удастся кого-то шокировать этой статьей. Подобные, а то и более вопиющие случаи есть почти у каждого, никаких покровов этот рассказ не срывает. Более того, я намеренно не называю никаких имен, чтобы не было соблазна устроить кому-то травлю. Я просто попытался посмотреть на ситуацию через призму профессии и личное понимание того, что такое клиентоориентированность. Считайте этот текст заметками маркетолога.

Я всегда свято верил, что маркетинг — он во всем. Не только в рекламе, в бренде, не в контенте, не в соцсетях, не в мерче, не в пресловутой миссии компании. Но и, обязательно, в продажах. В службе поставки и, конечно, же в поддержке клиента. В каждом шаге, где компания и ее продукты соприкасаются с клиентом, текущим или потенциальным, должен быть маркетинг.

В данном случае я не берусь судить об аффилированности логистической службы, которая мне доставляла покупку, и продавцом, и степени возможного влияния друг на друга. Весьма вероятно, что курьерская служба — просто один из подрядчиков, который аутсорсит магазину ограниченную часть бизнес-процесса. Но это не повод не отслеживать со стороны магазина то, как она это делает.

На месте магазина стоило бы максимально четко фиксировать требования к работе курьеров и регулярно проверять соблюдение договоренностей. “Тайный покупатель” в этом плане прекрасно работает и может выявить слабые общие места, на которые точно надо обратить внимание, покупая услуги курьерской службы. А потмо отслеживать их исполнение.

В конечном итоге именно от курьера, единственного физического лица во всем процессе покупки у онлайн-ритейлера, зависит общее впечатление от магазина. Причем это финальная стадия, которая может как сделать опыт супер-позитивным (читай, приводящим к высокой лояльности и дальнейшим покупкам), так и жирно перечеркнуть все предшествующие усилия остальных команд, приведших меня в магазин и рассчитывающих оставить там навсегда. Ведь свой негатив недовольные клиенты будут выплескивать не на курьеров, а на магазин. Или даже на бренд. А репутация, в наше время широкого выбора, к счастью, все еще дорого ценится.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Alexey Gavrilov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 13, "likes": 3, "favorites": 15, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 59886, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 28 Feb 2019 15:31:07 +0300" }
{ "id": 59886, "author_id": 75939, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/59886\/get","add":"\/comments\/59886\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/59886"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199124 }

13 комментариев 13 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
8

Краткий пересказ:
- я заказал кроссовки в интернет-магазине
- курьер приехал не вовремя и грубил мне
- у меня не получилось примерить кроссы
- я не скажу вам что это был за интернет-магазин, чтобы вы имели возможность испытать подобный мне опыт
- я не стал давать обратную связь руководству магазина, а вместо этого решил запилить статью на VC

Ответить
–1

Все так, спасибо за резюме

Ответить
0

Почему не поделитесь магазином ?)

Ответить
3

Очень много букв, суть - отдел логистики в каком-то магазине находится в жопе. Мой личный опыт:
- только своя логистика
- нормальный логист (или рук отдела)
- нормальные экспедиторы (при этом они должны получать соответствующе - мои от 100к в месяц)
- жесткое исполнение инструкции: звонок за час (либо за другой период времени оговоренный с клиентом), укладываться в заданный период времени, вежливое общение. Незамедлительно сообщать клиенту о невозможности доставки в указанный интервал.

Много лет назад сам развозил заказы. Были дни по 25-30 доставок по всей Москве. Все можно успеть и оставить клиентов довольными если держать их в курсе, четко ориентировать по времени и переносить время/адрес в случае форс-мажора.

Ответить
0

вы используете какую-нибудь систему оптимизации маршрутов? Или логист вручную строит маршруты?

Ответить
0

Два логиста, строят вручную. В день около 100-120 точек.

Ответить
0

а вообще пробовали автоматизировать (сейчас же модно все автоматизировать)? Если да, то почему отказались от автоматизации?

Ответить
0

У вас свой интернет-магазин?

Ответить
0

Собственный экспедитор с зп в 100к.

Ответить
0

"Отсутствие правил взаимодействия с клиентом" - наверное, это основная беда.
Договор доставки (и концепция доставки в голове служб доставки) - не содержит каких-то правил. Только размытая цель "товар у клиента у нас деньги /подпись на накладной".

Ответить
0

У магазина просадка исключительно в выборе курьерской службы, которую выбирали условно из 3-4 компашек по принципу “а где у нас дешевше” ведь доставка скорее всего бесплатная (для покупателя) , а доя магазина обходится не менее 220-290руб за формфактор - коробка 35*15*10 до 1кг . Вот и выбрали какого нибудь «беговелкина» или студент-шараш-беги за 90-150р /доставка - тем самым сократили свои расходы и как следствие получили негатив.

Ответить
0

Я в таких случаях всегда сообщаю продавцу. Иначе ничего не изменится.

Ответить
0

вот почему по-возможности пользуюсь постаматами.
хотя если нужна примерка - то без вариантов к сожалению

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }