«Никогда больше не закажу»: что интернет-магазинам делать с проблемой курьерской доставки
В 2018 году курьеры доставили 101 млн посылок из российских интернет-магазинов. Путь курьера — самый дорогой и негативный в логистике. Из-за курьеров магазины теряют клиентов. Разбираем, почему так получается и что поможет сделать доставку точнее и вежливее.
В чем сложность доставки
Недавно наш сотрудник предложил коллегам заказать обед в «Яндекс.Еде». Откликнулось пять человек и сразу возникла проблема: трое хотели «чего-нибудь вьетнамского», остальные настаивали на бургерах. Время доставки тоже стало причиной споров: одним надо к 14:00, другим пораньше или попозже.
В итоге разделились на «вьетнамцев» и «американцев» и сделали два параллельных заказа. После доставки порция лапши и один бургер отправились в холодильник, потому что так рано не обедают и потому что собрание. Получается, инициатор доставки завалил задачу: не учёл все запросы-ограничения и не осчастливил коллег.
Эта история частично отвечает на вопрос, почему на курьерскую доставку столько жалоб. Представьте на месте офисного инициатора интернет-магазин. У магазина, допустим, сто покупателей, а не шесть.
Покупатели живут не по одному адресу, а по всему городу. Все хотят доставку «перед работой» или «ближе к семи». Кого-то не будет дома, у кого-то недостаточно средств на карте, кого-то оскорбит плохое знание курьером русского языка. Половина покупателей будут звонить каждые десять минут в офис и курьеру и спрашивать логиста: «Где наш чёртов заказ?» Этот ад для логистов в последнее время называют последней милей.
Сколько стоит последняя миля
Путь посылки из последнего сортировочного центра до конечного покупателя не только очень сложный. Он ещё и дорогой, ведь курьер или водитель делает индивидуальную работу: у него несколько заказов, на каждый из которых нужно полчаса. Плюс бензин, штрафы за парковку и другие расходы.
Интернет-магазины понимают, что такое последняя миля, поэтому предпочитают работать с доставкой на аутсорсинге. Большинство магазинов для подстраховки сотрудничают минимум с двумя внешними курьерскими службами вроде СДЭК или «МаксиПост». Если нужна срочная доставка, обращаются к краудсорсинговым сервисам вроде Dostavista или Bringo.
Некоторые крупные курьерские компании в свою очередь тоже привлекают краудсорсинг и небольшие службы, когда не справляются с заказами. Например, перед Новым годом и в «Черную пятницу».
Получается, покупатель платит интернет-магазину, а посылку часто получает из совершенно незнакомых рук. Какая уж тут клиентская ориентированность: для курьерской службы клиент в лучшем случае магазин, в худшем — другая курьерская служба.
Последняя миля — самая негативная
Год назад к нам пришла большая дружественная компания, которая заинтересовалась нашей системой оптимизации маршрутов. Компания хотела лучше контролировать 400 курьеров-водителей, доставляющих канцелярские товары, и повысить удовлетворенность клиентов. Мы стали разбираться, чем же именно клиенты не удовлетворены. Попросили начать сбор жалоб и передавать их нам для анализа.
Оказалось, всё уже собрано и отсортировано. Компания с 2015 года ведёт статистику: выборочно обзванивает клиентов и спрашивает, всё ли окей. Две трети жалоб стабильно касались последней мили. Если быть точным, в 2018 году их было 67%:
21% — курьер не предупредил, когда приедет;
20% — клиенту не понравилось поведение курьера ;
- 19% — курьер опоздал или приехал слишком рано ;
- 7% — курьер не предупредил, что доставку отменили.
Почему компания три года собирает жалобы и ничего не меняет? Просто она работает в b2b: здесь у клиента значительно выше порог чувствительности, чем у физического лица. Если отказаться от поставщика из-за его водителя, придётся объявлять тендер, подключать юристов, заключать новый договор, выторговывать условия. Кому это нужно.
«Наверное, в b2c всё совсем по-другому», — подумали мы. И спросили у пяти дружественных b2c-компаний: «Как у вас дела с жалобами на последнюю милю?» Они единодушно подтвердили статистику: две трети жалоб связаны с последней милей.
Только треть жалоб ведёт к проблемам на таможне, нехватке работников на складах, планированию маршрутов, нарушению условий хранения и перевозки.
Как проблему последней мили решают курьерские службы и интернет-магазины
Многие курьерские службы, доставляющие товары из интернет-магазинов, тоже ведут статистику жалоб конечных покупателей. Выходит, им не всё равно.
Судя по всему, этих усилий недостаточно, поэтому интернет-магазины уходят от них, открывают свои пункты выдачи и службы доставки. Правда, делают это немногие.
Мы постоянно объясняли внешним службам, с которыми сотрудничали, что курьер должен брать деньги с клиента не до примерки, а после и только за те вещи, которые тот решил купить. Но, к сожалению, не все могут работать так, как нам нужно.
В итоге мы создали собственную службу доставки. Своя курьерская служба — это, безусловно, дополнительные расходы, но когда клиентов обслуживают штатные сотрудники, покупатели получают заказы быстрее, а сервис улучшается в разы.
От Uber-доставки с нештатными курьерами магазины тоже уходят. Американская сеть Walmart, столкнувшаяся с плохой клиентской ориентированностью, в прошлом году отказалась от работы с Uber и Lyft. Отношения длились меньше двух лет. Краудсорсинг — это относительно дёшево, технологично и даже где-то модно, но с такой доставкой магазины теряют клиентов.
Сейчас самый популярный в России способ решить проблему доставки — приучать клиентов забирать посылки в постаматах и пунктах выдачи на аутсорсинге (например, PickPoint). За два года доля такой услуги выросла с 5% до 17%. И это при росте рынка более чем на треть.
Значит, службы доставки скоро умрут?
Как бы не так. Онлайн-торговля в России будет расти в ближайшие пять лет на 15–17%. Даже если курьерские службы начнут уступать долю рынка постаматам и пунктам выдачи, абсолютный объём «их» посылок всё равно будет расти — на несколько миллионов штук в год.
Краудсорсинг тоже никуда не денется. Когда нужно срочно доставить посылку по городу, краудсорсинг — идеальный вариант. Ради скорости и приемлемой стоимости люди готовы мерить кроссовки на проезжей части в компании озлобленного человека, которого ипотека заставила подрабатывать курьером. Напишут потом плохой отзыв. Но он не сильно скажется на рынке срочной доставки в целом — он скажется на магазине.
Интернет-магазин всегда будет крайним. И чем больше конкурентов, тем критичнее для магазина качество доставки на последней миле. При этом сама по себе курьерская доставка до двери — тоже конкурентное преимущество. Такой парадокс.
Как интернет-магазинам терять меньше клиентов после доставки
Покупатели ждут, что доставка будет недорогой, пунктуальной и вежливо-предупредительной.
- Недорогой и точной доставку делают алгоритмы. Вместо трёх логистов с Excel и Google Картами — лучше один логист с алгоритмом, который рассчитает идеальный маршрут с учётом пробок, габаритов посылок и окон доставки.
- Предупредительной доставку тоже делает автоматизация (или цифровизация — как хотите). Пусть система посылает покупателю SMS: кто доставит посылку и когда. За час — новое уведомление. Если курьер опаздывает, система отправит новое время и напишет причину опоздания. Такое есть в той же «Яндекс.Еде», но почему-то не во всех курьерских службах с штатными курьерами.
Доброжелательными профессионалами курьеров делает рабочее приложение. Там есть шпаргалки, где написано, что клиенту нужна сдача с 5000 рублей и что деньги нужно взять после примерки. В приложении курьер отчитывается перед логистом, загружает свои фотографии, доказывающие, что он выглядит опрятно. Система подгружает все данные от курьера и делает ежедневный отчёт о качестве его работы.
Думаете, такую автоматизацию могут позволить только компании уровня Dostavista и Wildberries? На самом деле достаточно полумиллиона рублей, чтобы автоматизировать десять водителей-курьеров — такие условия предложит немало разработчиков. Система окупится через несколько месяцев и сократит количество недовольных клиентов минимум в два раза.
Dostavista — не курьерская служба, а ИТ-компания, которая трансформирует бизнес на базе прорывных технологий. Мы придумываем бизнес-процессы и алгоритмы и программируем их.
Для оптимизации маршрутов мы используем «вычислительные мощности» самих курьеров, так как они явно мотивированы заработать больше, сэкономив время и усилия.
Пожалуй, самые продвинутые в логистике сейчас — краудсорсинговые компании. Но они круты до момента передачи посылки курьеру-фрилансеру. Дальше — как в бородатом анекдоте про гаишника, которому выдали пистолет и сказали крутиться, как может. Зато у компаний с штатными курьерами куда больше возможностей для повышения клиентской ориентированности.
Если коротко:
- Последняя миля — самый дорогой и самый негативный этап доставки: на него приходится две трети жалоб.
- У большинства интернет-магазинов доставка на аутсорсинге. Посылка приходит через третьи руки, клиентская ориентированность низкая.
- Один из способов решить проблему последней мили — приучать покупателей к постаматам и пунктам выдачи.
- Курьерская доставка всё равно никуда не денется. Чтобы повысить её качество, курьерским службам и интернет-магазинам придётся заниматься автоматизацией.
- У сервисов срочной доставки есть крутые технологии, которые снижают издержки. Курьерским службам и магазинам со штатными курьерами надо брать их на вооружение и продлевать до двери покупателя.
А что вы думаете насчет последней мили?
Надо брать машину в Каршеринге и ехать в точку автоматизированной выдачи, расплачиваясь кредитными деньгами банка без отделений...
и все это на блокчейне
Взять кредит через фирму-посредника по подложным документам на покупку фальшивого диплома )
а с пропиской как быть?
Не радует меня общение с курьерами. Всегда почему то необходимо входить в их положение: то пробки, то злые клиенты, то не нашел нужного адреса, то перепутал время. А еще хочется, чтобы время доставки было не завтра, не через неделю, а сегодня в течение двух часов. Ну и минимум проблем в общении. Желательно автоматизированный робот, который точно знает дорогу и без пробок добирается до меня)
ваш выбор - постамат, Мария
Учитывая, что большинство россиян не готовы платить за доставку вообще нисколько (как показал недавний эксперимент Озона), то нормальной доставки вам не видать.