Клиенты-террористы — кто они?
Они умышленно портят товар и требуют замены в последний день гарантии. Они приходят за услугой, но требует оказать ее по-другому: подать блюдо, которого нет в меню, покрасить волосы краской, которую сами принесли. Хрестоматийный пример потребительского терроризма — история с чашкой кофе в Америке в 1992 году. Пожилая дама Стелла Либек купила в McDonald’s чашку кофе. Напиток оказался слишком горячим, и женщина обожглась. За это она подала на ресторан в суд и выиграла 640 000 $ компенсации.
Но мы в России и мой спич про Wildberries.
Немного лирики:
По закону о защите прав потребителей любой покупатель может:
«Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.»
Wildberries дублирует данную информацию для потребителей в разделе «Информация -> Возврат товара» следующим образом:
То есть, в случае, есть товарный вид не испорчен, упаковка не нарушена — любой покупатель может сказать «Нет» прямо в пункте выдачи и ему за это ничего не будет.
Поскольку мы продаём косметические средства — наш товар после покупки вернуть уже нельзя, т.к. доказать неиспользование невозможно. Но отказаться в пункте выдачи прямо перед сотрудником — можно, что защищает нашего покупателя и его права в полной мере.
Казалось бы, все честно, но?
Уже не в первый раз с нами происходит следующая ситуация:
Как это происходит?
Предвосхищая советы в комментариях о том, что нужно паковать товар в плёнку-пупырку, целлофан и так далее — отвечу, мы так и делаем. Однако, при загруженности ПВЗ любой покупатель может тихонечко снять упаковку, выкинуть ее, позаимствовать часть товара и вернуть обратно, сказав, мол, «выкупать не буду, прыщи меня уже не мучают». И поедет наша коробочка дальше по России и СНГ уже без части содержимого.
Это и есть акт потребительского вандализма во всем его проявлении. К сожалению, ни один продавец WB не защищён от подобных ситуаций никоим образом и это приходится принимать как данность и как факт.
И это ладно, если цена вопроса условные 200 рублей — погоревали и разошлись, а как быть продавцам, у которых цена гораздо выше?
Нисколько не преувеличу, но однажды, читая отзывы на купальник, я увидела, что кому-то пришёл комплект с явными признаками бывшего употребления (женские выделения).
И, если данная женщина успела пощеголять купальником на пляже и не прошло 7 дней, а упаковка ждала ее дома — что же, она вполне могла запаковать товар обратно и принести его в ПВЗ. Либо померить в примерочной на своё обнаженное тело (чего делать нельзя не только из моральных побуждений, но и из соображений личной гигиены). Сдать, забыть и уйти. А купальник поехал дальше — на следующий заказ. Покупателя ожидает неприятный бонус, а продавца — плохой отзыв и снижение продаж (я не буду упоминать, что продавец дважды оплатит доставку в данном случае — это мелочи).
В любой произошедшей ситуации всегда виноват продавец, ведь, вспоминая Гордона Селфриджа и его слоган «Клиент всегда прав» — мы не можем (а хотя могли бы) утверждать обратного.
Здесь могли бы быть практические советы о том, как избежать актов потребительского вандализма и максимально уберечься от списаний товара. Но их не будет, поскольку бессовестные покупатели (а по-другому у меня язык не повернётся их называть) придумают другие, более изощренные способы «не платить» и пользоваться.
То ли где-то в менталитете у некоторых граждан настолько обострено чувство халявы, что они готовы поступиться всем человеческим и украсть, то ли настолько беспокоят акне, что приходится воровать патчи — не знаю. Но, повторюсь, искренне надеюсь, что кого-то осчастливила эта возможность «украсть» настолько, что это является первопричиной целью и задачей покупки на маркетплейсе.
Больше заметок и личных размышлений на тему маркетинга, продаж, работы и жизни — тут.
Менеджеры макдака решили что убытки от исков будут меньше убытков от снижения температуры кофе до не опасного для жизни уровня.
Стелла пролила кофе и получила шрамы на всю жизнь.
Стелла попросила макдак оплатить лечение, но получила отказ.
Стелла подала в суд.
Макдак начал травить Стеллу через заявления в СМИ.
Стелла выиграла суд.
Kate Unterberg 28 лет спустя называет Стеллу потребительской террористкой.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Ахаха))) то есть-то что она пролила кофе виноват макдак?) Вы серьезно?)
Получается, что Стелла была тупая и не знала, что кофе горячий? Ведь сейчас на стаканчиках пишут и исков быть не может. Значит проблема была в надписи? Так бы она прочитала и не обожглась?
Ахаха))) то есть-то что она пролила кофе виноват макдак?) Вы серьезно?)
Так, а в чём виноват Макдак, если она сама на себя пролила кофе???
Стелла попросила макдак оплатить лечение, но получила отказ.
В этом вина исключительно Стеллы
+1
Катя пытается переложить всё риски, с которыми сталкивается любой магазин на площадку маркетплейс, при этом создаёт жалобный пост о том, что некоторые риски так и до неё добираются.
Класс, теперь все получают теплый кофе?
Ну подмена и кража это уже не потребительский "терроризм", а административное/уголовное дело в зависимости от суммы. Почему бы не пытаться преследовать их в административном/уголовном порядке? Да, сейчас скажут что наша полиция ничем заниматься не будет, но при этом здесь уже не раз публиковалась информация о приговорах потребителям насчёт краж/подмен на ПВЗ. А вообще просто в ПВЗ должен сотрудник сверять что принимает, а если принял с не полным содержимом пытаться взыскивать этот ущерб с ПВЗ.
Надо изучить эту информацию, спасибо!
Ну подмена и кража это уже не потребительский "терроризм", а административное/уголовное дело в зависимости от суммы.
вот вот
По админке точно смысла нет.
Срок давности 2 месяца. Пока выяснится - все сроки выйдут
Штучный товар если его много не проверяют,вещи могу померить и вернуть, белье конечно тоже могут вернуть,а вот что именно примеряли никто не проверяет.
Насчет будет заниматься полиция и публикаций об уголовных делах - одно другому не мешает и не противоречит.
Все дело в пропорциях совершенных краж к заявлениям в полицию, и количество обращений в полицию к количеству вынесенных приговоров(или других мер наказания).
И вот тут все печально.
У меня есть знакомый мошенник и магазинный вор. На него написаны десятки заявлений в полицию, с сотню жалоб на бездействие полиции, его ловили в магазинах....
Он на свободе, а я сижу(на диване) и просто удивляюсь насколько полиции пох....
Да вы никогда не отследить когда и кем было украдено, и какой пвз не принял должным образом. И потом, какое уголовное наказание? Если уголовная ответственность наступает от 2500 р суммы закупа! Даже не продажи. А количество парней в размере 22 штук это максимум административная. И потом, ладно если украли (хотя все равно никак не отследить кто и когда), а если просто ношеный товар (морают, рвут)... единственный выход это при отказе или возрасте товара открыто сообщать продавцу причину и прилагать полный фото отчёт товара
Я слышал как вб товар принимает... Без документов по сути. Так что взыскивать придется чисто на основании отзыва на сайте.
Женщина не обожглась, а получила ожоги третьей степени. Макдональдс нагревал кофе слишком сильно, чтобы сэкономить деньги. Компании было известно об опасности, но они решили, что пострадавших будет не так много. За это и получили от суда.
А ещё они развернули кампанию в прессе, чтобы представить женщину как "террориста".
А в чем экономия денег от большего нагрева?
И их это возмутило? Он же резко прибавил в цене, если знать, где продать!
😂😂😂а где?
Комментарий недоступен
На языке бизнеса это значит "за это заплатит кто-то другой"
Закладывать конечно нужно, но и привлекать внимание к проблеме тоже нужно. И внедрять меры противодействия на всех уровнях - продавец, маркетплейс, общество. Давая чёткий сигнал о том, что это преступление, это плохо и встречает отпор.
Иначе воспитаем прослойку людей, считающих что жить за счёт других это здорово. Даже тут на vc уже до фига комментаторов, искренне считающих что в любой ситуации "от бизнеса не убудет"
О, ваш навык читать между строк потерпел крах) Мои продажи по 4000 единиц в месяц, прикиньте, учитывают такие мизерные потери, как 1-3 единицы от недобросовестных. Появился повод - появилась мысль - изложила. Буду рада почитать ваши статьи в будущем :)
Полагаю, тема не про
экономическую модельи не про сумму человеческих качеств, а про конкретные ублюдочные действия отдельных/некоторых/многих (?) особей.
Об этом нужно писать.
А читать и комментировать лучше тем, кто в теме.
И тот, кто в теме, если будет советовать при формировании экономической модели, включить в цену убытки от воровства, должен будет задуматься: а почему добросовестный потребитель вынужден платить "за того парня"?
А что нужно молчать об этом? Не ну если вам это нравится ок. Можно вообще было не читать. Но проблемы решаются только тогда, когда о них громко говорят, а не сидят смирившись, как терпилки. Подумаешь, от костюма за 10 тысяч остался только верх, смиримся..
Да, люди воруют, хитрят и обманывают, это было есть и будет. Будь то ягода или заморский Амазон.
Ты чего сказать хотела этим постом, какую мысль донести? Ну кроме желания оставить очередную ссылку на очередной канал в тележеньке.
Люди видят то, что хотят видеть. Кто-то увидел мои рассуждения по теме и присоединился, а кто-то просто ссылку.
Да и не факт что украли или подменили
Может такой товар уже пришел, они же продаваны возраты из своего оборота не убирают, им это не выгодно да и не проверяют что назад пришло, вот и гуляет эти труханы с дерьмом на заднем месте по покупателям
Валбариз давно уже в помойку превратился там этих барыг залетных разбогатеть на сезоном товаре тьма на ТЯКе говна наберут и торгуют
Что вы конкретно сделали для предотвращения порчи/хищения вашего товара в ПВЗ?
Как изучали такие ситуации и какие решения уже реализовали в своей торговле.
Были ли заявки в полицию?
Статья о неких "покупателях", которые портят, воруют, "носят, потом отдают".
Но интересует ваш опыт, а не абстрактные размышления.
Ведь со стороны покупателя который получил недотовар именно вы (производитель) выглядите как тот, кто пытается его обмануть.
А не то предполагаемый пользователь, на которого вы жалуетесь.
Так что лично вы сделали, чтобы ваши товары не портили\не воровали?
Ещё раз уточню: мы упаковываем дополнительно товар. Вот что мы сделали для избежания таких ситуаций. Если вы почитаете комментарии выше — увидите, что упаковка никак не регламентируется и в заводской отправлять тоже допустимо. Заводская - в нашем случае коробка.
Мы всегда решаем такие ситуации через связь с покупателем, иногда возвращаем д/с, иногда часть, иногда помогаем оформить возврат в ПВЗ как ненадлежащий.
Единица товара стоит ~250 рублей, естественно, в полицию мы не обращались, тк времязатраты на решение проблемы через полицию совершенно нерациональны.
Комментарий недоступен
Надо быть очень далеким от понимания того, как устроены продажи через маркетплейсы. Поэтому совсем ни одного слова у вас не в тему. Контроль на пвз?))))
Наши товары хранятся на складах маркетплейсов, в которых тоже воруют, съедают и мажутся.
Я считаю, что бардак в данном вопросе идёт непосредственно от ВБ, так как все процедуры должны быть регламентированы и едины для всех ПВЗ. На деле сталкивалась с тем, что в разных ПВЗ свои порядки. Например, в одном из ПВЗ сотрудники сразу безапелляционно списывают деньги за заказ, не спрашивая у покупателя, если в нем есть позиции с пометкой"невозвратный товар". На мой вопрос, с какой стати они так делают, ведь если товар невозвратный, логично его проверить непосредственно перед сотрудником ПВЗ ДО оплаты, так как вернуть его я уже не смогу. На это мне ответили, что если вдруг с товаром окажется что-то не так, сумму за товар спишут с ПВЗ. Из того возникает вопрос - если реально за бракованный и возвращенный товар ВБ списывает деньги с ПВЗ, почему тогда продавцы об этом не знают?.. Или это как с комиссией за возврат - деньги ВБ присваивает себе?))
Это не потребительский терроризм, это безответственность вайлдберриз, которая должна наказываться. Вайлдберриз принимает товар назад, и должен проверять его комплектность. Вы им все-таки деньги платите и за доставки и с маржи процент, наверное.
Должны они отвечать за целостность товара и последствия его порчи, пока он в их распоряжении.
Но это так, чувство справедливости, договоров не видел
Ну тут можно точно также написать почему при выходе на вб у продавцов отключается совесть и они толкают шлак.
Ваши сообщения похожи на детский сад- "фигня озвученная проблема автора, а вот вы лучше то то и то" Можно завести свою тему и там жаловаться на продавцов, хотя ими итак завален весь vc
Некоторые покупатели отличаются очень изощрённой фантазией. Из моего опыта, из последнего.
Заказывает одновременно два детских платья: одно дорогое (1300руб), пр-ва Нидерланды, другое за 415 руб, Беларусь. Мой товар - голландский. Официальный. Платья визуально очень похожи друг на друга: цвет, принт на лифе. Отличаются мелкими деталями: на оригинале есть небольшие прозрачные рукава, на белорусской копии нет; разным рисунком на юбке, разной линией талии, застёжкой (на оригинале отсутствует, на белорусской копии - кнопки) и, естественно, качеством. Покупатель оставляет себе якобы белорусское, а голландское возвращает. Только в пакет кладет белорусскую копию. И у меня в личном кабинете силами WB появляется карточка с новым товаром в единственном экземпляре: подделкой производства Белоруси. За 400 руб. Ну, насчёт WB, в принципе, я радоваться должна, что хоть новую карточку создали, а так, могли бы, как обычно - отправить эту полученную от покупателя подделку следующему, кто закажет оригинал за 1300. Естественно, в таких ситуациях зло и исчадие ада для покупателей - продавцы.
С комплектами вообще беда. По моей статистике, более 60% комплектов идут в возврат, уже в некомплекте.
Праздничные и карнавальные наряды очень любят заказать, поносить и вернуть после праздников. Такое массово было на Хеллоуин, вот, жду и на НГ.
Работаю с Ozon'ом и WB, с озоном таких проблем нет вообще, и возвратов почти нет, и подмен. Контингент покупателей WB - это что-то с чем-то.
Обалдеть! Шок!!!
Бытует мнение, что "покупатель всегда прав", но это полная хуйня, некоторым покупателям, хочется в репу дать, а не то, чтобы обслуживать.
Комментарий недоступен
Святые слова
Откуда у вора совесть? Вернее она у него есть, но своя, уродливая. Мне кажется надо писать заявление в полицию, наверняка для этих людей это не первый не последний эпизод. Если все не будут реагировать то он и дальше будет воровать. А если накопится 10 заявлений на одного человека, то тут наверное и полиция зачешется. А вот вы как продавец можете мне объяснить такую вещь: мне с Озона присылали: явный брак, один раз товар не соответствовал описанию, один раз одну единицу вместо двух заклееную ленточкой "упаковано под видео наблюдением". и Ни РАЗУ ни один продавец не написал, что мол признаем косяк, извините что такая фигня или мы проверили видео и действительно одну единицу положили. Вот почему так? Я то не вор, я всегда платил за все во всех магазинах. Вот мне кажется покупатели перестанут воровать одновременно с продавцами.
"А вот вы как продавец можете мне объяснить такую вещь.." - С десяток причин могу перечислить, почему вам попались такие вещи, и в десяти продавец будет не виноват. Если конечно вам это интересно, потому что слышу здесь часто-покупателю плевать на проблемы, им нужен хороший товар. Продавец это крайнее звено, и "самый виноватый", но мало кто специально будет отправлять брак на склады маркетплейсов, если хотят работать вдолгую. А залетных птичек, мечтающих по быстрому срубить и уйти, в расчет не будем брать, но они есть.
У меня один вопрос. А почему возвращенец едет на следующий заказ, а не в отстойник для проверки на пригодность и переупаковку?
Потому что вайлдберис. Почему про озон таких массовых историй нет? Почему не считается про озон общим местом заказать кроссовки Nike, на примерке положить туда похожие Nikkee, и отказаться от покупки? Потому что вайлдберис.
Зависит от причины отказа. Если покупатель в ПВЗ скажет, что товар поврежден — его утилизируют и не отправят дальше. А если молча своровал и сказал, что просто передумал — поедет дальше.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Вчера читала отзыв на тайтсы (спортивные лосины) найк. Девушке вместо найка приехали ношенные старые лосины ноунейм. То есть человек до нее сделал подмену, забрав новую вещь и положив старую. На пункте выдачи проверять не стали, скорее всего из-за дикой загрузки. К сожалению, такое часто бывает - и батончики из коробок вытаскивают, и витамины отсыпают. Бессовестные люди
К сожалению сейчас в нашей стране действительно большой процент таких 'покупателей', любителей халявы. И эта проблема массовая. Именно по этой причине АлиЭкспресс после некоторого времени работы, перестал отправлять в РФ без полной оплаты заказов и стал в большинстве случаев решать споры в пользу продавцов. Нашим маркетплейса видимо тоже нужно брать на вооружение и внимательней проверять подобные ситуации. Сами же продавцы, как правило, не имеют возможности судиться с каждым, т.к. это время и затраты на юриста и пошлины, а результат неизвестен.
Комментарий недоступен
Мудаки бессовестные они, вот кто.
Это уже не терроризм, а кража
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Видел как после выпускного девушка возвращала платье "не одето не ношено, но с браком ой только заметила"...
Это американский кстати прикол. Но там научились бороться, задавая вопросы "а вот в Фейсбуке это вы не в нем ?". "а как думаете, что ваши френды обо всем этом подумают". Итд итп.
На самом деле все просто.
Почему возвращают? Потому что можно, так приучили маркетплейсы, это же бесплатно для клиента.
Почему маркетплейс принимает возвраты без вычета транспортировки товара? Да потому что ему похер, это же за ваш счет товар катается)
Почему портят? Да потому что можно, никто же не следит.
Почему не следят? Да потому что похер, не их же товар)
Выход? Перестаньте торговать на этой помойке и вообще как можно доверять свой товар маркетплейсам? Я бы наверно доверил им только металлические кубики продавать, размером метр на метр(сложно сломать и тяжело потерять). На самом деле выход есть. Я не знаю схемы работы там, но на озоне мы делаем так.
Отправляем товар сами, сторонними службами. Почему? А потому что для возврата требуется связь с продавцом, и товар можно запросить на проверку. А еще потому что можно удержать цену доставки. Так уж сложилось что уже неделю все заявки на возврат поступают мне. За все время я принял лишь 1 товар за свой счет, и то потому что человек честно признался, что заказал не то по ошибке. Выбрал не тот размер, и хочет перезаказать товар нужного размера.
Нет. Я конечно никому не отказывал в возврате, я просто говорил что то типа: "Отправляйте, мы проверим товар. Если товар ненадлежащего качества мы вернем 100% суммы и возместим вам пересылку, сохраните пожалуйста чек.
Если товар надлежащего качества, мы вернем деньги только за товар".
Почему так? А потому что достали бредовые причины. Ощущение что люди заказывают что бы товар "пощупать" или снять с ним какой то обзор и отправить товар назад.
А бывает вообще бредовые причины, и было уже 2 случая что я доказывал человеку, что товар именно тот который они заказали, просто надо ска открыть глаза и посмотреть)
"Отправляем товар сами, сторонними службами." - вчера заказал в одном маркете 3 позиции. Из разных магазинов. Даже переплатил рублей 150. Но... Доставка комплекта за рубль, а не 350 рублей с каждого.
И да, я нередко заказываю товар на пощупать. Потому что по мутной картинке у меня никого представления о товаре.
Непощупав я покупаю в одном магазине, но там во-первых, без вопросов деньги возвращают, если говно пришлют, без "высылайте товар" и это вот всё.
Это я к тому, что наверняка доказывать клиентам что они глаза открыть не могут - это весело, но думаю это от свободного времени от отсутствия заказов.
Никакого отношения описанная ситуация к потребительскому экстремизму не имеет от слова совсем. Это банальное воровство.
Смотрите, сотрудник параши недоволен.
А не параша ли ягодная недавно накидывала стоимость при оплате картой Виза и Мастеркард?
Комментарий недоступен
Нижнее бельё, включая купальники возврату и обмену не подлежат
Расскажите это маркетплейсам: им пофиг.
Ахаха. Бузисман порвался. Расскажите ему кто нибудь о существовании ЗоПП и о том, что все риски [«потребительский терроризм»] его «бизнеса» должны быть заложены в цене товара. Научите его торговле. А то в перекупа смог, а в бизнес нет.
Никакой это не терроризм просто на каждую тысячу человек найдётся пару моральных уродов. Бизнес нужно вести заранее предусмотрев потери от таких действий, как вы предусматриваете потери от брака, потери посылок и т.д.
Если это поощрять, уродов станет больше. Пример - США.
Валбариз это давно превратилось в помойку с рыночными перекупами хлама, купят за копейки и продают в несколько раз дороже
Сам столкнулся с таким, купил пару колонок на подарки в Черную пятницу,а они пришли разбитые в хлам, не то что трещина или там скол,а просто дыры в них и упаковки разорваны и все скотчем заклеено
Вот такой товар продают эти барыги
А там еще был примечание что товар по скидке тип Черная пятница, обмену и возрату не подлежит
Вот твари
На озоне такого дерьма не было, а если ситуация спорная обмен или возврат всегда без проблем и выпрашиванием своих же денег
Справедливости ради, вина как я понимаю, может лежать не на барыгах (продавцах), а на самих покупателях и на торговой площадке. Потому как после возврата товара с порванной упаковкой он, как я понимаю, возвращается не к продавцу, а на склад и далее едет к следующему покупателю.
Это вы в США не работали и с их принципами торговли не сталкивались. Вы бы поразились.
А что там?
Верно толкуете! В СДЭК (где имел опыт работать курьером) возвраты от интернет-магазина всегда отправляется обратно, ВСЕГДА! и переупаковка для формирования возврата фиксируется на камеру. Операторы при выдаче всегда обращаются с вопросам, будут ли проверять вложения. Если примерка идёт, то знают кому выдают и тогда возможно и претензию к получателю выкатить. Кстати это ЖИРНЫЙ ПЛЮС предоставления паспорта при получении в отличии от других брендов ПВЗ. Не раз читал о том, что якобы с паспортом геморрой получить.
Имхо, с паспортом, ответственность получателя повышается.
З.ы. взымайте предоплату и пусть всегда вскрывают при менеджере или специально на камеру в ПВЗ. Где будет видно доказательство что чего-то не хватает!
З.ы.ы. и да ответственность менеджера в ПВЗ так же имеется. И если им похер, то хоть колом на голове пляши ничего не поможет.
З.ы.ы.ы. ах да, совсем забыл ответственность ещё и тех кто отправляет, с точным указание списка вложений. Чтоб понимать что должно быть и чего не хватает.
С наступающим всех!
Единственный минус сдэка был в том, что на имя мужа пришла посылка, а он в это время лежал с ковидом в больнице и потом на карантине. Пока отправитель переделал документы, пока то да се, новый год прошёл. Хотя я показывала паспорт со страницей "в браке", фотку паспорта мужа, который прислал её в вотсап, готова была соеденить с оператором. Тут, конечно, какая-то недоработка. Даже почта России по смс уже выдаёт
Комментарий недоступен
Ну да, впитаное с молотком матери.
Не мы такие, жизнь такаяА коли спросишь такого дкрня зачем он это делает, обычно в ответ слышишь хрестоматийное
Хотя жизнь таких субчиков далеко не "такая"
Ну начнём с того что сейчас магазины сами далеко не белые и пушистые. Особенно косяки начинаются большие когда продали товар со скрытым дефектом или браком, заменить сразу или вернуть деньги это уже не оговаривается! У многих многих магазинов делается все чтобы слиться в сей ситуации, а кленту обеспечить головную боль. Можно конечно бекать по судадам или что-то даже доказать, но у многих на это нет не времини не возможностей чем продованы и пользуются понимая свою безнаказанность
Это проблема нашей страны. Всегда закон работает против адекватных граждан, когда есть те, кто не уважает закон.
Те кто не уважает закон, они ничего не уважают. Ни чужое имущество, ни здоровье, ни права тех кто рядом.
Когда на пвз отказываются по причине мелкого брака или, например, обувь приехала без стелек (украли), то работники пвз очень часто оформляют это как обычный отказ без причины, потому что с браком много возни. Так что этот товар потом снова поступает в продажу и еще долго катается по разным клиентам, а вы получаете плохие отзывы.
Какой процент потребительских террористов от общего числа покупателей? А какой процент отвратительного отношения к покупателям со стороны магазина (отказы в обещанной гарантии, штрафы за неполученные заказы, продажа подделок, нарушения сроков доставки и т.п.)?
за всех говорить не могу. в моем случае по одному артикулу на 5000 продаж 2-4 случая. глубже не изучала) честно говоря, не думала, что тема "залетит"
Нпсчет порчи товара в последний день гарантии. Рынок-это довольно саморегулирующаяся вещь. Для меня, к примеру, "запланированное устаревание" а конкретно-умышленное уменьшение срока эксплуатации производителем, стало очевидным, когда 10 лет назад "сдохшие" DVD приводы LG начинали работать как новенькие после перепрошивки EEPROM. Поэтому не удивительно, что потребитель учится этому противодействовать🤷♂️
Если вы смогли перепрошить EEPROM, значит у вас есть прошивка. Там в коде нашли какие-то закладки? Где групповой иск на 100500 миллионов?
А я сейчас первый раз ходил делать возврат техники в озон через их пункт.
В итоге я назвал номер заказа и отдал коробку с наушниками и сотрудник молча взял и оформил. То есть даже не поверил, а есть ли там наушники? Я, конечно, попросил проверить, но вот задумался: а если бы я не положил?
То есть я спокойно мог вернуть пустую коробку и как потом докажут, что это Я положил пустую, а не на парнике эпункте сотруднику понравились и он себе из взял?
Да там набирают с улицы. Это бизнес перекупов. Они проблему переложат на кого будет удобней, лишь бы самим прибыль иметь.
Забавная логика продавать отказные товары как новые. На EBAY такие товары продают с пометкой refurbished с существенным дисконтом, при этом производитель или продавец обязательно переупаковывает товар заново
Там производитель, как правило, не возвращает в продажу отказной товар или товар из примерочных офлайн-магазинов. Такой товар подлежит утилизации или последующей продаже на вес специализированным дистрибьюторам, которые его и приводят в порядок и переупаковывают для дальнейшей продажи с того же eBay. Причем его после покупки больше вернуть нельзя. Это практика, например, Амазона и многих сетей. Во некоторых европейских странах товар легпрома дешевле 20 евро продается в запаянной фабричной упаковке и изначально является невозвратным. Покупатель оценивает риски, готов ли он потерять 20 евро, если товар после распаковки ему не подойдет. Поэтому вряд ли будет заказывать себе всю витрину.
Работала в интернет-магазинах много лет и с каждым годом уровень борзости клиентов зашкаливал. Заказывать в разных местах на один и тот же день "на скорость", примерить и вернуть, как из ***опы, поносить и вернуть, приехать в офис и выносить мозг возвратом...
В своём инстаграме наблюдаю, как знакомые заказывают мешки товаров с вайлбериз и озон, ламоды, купивипа и прочих, устраивают фотосессию и отправляют обратно. При чем, я вижу, как меряют, и что там вернётся. Иногда вообще ничего не выкупая. На пару моих комментариев, мол, можно быть бережнее-гневные тирады. Я покупатель бла-бла. Да ты террорист-покупатель. )))
Я за всю жизнь всего раза три возвращала одежду в один немецкий магазин. И то потому, что брюки того же размера, что и первые, по факту в швах оказались на размер меньше, и другая вещь с аналогичной ситуации.
Этот не значит, что мне можно какахи подсунуть. Если вещь поломана, испорчена, то я приду и буду качать права. Однажды даже дошла до представительства в России. Правда, до этого пыталась по-хорошему решить вопрос.
Но нужно иметь , всё же, рычаги воздействия на таких покупателей, т.к. подросло новое бессовестное беспринципное и невоспитанное поколение.
Удивительно, как барыги пытаются переложить проблемы со своей больной головы на здоровую.
А тут вот писали про то, что год от года потребителли становятся ужасней и ужасней. И как пример, приводится "заказ на скорость", когда покупатель делает одновременный заказ в нескольких точках. И что в этом плохого? Вот реально! Потому что нечего со своей больной головы смотреть на мир. Для потребителя (со стороны распрекрасных агнцов-продавцов) существует частая проблема, когда делается заказ, и ожидается. А там менеджеры полдня сидят в инетике, занимаются своими важными делами, чешут яйца. А к вечеру снисходят до заказчика и говорят: извините, но такой товар в данный момент отсутствует. И будет как-то "клиентооориентированно" если предложат альтернативные варианты или другие пути решения. А то и просто закончат разговор.
Что остается делать потребителю? Что плохого в том, что он купит там, где ему предложат товар в наличии. Где на это потратят минимальное количество времени (времени потребителя!). На рынке выживает сильнейший! А пока ваши менеджеры раскачиваются по полдня и к вечеру звонят с отказом - ну там ваше место. На дне рынка. И не надо пытаться спихивать эту проблему на покупателей.
"приехать в офис и выносить мозг возвратом...Однажды даже дошла до представительства в России." - идеально.
Как это не защищён - в пунктах выдачи и приёмки нужно правильно сдавать и принимать товар и проблем не будет.
А как на счет того, что вес возвращаемого товара не совпадает с переданным? Это же проблема не в покупателях, а в пофигизме сотрудников ПВЗ. Защититься от подмены невозвраиных товаров легко, упаковывая их в сейф пакеты, которые после вскрытия не принимаются или пломбировки упаковок косметики метками, на которых проявляется надпись - вскрыто. Очевидно маркетплейс должен в таком случае нести расходы ща порчу товара или приемку невозвратных вскрытых товаров. Тут проблема гораздо глубже, магазин на маркетплейсе не хозяин своего бизнеса и не может действовать по своей воле и правилам, а маркетплейсам проще вас отключить за плохие отзывы, чем разбираться. В таком катке вы всего лишь пыль.
Вот я на Озоне недавно купил смарт. Смарт рабочий, но мне не понравился экран. Весь комплект целый, кроме пломб на коробке. Пломбы конечно же пришлось вскрыть, чтоб смарт достать. По идее , я же имею право отказаться от товара, если мне он не понравился. Но выходит,что продавцу приедет вскрытая коробка. А значит цена телефона упадёт. Это , ведь, тоже можно назвать потребительским терроризмом. Потому, что цена товара упала из за покупателя. Или все что в рамках закона не относится к потребительскому терроризму? 🤔
На озоне есть отличный раздел с уценёнными товарами. Приехал так кому-то смарт, монитор, клавиатура… и не понравились. Все это со скидками попадает туда, в уцененные. Наушники Сони и Сенхайзер со скидкой чуть не 60%. Не знаю, кто оплачивает этот праздник щедрости, видимо, акционеры Озона, но раздел такой есть.
Чё-то пример так себе. Она специально на себя вылила кофе? Специально получила ожог, чтобы до конца своих дней страдать от них? Копирайтер, очнись, ты серешь.
Жизнь - боль, потребители - сволочи такие, проверять источники и ссылки - нет не слышала!
Не умеете сами, поинтересуйтесь, как устроен процесс борьбы с нерадивыми покупателями и в целом фродом у крупных ИМ, адаптируйте про себя - глядишь появится интересная статья. И пожалуйста, уберите про Стеллу Либек, которой обварило половые органы и которой пришлось судиться с маком и их юр и pr отделом.
Ну есть такие. Я всегда думал, что есть инструкция как работать с ними у маркетологов и тд
А если не принимать за истину "мне кажется", а просто вдуматься в статистику?
Если продавец "ворует" (скорее, его сотрудник) чаще других, он потеряет рынок, а сотрудник - работу.
А если ворует покупатель - он не потеряет ничего, независимо от количества заявлений в его адрес.
Давайте сравним с другой сферой: есть водители, которым выписаны СОТНИ штрафов, а им/их совести - наплевать.
Даже когда убьют кого-то.
И только когда сами убьются, эти нарушения прекратятся.
В нашей с вами теме это может быть тоже только случайно, но например, продавец как-то встретится с таким покупателем, проводит его до дома ... далее, не буду прогнозировать)))
Интересная статья.
Такие факты наверняка имеют место. Но, авторы статьи чрезмерно предвзяты и переносят ситуацию как бы на всех, т.к. уже в заголовке значится "люди" (а не более корректное "некоторые люди"). Я точно также могу написать хайповую статью с заголовком, что "продавцы обманывают людей". Будет правдой? Да, в отношении некоторых недобросовестных продавцов.
учту на будущее, спасибо)
Я не понимаю что здесь удивительного. Мы живём в мире, где человек человеку - волк. Продавец наживается на потребителе, потребитель ищет лазейки наколоть продавца. Таковы правила игры, если ты откажешься играть по таким правилам, то проиграешь. Потому что конкуренты будут играть по ним.
На эту парадигму накладывается несовершенство российского законодательства. И в результате имени то, что имеем.
Я управлял сетью магазинов медтехники. Изделия медицинского назначения надлежащего качества, как и косметика, обмену и возврату не подлежат. Некоторые покупатели, видя, что можно купить товар дешевле, придумывали такие способы сломать приборы, что диву даёшься. Один, не вскрывая электронный термометр, нагрел его до экстремальной температуры прямо в коробке, естественно термометр после этого не работал. Другой с силой тряс тонометр в коробке. Тоже прибор сломался. А продавец на приемке видит, что внешне устройство рабочее, пломбы не вскрыты и принимал его на гарантию. Особо крикливым возвращали деньги сразу. А потом все эти махинации всплывали после экспертизы у прлизводителя
Я уверен, что по подобным причинам, на али товары для русских теперь значительно дороже!
P. S. "Это и есть акт потребительского вандализма во всем его проявлении" - это просто, наглое воровство, надо закрывать!
"Если я усну и проснусь через сто лет и меня спросят, что сейчас происходит в России, я отвечу: пьют и воруют"!
Почта России отличилась, и прочие доставщики, которые теряют или лоиают товар во время доставки!
А если бы она себе его в анус клизмой запихала и получила инфаркт? Сколько бы она получила? Типа, ну я же не знала, что нельзя его в анус клизмой! Если у тебя руки из жопы, Стелла, то кто в этом виноват? Маме с папой иск выставляй, а не Макдаку.
Читаю сейчас комменты и с некоторых просто выворачивает. "А если бы я съел ножку и подавился косточкой?" Так ты, сука, жуй! И смотри, что в рот себе кладешь. Это, курица, твою ни мать, а не дяди Ванин член.
"Кофе должен быть безопасный сразу, а не через 2-10-30 минут. Пить кофе 88 градусов опасно, и надпись "контент хот" это не меняет." Серьезно? Так не покупай опасную для себя еду и напитки.
Сборище даунов какое-то. Таким как раз и не западло, крема "Ромашка" за пять рублей своровать хоть чайную ложечку. Они и в Макдак за туалетной бумагой и гелем ходят. Своровать - святое.
А Гитлера такие не выбирали? Или с козырей решил не заходить?)
Это получается, что я, который купил пауэрбанк, распаковал, потом увидел дату производства - 02.2019 и сдал его обратно - не такой уж и мудак?
Вот поэтому у нас в стране по закону сложно технические устройства нельзя вернуть просто так в течение 14 дней.
Купленное дистанционно технически сложное устройство можно вернуть просто так, только в течении 7 дней.
Я вас умоляю, маркетплейсы. Я знаю истории из начала 2000 - человек купил жёсткий диск снятый с производства, дома подключил его, завернул в ткань и ударил об стул. Диск сломался без внешних повреждений. Человек пришел в магазин и сдал по гарантии, ему заменили на новую модель. И без пвз так баловались иные.
А мог бы и влететь. В современных во многих есть шок-сенсор. И будешь потом с убитым диском и без денег.
Фигня в другом: в начале 00 таких людей было ничтожно мало. Сейчас, судя по всему их дофига.
Вот думала уже ничему не удивлюсь. ..... это ж надо догадаться!!!
Комментарий удален модератором
Дура лекс, но все же это лекс.
Вандализм? Украсть часть товара этоттак называется? 7 дней, это интернет товары только
Странно, что такое допускается.
Если я приношу возврат в ПВЗ Озона - сотрудник проверяет весь товар по количеству и качеству. Даже заклеенную специальными наклейками коробку с картами вскрыли и проверили, сколько их.
В примере Wildberries - самая технологичная компания, им некогда проверять.
Нормально так, нехило поднялась на Маке)))
Именно поэтому работаю с маркетплэйсами по FBS и именно поэтому там дороже чем где-либо еще.
Чем вам FBS помогло избежать подобных ситуаций? Я тоже по FBS, - я люблю свой товар, сложно его ищу по миру и добываю в тендерах, и отстаиваю у таможни, и не хочу отправлять его на склады МП, но, тем не менее, с WB я сталкиваюсь с такими же проблемами, как у ТС, даже покруче, из-за категории товара, почитайте выше мои слёзы.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Так, а где мой комментарий???
"ДА НЕ ГОРИТ У МЕНЯ!!!111"
Не понял примера с патчами. Вам надо получить компенсацию с перевозчика, он вернул меньше товара, чем принял.
По действующему законодательству это ответственность службы логистики/перевозчика или оператора (компании) точки выдачи (ст. 796 ГК РФ). В случае отправки стандартного ценного неопасного отправления нет законной возможности отказаться от ответственности за его сохранность. Их сотрудник обязан проверить состав товара по накладной перед приёмкой, и если они приняли к обратной перевозке то же количество, что указано в накладной, то при расхождении при получении обязаны покрыть цену утерянного товара. Предхявлять требование о возмещении ущерба к предположительно совершившему хищение человеку и, в случае налчия оснований, подавать заявление в полицию о факте хищения/кражи в пункте выдачи товара.