Вернуть нельзя оставить: Ozon изменил правила возврата товаров для покупателей. Станет ли селлерам легче?
Мы десятки раз рассказывали о продавцах, которые страдали от своих же товаров. История простая - покупатели решаются на возврат покупок в рамках совершенно неразумных сроков. Одни клиенты, например, считают нормой возврат коврика для йоги после года использования с пометкой "вышел из строя. Другие - вскрытые и съеденные новогодние подарки. Для продавцов такие ситуации - лишняя морока. За возврат товаров приходиться платить, а сами позиции порой невозможно вернуть в продажу.
Во многом, проблема возвратов возникала из-за возможностей, который маркетплейс предоставлял покупателям. Они были, если не безграничными, то долгоиграющими. Например, товары с гарантийным сроком ранее можно было возвращать на протяжении 365 дней. Теперь все чуть иначе.
Ozon обновил для пользователей условия возврата товаров накануне Нового года. Возможно, поэтому шквала радостных возгласов в сети не появилось. Впрочем, давайте посмотрим стоит ли радоваться нововведениям.
Надлежит использовать
Сроки возврата некоторых категорий товаров изменились радикально. Однако, вернуть по-прежнему можно практически все. Это особенность торговли на маркетплейсах. Товары, реализуемые дистанционным способом могут быть возвращены продавцу. Полка Ozon - не реальная витрина, пощупать товар тут нельзя и поэтому его всегда можно отправить назад уже после доставки. Именно это, на самом деле, раздражает огромное количество продавцов. Селлеры недовольны, что духи, расчески, нижнее белье или медицинские изделия могут быть возвращены назад. Их можно понять, но виноват в таком положении дел не Ozon: все условия возврата четко прописаны в "Законе о защите прав потребителей".
По сути, единственный вид товаров, который никогда нельзя было вернуть обратно - позиции, изготовленные по индивидуальному заказу покупателя. Все остальное можно ожидать от передумавших или недовольных покупателей. Правда, ждать теперь меньше.
Например, товары надлежащего качества отныне можно вернуть Ozon лишь в течении 7 дней. Раньше покупателям давали на это целый месяц, а владельцам Premium-аккаунтов еще больше - 60 дней. Теперь все равны, а клиенты с подпиской потеряли часть преимуществ. Видимо, многие ими злоупотребляли.
В течении 7 дней клиенты смогут возвращать Ozon и его партнерам мебель, электронику, бытовую химию, чулочно-носочные изделия, авто- и мотозапчасти, медицинские изделия, парфюмерию и косметику, предметы личной гигиены и технически сложные товары. В этот срок, покупатели могут отдать товар обратно, потому что он "не подошел", "не понравился", "оказался слишком большим или теплым" и еще по сотне подобных причин.
Это отлично, потому что за неделю испортить упаковку или внешний вид товара надлежащего качества гораздо сложнее, чем за 1-2 месяца. Именно в этом часто кроется основная боль продавцов. Возвращенные товары надлежащего качества просто невозможно снова выставить в продажу. В этой бывает виновата целая цепочка невнимательных персонажей - покупателей, сотрудников ПВЗ или работников склада. Хотя, по сути, понятие "надлежащее качество" очень четко описано. Оно складывается из целого ряда характеристик:
- сохранился товарный вид;
- нет следов использования;
- не повреждена заводская упаковка;
- при покупке электронных устройств не устанавливались и не активировались программы;
- сохранились потребительские свойства и не истёк срок годности;
- возвращается весь комплект товаров, например, оба тома для книги в двух томах.
Больше не принадлежит
Товары ненадлежащего качества покупатели тоже не могут хранить у себя целую вечность. Если они поняли, что с покупкой что-то не так, то вернуть ее Ozon также можно лишь в течении 7 дней. Это касается товаров категорий "Парфюмерия и косметика" и "Личная гигиена". Раньше покупателям давалось на возврат таких позиций от 30 до 60 дней (для Premium-клиентов). Столько же можно было потратить на возврат технически сложных товаров. Но и их теперь нужно вернуть продавцу быстрее - всего за 15 дней.
Меньше гарантий
Для товаров с гарантийным сроком (продавец должен сам указывать его в карточке товара). Ранее их можно было вернуть в течении года - именно так и поступил покупатель, который вернул коврик для йоги после поломки. Теперь все немного иначе. Клиенты все еще имеют 365 дней на возврат, но касается это только технически сложных товаров. Все остальные можно вернуть продавцу в срок от 30 до 60 (для Premium) дней.
Если у вас есть истории, связанные с возвратом товаров от покупателей, мы с радостью выслушаем их. Присылайте свои рассказы в наш чат-бот в Телеграм.
А если вы хотите следить за новостями e-commerce и дальше, вступите в один из наших каналов - именно там мы анонсируем все новые материалы на vc.ru:
Добрый вечер! Кто подскажите что делать в случаи, если озон принял возврат от покупателя крем, который был вскрыт и использован? Кто должен это компенсировать?
Здравствуйте! По правилам площадки покупатель имеет право вернуть подобный товар, если к нему есть претензии. А от компенсаций по товарам, которые побывали в руках клиентов, отказались ещё в декабре — советуем оценить объём подобных возвратов и, если необходимо, заложить их в цену
Тойсть вы даете зеленый свет мошенничеству? Людям можно бесплатно пользоваться дорогими товарами? Купить попользоваться и вернуть деньги спокойно, а честный покупатель должен за это заплатить из за того что я вложу это в цену? Соответствие все кто об этом знает могут сейчас на озоне этим пользоваться? Я могу покупать дорогие вещи и пользоваться ими бесплатно? Это что за новые приведении? Может ваши юристы не внимательно читают законы?! У вас на площадке есть четки требования и правила возврата! Заводская упаковка не нарушена, сохранен товарный вид и т д! Если покупатель при возврате пишет, что якобы ему не понравилась, что коробка немного помята и не слово не говорит, что товар использован и возвращает использованный товар, по вашему это законно? И каждый может сейчас так делать? А вы предлагаете брать за это плату у честных людей?! Интересная политика! А сотрудники ПВЗ для чего вообще работают? Они не должны проверят товар на соответствия и нести за это ответственность? А зачем пусть другой покупатель заплатит дороже, такая политика? Так это не законно! И это как раз нарушения всех прав потребителя уже с вашей стороны!
Не даём — проверяем возвраты на месте, а также следим за клиентами, которые начинают этим делом злоупотреблять. А ещё некоторых категорий у нас есть полноценный чеклист.
Мы проверяем: вскрыта ли заводская упаковка и её целостность, совпадают ли характеристики, запускается ли устройство. В случае, например, со смартфонами мы еще проверяем скинут ли телефон до заводских настроек и готов ли покупатель это сделать, если нет.
Крем, кстати, не находится в невозвратной категории — в них только товары с индивидуально-определёнными свойствами, например, ручка с гравировкой. Скорее всего, у клиента была претензия к качеству — в таком случае отказать в возврате не можем
Так мой возврат никто не проверил при принятии на возврат! И заводская упаковка была вкрыта! Более того кремом пользовались, а потом вернули! Не удивлюсь если туда налили другой крем! Почему это не проверили? Кто за это должен нести ответственность?
Как и написали выше, крем не подходит под невозвратную категорию. Если скинете номер заказа, сможем разобрать возврат тщательнее
Что значит не подходит под невозвратную категорию? Правильно я вас понимаю, я могу сейчас заказать крем за 30 тыс попользоваться им, отсыпать себе половину и вернуть его и вернуть себе деньги? И это все в рамках вашего закона? При возврате покупательуказал что причина возврата немного помятая коробка, в итого кремом пропользовался и вернул и это нормально ?
Я не против когда покупатель возвращает товар согласно всем требованием и не вскрытый, не использованный. Но с каких это пор у нас все условия для халявщиков и мошенников, а порядочные люди должны за это платить!?
Пусть кто принял на возврат не проверив и возмещает ущерб! Пока вы это не наладите, будет такой бордак, сотрудники ПВЗ не будут ничего проверять так как с них не спросят, а покупатели будут возвращать не те товары, использование товары, а вы будете давать шаблонный ответ не погрузившись в проблему?
Вы сами понимаете, что пишите? Значит я и все кто захочет сейчас могут зайти на озон заказать дорогих товаров попользоваться и вернуть спокойно деньги потому что товар с их слов якобы им не понравился, но на самом деле они просто захотели попользоваться бесплатно и не платить деньги! Сейчас каждый второй начнет так делать!!!!
никогда такого не было и вот опять. вы позавчера начали торговать на озоне и вчера пришел первый возврат? каждый второй начнет так делать? да уже года 2 как так все делают в полный рост)
И вы считаете это нормальным? Что так об этом пишите? Вы согласны платить за то что попользовался другой, кто хочет на халяву? Давайте всей странной тогда массово закажем и вернем все, зачем платит если площадка позволяет это не делать! Это не законно и если закрывать глаза то так оно и будет!
Комментарий удален модератором
Ну если вы внимательно почитаете условия возврата площадки, то там указаны требования и эти требования про приеме не должны быть нарушены, уж точно не продавец должен нести за это ответственность так как не он проверят! Я не могу понять, как можно бордак и безответственность в работе так оправдывать)
понимаем, заметили, увидели, поняли, знаем. когда ваше мнение станет популярным учтем в дальнейших повышениях тарифов. действуем в рамках регламента. как договорились. изменить не можем, только обьяснить как это работает. что тут не понятно вам напишите в поддержку поторопим коллег и они вернутся. рады бы предложить другое решение, но, сука, регамент! обьяснить вам что еще как это работает или хватит? хороших продаж мы рады что вы с нами а мы с вами!
Предлагаю вам тогда в таком случаи заказать дорогой телефон и поменять свой старый, отправить на возврат свой старый! Всем нам дают зеленый свет
Это так долго не работает! Компания с такой политикой долго существовать не сможет
Комментарий удален модератором
А вы работаете у них чат ботом?)
Комментарий удален модератором
Я не против когда покупатель возвращает товар согласно всем требованием и не вскрытый, не использованный. Но с каких это пор у нас все условия для халявщиков и мошенников, а порядочные люди должны за это платить? Ну я не отстану)
Комментарий удален модератором
У меня как раз все есть. Вы видимо не понимаете суть проблемы? Опустив это ситуацию на одном человеке, этим дается возможность так делать тысячи другим, так же делать… Вы не понимаете я меньше потеряю чем обрету если буду так же действовать.
то, что у вас есть, это не подходит, нужно несколько больше. есть несколько больше? нету? тогда, увы, не получится. коллеги верно подсказали.
Тогда отлично, давно мечтала о маске за 30 тыс, а денег на нее нет, появилась возможность попользоваться бесплатно, я просто и не знала что так можно, а оказывается можно)
за покупателями следим, только одну маску берите, потом 3 бутылки минеральной воды по 1 штуке в каждом заказе, потом еще одну маску можно, потом по 1 рулону туалетной бумаги и 3 раза. потом следующую маску) понятно? 1 возрат следом 3 заказа без возвратов. и так далее.
Спасибо, сделаю рассылку по всем контактам) как сэкономить в эти не легкие времена) новый закон, если ты безработный или мало зарабатываешь, но хочешь жить на полную катушку как богачи, вперед, продавец все включит в стоимость порядочным людям, их у нас не любят, так что пусть платят за всех)
Тут либо ты либо тебя)
Комментарий удален модератором
С ваших слов я сейчас могу зайти на озон заказать например телефон, походить с ним неделю, а потом вернуть потому что якобы мне он не понравился, а продавец должен эти 100 тыс вдложить в цену? Или продать использованный б/у товар другому покупателю? Или я могу купить дорогую косметику попользоваться и вернуть ее потому что якобы она мне не понравилась по какой-то причине? Хорошо можно жить тогда бесплатно и не за что не платить … классно придумали