Расследование: так ли быстры службы поддержек российских сервисов

В прошлом году на vc.ru часто отмечался ряд сервисов, которые пришли на замену зарубежным аналогам вроде Trello или Slack. И каждый из них гордо заявлял, что их служба поддержки самая оперативная. Проверяем так ли это на самом деле.

Дисклеймер: ДАННОЕ СООБЩЕНИЕ (МАТЕРИАЛ) СОЗДАНО И (ИЛИ) РАСПРОСТРАНЕНО БЕЗ ОЦЕНКИ РАБОТЫ САМИХ СЕРВИСОВ. ЕГО ЦЕЛЬ ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО В ПРОВЕРКЕ РАБОТЫ СЛУЖБ ПОДДЕРЖКИ И ЗАЯВЛЕННОЙ ИМИ ОПЕРАТИВНОСТИ.

Привет друзья, на связи Вечерний!
Тот самый, который пишет всякие расследования, и думает что он прям как МакКонахи из Настоящего Детектива.

Сегодня мы проведем путешествие по разным сервисам. Нас ожидают ответы как стандартные, так и нестандартные, а также разоблачение прикрытия самого Вечернего. Я подобрал различные вопросы для каждого из сервисов: не слишком мудреные, чтобы не сбить читателя с толку, и достаточно житейские.

Ещё обозначу несколько параметров проверки, чтобы она была как можно более объективной:

1. Время ответа службы поддержки - основной показатель оперативности.В каждом сервисе я укажу в какой день и какое время по Мск связывался с поддержкой.
2. Стрессоустойчивость: местами я буду задавать очевидные, или провокационные вопросы, чтобы продемонстрировать реакцию поддержки.
   
3. Способы, которыми можно связаться с поддержкой.

У каждого сервиса получилась своя микроистория, местами даже забавная. Поехали:

Это корпоративный мессенджер вроде Slack, но с более простым интерфейсом. Их суть – аналог для рабочих чатов Telegram, где нет отвлекающих факторов вроде стикеров и других чатов/каналов/общения с друзьями в рабочее время.

Их поддержка вшита в само приложение, в формате чата.Общение началось с вопроса о том, чем этот мессенджер отличается от того же Slack.

Мне ответили через две минуты (на скрине минута одна, но по факту прошло 1:58), что главное преимущество – это наличие универсальности решений, в том числе и для офлайн-бизнеса, против инструментов Slack, заточенных под айтишников и маркетологов. Кроме того у них есть разнообразная статистика вовлеченности сотрудников и т.д.

Звучало интересно, и я задал вымогной вопрос для проведения стресс-теста.

В процессе мне докинули ещё инфы по преимуществам продукта, и ответили по вопросу, приложив несколько скринов, с решением моей проблемы. Ответ также пришел в течение минуты (1,5 если быть точнее).

Спустя пару часов, когда я провел беседы с другими проектами, я задал ещё пару технических вопросов, при том достаточно специфичных.

Ответы последовали через две минуты.
Ну и чтобы дожать стрессоустойчивость этих ребят, я пошел на самые крайние меры.

Известный интегратор мессенджеров и CRM-систем, который де-факто представляет из себя виджет к одной из двух CRM: Битрикс 24 или amoCRM. Также проект предоставляет интеграции с банками, дает возможность создать онлайн-магазин прямо в Telegram, ну и так далее.

С поддержкой можно связаться через мессенджеры или ВК – я выбрал Telegram, и приступил к зеленым вопросам, а переписка началась в 11:49 утра по Москве. И первым вопросом было классическое: а где можно ознакомиться с тарифами???)

С ботом не пришлось долго воевать, и через 9 минут со мной уже разговаривал живой человек из отдела продаж по имени Евгений.

Я получил ответ на свой вопрос в виде ссылки на тарифную сетку, но не обошлось и без продаж – как работник сейлзотдела он сработал оперативно

Здесь я заверил его, что продавать ничего не нужно, и мне просто нужна подробная информация. Еще ровно через 9 минут мне прислали уйму ссылок с пояснениями, что и как работает, и даже скинули пару примеров уже реализованных проектов телемагазинов в Telegram.

Поэтому я решил перейти на более технические вопросы – для этого пришлось взять пробный период. Я перешел на поддержку WhatsApp, и решил узнать достаточно банальную вещь – как мне подключить нужную CRM к мессенджеру.

Поддержка (живой человек) ответили ровно через 2 минуты, и дали ссылку на нужный гайд. Достаточно быстрый ответ, но чтобы было интереснее, я вдогонку задал провокационный вопрос:

Но поддержка почему-то (действительно, почему?) решила его проигнорировать. Подведем итоги:

Достаточно известный сервис хостинга VPS/VDS, выделенных серверов и прилагающихся плюшек.

Сразу же при общении через поддержку сайта у меня запросили Email, для того чтобы я мог представиться. Затем мне на почту пришло вот такое сообщение – видимо это сделано на случай потери диалогового окна или забывчивости клиента с запросом.

Интересный способ сбора персональных данных, но как давно все они перестали быть персональными? Я начал переписку в 12:01, а ответ получил в 12:05.

Далее, в 12:30 последовало уточнение о локациях, а ответ на него был дан в 12:36.

Чтож, я залогинился на своем аккаунте, и перешел к технической части через тикет. Был задан очевидный (поэтому стрессовый) вопрос: как мне перенести мой сайт на их хостинг?

Ответ последовал через 57 минут, но стоит понимать, что это был тикет, а не запрос в оперативную службу поддержки.

Поэтому, чтобы составить статистику, я сделал еще один тикет. И чтобы он был объективнее, я за пару евро приобрел у них VPN на Wireguar.

Не обошлось и без странных вопросов, которые в обычных обстоятельствах возникнуть не могли:

Хотя в поддержку пишут много странного: помню как я два часа будучи пьяным в стельку разговаривал со службой поддержки зарубежного хостинг-сервиса, требуя объяснить мне механизм работы серверов вплоть до технической части.

На ответ потребовалось 6 минут.

Итак, итожим:

Сюда же добавим среднее время ответа по тикетам: ровно час.

Это сервис для управления проектами и командами. Делает то же самое, что и Trello – канбан-доски с трекингом задачам, рабочие пространства, планирование проектов и так далее.

Чтобы не докучать вам изобилием скриншотов, большую их часть добавлю в карусель, а текстом изложу ход нашего общения.

Переписку я начал в 10:03 по Мск.Меня попросили ввести персональные данные (Имя, телефон и мэйл), а затем сообщили, что на данный момент все операторы заняты, и нужно немного подождать.

Ответ поступил в 11:58, т.е. почти через два часаМне сказали, что пока что у проекта пока не было публичного сравнения с Trello, и дали ссылку на видео о сервисе. Я посмотрел ролик, но на свой вопрос ответа так и не получил, поскольку в видео мне просто раскрыли основные механики сервиса.

На второй день я снова начал диалог, на более сложную тему: оно касалось уведомлений на почту для карточек исполнителя. На ответ команде Shtab потребовалось ровно 4 минуты.

Другой вопрос был задан еще время спустя.

Обычный нейросервис вроде ChatGPT, о котором в 2023 на vc писали достаточно часто. С этими ребятами вышел казус – меня раскрыли после первого же сообщения.

В самом боте я был залогинен ещё очень давно, когда узнал про этот сервис. И по запарке диалог пошел с личного аккаунта, где указаны мое имя, аватарка, и эмодзи с логотипом vc.ru около никнейма. Сыщиком быть непросто, а если ты знаменит – тем более.

Будем считать этот эпизод как Failed, но я не собирался сдаваться.К тому же, у нас есть первый тайминг – 1 минута.

Я выждал пару часов, и снова ринулся доставать поддержку, и на этот раз задав куда более оригинальный вопрос через другой аккаунт:

Мне ответили спустя 53 минуты.

На следующий день я дал чуть более сложный вопрос, связанный с технической особенностью подсчета символов. В этот раз ответ последовал буквально сразу, через 2 минуты.

И уже на этой основе можно подводить итоги, поскольку сервис достаточно простой:

Сервис баз знаний компаний и сотрудников.Лично у меня они вызывают ассоциацию с Notion, хотя обзоры чаще сравнивают их с Confluence (наверное потому, что все мои базы делались именно в Нюше, а сам я человек достаточно странный).

Умные ленты, системы курсов, уведомления при обновлении баз данных и т.д. — подобными инструментами пользуются многие проекты, от мала до велика.

Я нашел раздел с поддержкой на сайте, и выбрал способ общения через Telegram-чат.

И вместо перехода в мессенджер, меня ждало это:

Окно логина в аккаунт.Довольно странно, но видимо ошибка со стороны Telegram, и я почти сразу сообщил об этом проекту. Данная проблема, кстати, стала встречаться довольно часто на разных ресурсах.

Через боковое окно на сайте я все же попал на бота поддержки, и вышел с ними на связь. Меня заверили, что ссылка работает нормально (и с другого браузера это так, у Telegram реально какой-то баг).

Итак, я задал свой вопрос про отличия их сервиса от Confluence.Время ответа – 48 минут.

Параллельно я заглянул в WhatsApp, и задал там точно такой же вопрос. В этом случае ответ был получен через две минуты.

Также, я задал вопрос в чате на самом сайте, но уже более технический.

1 час 9 минут.

Подводим итоги:

Отмечу, что всю поддержку тянет на себе одна девушка по имени Лейля: это можно увидеть на скриншотах. А Тимли это один из крупнейших сервисов по клиентуре среди представленных.

Большинство претендентов отстояли своё звание оперативной службы поддержки. В комментариях я хотел бы услышать мнение пользователей и представителей самих сервисов – возможно у вас совершенно другое видение.

И под конец материала на всякий случай оставлю пару важных пояснений:

Важно отметить, что среднее время ответа рассчитывалось исходя из первого ответа, а не каждого ответа в диалоге в целом. Когда диалог уже начался, само собой оператор уже будет с вами на оперативной связи, и даже задержка в 2-3 минуты между ответами не станет критичной.

Я не везде проводил стресс-тест: лишь там, где счел его уместным, исходя из контекста текущей ситуации и открытости поддержки к диалогу.

Кстати, новые расследования уже на подходе.

С вами был Вечерний,
До скорого!