Domino’s — мировая сеть пиццерий. Российский рынок — один из самых перспективных для компании. Качество обслуживания клиентов и высокий NPS — важные показатели оценки деятельности компании, поэтому компания тратила большие средства на качественный аутсорсинговый контакт-центр для собственной входящей линии.
Было
Сайт и мобильное приложение, собственная горячая линия и услуги аутсорсингового контакт-центра.
Боль
Высокие затраты на поддержку сервисных направлений и возможность продаж через все возможные способы оформления заказов.
Решение
TWIN предложил омниканальную идею цифровой трансформации — внедрение голосового бота на входящие линии и чат-бота в мессенджеры.
Задачи
Повышение пропускной способности каналов коммуникации с клиентами и повышение доли автоматического обслуживания клиента. Передать на на этапе MVP 30% коммуникаций на бота.
Процесс работы
Domino’s полностью доверили задачу команде TWIN и создали условия для комфортной работы, отработке гипотез и проектированию бота. Команда TWIN выступила как коуч-консалтинговая команда в автоматизации процессов.
1 этап
Отработка гипотез, написание скриптов.
2 этап
Тестирование на этапе MVP. Реализация оформления заказов на доставку пиццы по Москве.
3 этап
Подключение возможности заказа по акциям, которых более 50 в компании.
4 этап
Добавление функции консультирования по текущему статусу заказа.
Реактивное сопротивление
TWIN пришлось делать 3 версии бота из-за проблемы реактивного сопротивления: 30% клиентов требовали перевести на оператора, доходя до оформления заказа, не смотря на корректную работу робота.
TWIN реализовал подход, который используется в ресторанах быстрого питания, когда ты оказываешься перед кассиром: робот быстро и четко, без вопросов и не переспрашивая, брал подтверждение, которое было заложено заказчиком по скрипту.
Фиксацию заказа переместили в самый конец, сократили диалог от 2,5 мин до 1,5 мин. Это позволило воспринимать диалог более привычно и избавиться от реактивного сопротивления.
Основные результаты
Планы на будущее
Оформление заказов ботом и обработка чат-ботом в мессенджерах, к концу 2022 года затраты должны сократиться до 70%. Развитие чат-бота в мессенджерах как нового канала продаж.