Vc. ru, привет!
Пост про боль, обиду, нытье и полную безысходность…
Не так давно озон начал пиарить «товары из-за рубежа», решил попробовать, цены приятные, да и выбор чуть больше чем в наших маркетплейсах сейчас, переживал, но есть отзывы и сервис всегда казался отзывчивым в решении возникающих вопросов.
Заказ.
Вообщем, заказал несколько зимних курток от известных брендов, сразу подумал, что если не подойдут, то верну выбрав одну понравившуюся. Перед заказом ознакомился с условиями доставки, условиями возврата, на первый взгляд все показалось простым и понятным, но все это ровно до момента возврата товара, при этом адресом доставки везде указывался ближайший пункт выдачи ОЗОН. Ниже прилагаю скрин из обычной карточки зарубежного продавца и скрин «условий возврата из этой карточки».
Доставка.
Сам процесс доставки обычный, оформляется заказ и международной почтой вам отправляю товар, есть проблемы со сроками доставки, но большинство продавцов активно общаются во внутреннем чате и ориентируют по времени. Важно знать, что если товар в процессе доставки, то отказаться от него вы сможете только, если срок доставки запаздывает на 20 дней от назначенной даты, к этому вернемся чуть позже. В течение месяца мне пришло 3 из 4х заказанных курток. С первой проблемой столкнулся сразу, за месяц я переехал с прошлого места жительства и появилась потребность в смене адреса доставки, ОЗОН предупредил заранее, но они сразу открестились от этого и отправили к продавцу, продавец отказал. Курьерская служба тоже на контакт не шла, если я не приму товар в указанном адресе, то они возвращают его обратно.
Примерка и возврат.
Проехав пол города я получил свои куртки, примерив их я понял, что с размером ошибся и одним днем оформил 3 возврата. В течение суток пришло подтверждение.
В инструкции продавца возврат указан в Китай, к слову средняя стоимость такого возврата составляет 2-2,5к, и что самое важное, как выяснилось из общения с поддержкой ОЗОНа, данную сумму магазин не компенсирует при возврате качественного товара, об этом я узнал в сообщении и продублированной ссылке от поддержки, напомню, что в условиях выше и в законе о защите прав потребителей все иначе. На все попытке решить вопрос иначе, мне отправляли шаблонный ответ и закрывали чат.
Пытаться вернуть товар по браку даже не стал, тк почитал статьи здесь, что деньги возвращают через раз, а ОЗОН опять не несет за это ответственность. По одной из курток магазин прислал отказ, я вообще этого хода не понял, открыл спор, но вопрос так и весит, постоянно запрашивают новые фото, фото бирок, этикеток…
По последней, она еще в доставке, но отказаться от нее как писал раньше — нельзя, поэтому уже сейчас понимаю что встрял еще на 2,5.
Чат и поддержка.
Ответы приходят достаточно быстро, но качество ответов просто ужасное, зачастую просто кидают шаблонный ответ, даже не дочитав до конца, приходиться писать в начале обращения «Прочитайте суть вопроса», и ответ удается получить спустя несколько запросов, при этом после каждого ответа чат закрывается и заявку приходится создавать заново.
Резюме всего произошедшего.
При заказе товара на ОЗОН из-за рубежа, будьте внимательны. Правил в карточке по возврату такого товара нет, есть дефолтные правила озона, которые не относятся к такому типу доставок, поэтому лучше запросите отдельно в поддержке. Товар будете возвращать за свои деньги и вам их не вернут, могут по браку, но пользователи на vc говорят обратное. Адрес доставки поменять нельзя, озон скидывает все на магазин, а магазину все равно.
Надеюсь, кому-то будет полезно.
P. S
Отдельно для ОЗОН.
Спасибо за вашу «прекрасную поддержку», за «прозрачные условия». -1 лояльный клиент с большим оборотом за месяц.
Добрый день
А почему покупатель вообще должен отправлять товар за рубеж если заказ он делал в Озон, чек у него от ООО Интернет решения - Озон, следовательно и продавцом товара является Озон. Доказать в суде что Озон является только площадкой для размещения товаров других продавцов не получится. Обязать продавца через суд соблюдать законы РФ, а не придумывать свои правила - процесс муторный и не быстрый, но добиться справедливости получится
Александр, здравствуйте. На сайте у нас есть целый раздел Ozon Global, где в https://ozon.ru/t/XREZZYy рассказываем о возврате товаров продавцу. Если вы получили товар из стран СНГ в пункте выдачи Ozon, то вернуть можно в пункт выдачи. Если вы получили товар другой службой доставки, то нужно отправить товар той службой доставки, которую указал продавец в инструкции и заявке. Оформить возврат в пунктах выдачи или курьером Ozon уже не получится.
Аналогично, заказал товар от продавца из Китая, продавец прислал не тот товар, который был в карточке. Теперь мне говорят отправить обратно товар почтой и оплатить его пересылку самому.
Отлично, человек не против отправить товар той службой, которой он его получил, но платить должен за доставку тот кто облажался! Не говоря об оплате я еще идти должен на почту, заполнять бумаги, таможенную декларацию. Мне уже доставили неудобства тем, что я месяц ждал товар и получил не то что нужно. Ну это куда вообще такое отношение? И еще в добавок говорят - "Оплатите пересылку" Вы серьезно?
Вы поймите сами, товар 20.000 р., пересылка почтой +5000р., возврат только в случае, когда продавец получит товар и подтвердит, что он не против возврата. Это что за условия? Во-первых это вообще никому не удобно, во-вторых это дико. А кто контролировать будет то что товар не потеряется по пути в Китай, все знаю как почта работает. А где гарантия, что продавец адекватно вести себя будет, при том, что продавец вообще не отвечает не на одно сообщение. Это уже камень в огород к коммуникации и проверки продавцов. На них даже пожаловаться нельзя.
В итоге вся ответственность и затраты на покупателе, как и контроль и переживание за то что бы все вернули, а где ответственность маркетплейса и продавца?
P.S. На почте мне сказали о том, что продавец сам может оформить возврат в Озоне, выслать мне трек-номер, который я покажу на почте и тогда оплата за пересылку сразу будет за продавцом, а с меня на почте не возьмут денег, но операторы Озона все отрицают это и шаблонно отвечают, что за пересылку должен платить покупатель. Что на это скажите? Почему это во-первых скрывается, а во-вторых не практикуется?
Алексей, здравствуйте. Условия возврата товаров, полученных из-за рубежа, у нас на сайте тут https://ozon.ru/t/yl28qoy . Товар нужно вернуть продавцу. Стоимость пересылки вам продавец компенсирует. Вернёт деньги и за товар и за пересылку, когда товар получит. Мы со своей стороны проконтролируем возврат. Подскажите номер вашего заказа, пожалуйста.
Погодите, вы с чего решили, что я вдруг могу в любое время отдать 5000 р. за пересылку товара, еще и по ошибке продавца? Вы почему думаете, что мне это удобно как никогда? Мне больше деть некуда эти деньги? Еще и ограничиваете сроками, вы уверены что у всех найдутся такие деньги и лучшего применения им не будет? Мне уже неудобства доставили, привезли не тот товар, который я ждал месяц, а вы дальше продолжаете создавать неудобства.
По моему лояльная компания должна думать о том как решить это недоразумение не создавя покупателю больших забот.
Это абсурд ребята! Если бы я ошибся и заказал что-то не то, я бы слова не сказал и согласился, но когда меня подводят, присылают не тот товар (а он мне необходим был для проекта в определенные сроки) и требуют за не маленькие деньги вернуть его продавцу, и опять ждать месяц пока вернутся деньги - это никуда не годится!
Алексей, здравствуйте. Понимаем, что подвели вас с заказом( Но вернуть деньги за товар можно только путём его отправки продавцу, об этом мы открыто пишем на нашем сайте. В момент оформления заказа вы соглашались с условиями. Не переживайте, продавец вернёт всю сумму, а мы проконтролируем исполнение заявки на возврат, если вы подскажете нам её номер.
Но вернуть деньги за товар можно только путём его отправки продавцу, об этом мы открыто пишем на нашем сайте.
Нет вы не открыто пишите!
Ольга, по заявке на возврат 55830236-R1 деньги отправили на карту, с которой была оплата. Информация есть на Балансе средств. Срок зачисления от банка 1-3 дня. Возвращать этот бомбер не нужно, с продавцом мы закрываем сотрудничество окончательно.
Точно такая же ситуация, и точно такие же вопросы. Продавец отправил не тот товар, очевидно подделку. Почему за пересылку платить должен я, при том, что ошибок я не совершал? Мне на почте тоже сказали, что продавец может оформить возврат, и отправить мне QR код. НО если продавец будет игнорировать меня(что он, собственно и делает), разумно будет предположить, что ответственность лежит на вас, так как вы его допустили на свой маркетплейс, следовательно, и деньги за отправку товара назад, должны платить вы, а не я, и сразу! А не только после того, как этот лживый продавец что-то там подтвердит. В соответствии с законом о защите прав потребителей, я только лишь возвращаю товар, и получаю свои деньги назад. Заказ 19482477-0097
Максим, здравствуйте. Вчера отправили деньги за заказ на карту. Зачисление обычно занимает 10 минут. Затраты на обратную пересылку компенсировали, как обещали. Сумму зачислили на баланс. Вы можете распорядиться ею на своё усмотрение: потратить на покупки на сайте или перевести на карту. Как оплатить заказ рассказываем тут: https://docs.ozon.ru/common/oplata/payment-ways/balance/?country=RU
Если удобнее вывести на карту, то откройте в личном кабинете вкладку "Баланс средств" и нажмите "Вывести деньги с Баланса средств". Заявку выполняем в течение 1-2 дней, но иногда может достигать до 7 дней. После этого переведём деньги на вашу карту. Зачисление занимает 2-3 рабочих дня.
После проверки игровую мышь с сайта скрыли.
09866107-0109 заказ, прислали явную поделку, отправлять за сумму больше чем стоит товар абсурд, продавец продолжает честным людям отсылать потделки...
Дмитрий, здравствуйте. Мы используем ручной и автоматический мониторинг для выявления таких товаров и удаления их с площадки. Не всегда получается обнаружить их оперативно, так как некоторые продавцы маскируют свою продукцию.
Спасибо за сигнал, начали тщательную проверку товара. По результату вам напишем.
Если выявим нарушение, то после возврата компенсируем стоимость пересылки.
Озон, как Вам не стыдно! У вас на сайте куча явных подделок флеш-карт и карт памяти (беру лишь один пример), где якобы терабайт продается за 300-400 руб. При этом по отзывам понятно, что на самом деле это карты на 35 гб, к примеру, но отформатированы с маскировкой под 1 трб. При записи записывается только часть информации (видимо, на те же 30 гб), прочая пропадает. И как же вы используете "ручной и автоматический мониторинг", когда куча таких подделок продолжает висеть на вашем сайте?