Vc. ru, привет!
Пост про боль, обиду, нытье и полную безысходность…
Не так давно озон начал пиарить «товары из-за рубежа», решил попробовать, цены приятные, да и выбор чуть больше чем в наших маркетплейсах сейчас, переживал, но есть отзывы и сервис всегда казался отзывчивым в решении возникающих вопросов.
Заказ.
Вообщем, заказал несколько зимних курток от известных брендов, сразу подумал, что если не подойдут, то верну выбрав одну понравившуюся. Перед заказом ознакомился с условиями доставки, условиями возврата, на первый взгляд все показалось простым и понятным, но все это ровно до момента возврата товара, при этом адресом доставки везде указывался ближайший пункт выдачи ОЗОН. Ниже прилагаю скрин из обычной карточки зарубежного продавца и скрин «условий возврата из этой карточки».
Доставка.
Сам процесс доставки обычный, оформляется заказ и международной почтой вам отправляю товар, есть проблемы со сроками доставки, но большинство продавцов активно общаются во внутреннем чате и ориентируют по времени. Важно знать, что если товар в процессе доставки, то отказаться от него вы сможете только, если срок доставки запаздывает на 20 дней от назначенной даты, к этому вернемся чуть позже. В течение месяца мне пришло 3 из 4х заказанных курток. С первой проблемой столкнулся сразу, за месяц я переехал с прошлого места жительства и появилась потребность в смене адреса доставки, ОЗОН предупредил заранее, но они сразу открестились от этого и отправили к продавцу, продавец отказал. Курьерская служба тоже на контакт не шла, если я не приму товар в указанном адресе, то они возвращают его обратно.
Примерка и возврат.
Проехав пол города я получил свои куртки, примерив их я понял, что с размером ошибся и одним днем оформил 3 возврата. В течение суток пришло подтверждение.
В инструкции продавца возврат указан в Китай, к слову средняя стоимость такого возврата составляет 2-2,5к, и что самое важное, как выяснилось из общения с поддержкой ОЗОНа, данную сумму магазин не компенсирует при возврате качественного товара, об этом я узнал в сообщении и продублированной ссылке от поддержки, напомню, что в условиях выше и в законе о защите прав потребителей все иначе. На все попытке решить вопрос иначе, мне отправляли шаблонный ответ и закрывали чат.
Пытаться вернуть товар по браку даже не стал, тк почитал статьи здесь, что деньги возвращают через раз, а ОЗОН опять не несет за это ответственность. По одной из курток магазин прислал отказ, я вообще этого хода не понял, открыл спор, но вопрос так и весит, постоянно запрашивают новые фото, фото бирок, этикеток…
По последней, она еще в доставке, но отказаться от нее как писал раньше — нельзя, поэтому уже сейчас понимаю что встрял еще на 2,5.
Чат и поддержка.
Ответы приходят достаточно быстро, но качество ответов просто ужасное, зачастую просто кидают шаблонный ответ, даже не дочитав до конца, приходиться писать в начале обращения «Прочитайте суть вопроса», и ответ удается получить спустя несколько запросов, при этом после каждого ответа чат закрывается и заявку приходится создавать заново.
Резюме всего произошедшего.
При заказе товара на ОЗОН из-за рубежа, будьте внимательны. Правил в карточке по возврату такого товара нет, есть дефолтные правила озона, которые не относятся к такому типу доставок, поэтому лучше запросите отдельно в поддержке. Товар будете возвращать за свои деньги и вам их не вернут, могут по браку, но пользователи на vc говорят обратное. Адрес доставки поменять нельзя, озон скидывает все на магазин, а магазину все равно.
Надеюсь, кому-то будет полезно.
P. S
Отдельно для ОЗОН.
Спасибо за вашу «прекрасную поддержку», за «прозрачные условия». -1 лояльный клиент с большим оборотом за месяц.
Добрый день
А почему покупатель вообще должен отправлять товар за рубеж если заказ он делал в Озон, чек у него от ООО Интернет решения - Озон, следовательно и продавцом товара является Озон. Доказать в суде что Озон является только площадкой для размещения товаров других продавцов не получится. Обязать продавца через суд соблюдать законы РФ, а не придумывать свои правила - процесс муторный и не быстрый, но добиться справедливости получится
Александр, здравствуйте. На сайте у нас есть целый раздел Ozon Global, где в https://ozon.ru/t/XREZZYy рассказываем о возврате товаров продавцу. Если вы получили товар из стран СНГ в пункте выдачи Ozon, то вернуть можно в пункт выдачи. Если вы получили товар другой службой доставки, то нужно отправить товар той службой доставки, которую указал продавец в инструкции и заявке. Оформить возврат в пунктах выдачи или курьером Ozon уже не получится.
Получил товар Озон Глобал на пункте вылачи Озон. Создал возврат по браку, продавец подтвердил, но в инструкции от продавца возврат не в пункт выдачи, а транспортной компанией на адрес продавца. Как вернуть в пункт выдачи?
Александр, здравствуйте. Проверили вашу заявку. Вы получили товар из Китая, заказ доставлялся силами продавца. В этом случае вернуть товар в пункт выдачи не получится. Отправить возврат необходимо почтой России или любой удобной для вас транспортной компанией на адрес продавца, который указан в заявке. Чуть выше прикрепляли подробную инструкцию, как сделать возврат.
Заявка 50965900-0050, аналогичная ситуация! Прислали смартфон с несоответствующими описанию характеристиками. Теперь я ещё должна оплачивать доставку и молиться, чтобы посылка не потерялась, и продавец поступил вдруг порядочно. Хотя изначально к нему большой вопрос, как к порядочному человеку, раз отправляет такое барахло. Обман в чистом виде.
Здравствуйте. Простите, что смартфон получили не тот, что ожидали. Это уже обсуждаем с продавцом, прорабатываем ошибки.
Не переживайте отправлять возврат, мы проследим за возвратом денег за товар и пересылку. Все условия прописали для вашего удобства тут: https://docs.ozon.ru/common/ozon-global/returns-from-abroad/.
Знаете, как-то не очень верится! Поддержка утверждает, что деньги за товар и обратную доставку вернётся сразу же после подтверждения от продавца. В правилах у вас этого нет, есть другие сроки. Так с чего это продавец вдруг станет честным, и вернёт сразу и цену товара и саму доставку? Что мешает сразу же не дожидаясь допрасходов с доставкой, вернуть деньги? Слишком легко согласился, хотя сам в беседе утверждал, что обратная пересылка не выгодна ни ему ни мне.
Решение о возврате денег за товар принимает сам продавец. После получения посылки у него есть 7 дней на проверку. Если вы будете не согласны с ним, сможете открыть спор и мы подключимся к решению.
По нашим правилам отправку товара оплачивает сам покупатель, но, если товар ненадлежащего качества, как в вашем случае, продавец компенсирует эти затраты после получения посылки. Об этом пишем тут: https://ozon.ru/t/W8bzJAN Если по какой-то причине он этого не сделает, эту сумму начислим вам мы.
Но почему вы создаёте сложности порядочным покупателям? Почему недобросовестный продавец сейчас в плюсе, да ещё и снял сразу же товар с продажи, а я должна из-за его умышленно мошеннических действий заниматься возвратом, как выше уже отмечалось- вы не поверите, но у меня нет лишних денег на отправку, а потом из-за ваших двойных стандартов, ещё и переживать за отправленную посылку, а вдруг она потеряется?! Один ответ: мы вернём обязательно вам стоимость товара и доставку, в другом: вернём, но после подтверждения от продавца? И почему вы не можете компенсировать сразу стоимость товара, не дожидаясь ещё и стоимости обратной доставки? Вы же утверждаете, что деньги вернутся обязательно? Так зачем изначально создавать себе допрасходы? Значит, создаётся вполне логичный вопрос: о чем вы ещё недоговариваете?
Товара продавца сейчас нет в наличии, а вот окончательное решение о полном скрытии его с сайта примем мы на основании проверки, которая сейчас идёт. Без внимания эту ситуацию мы, конечно же, не оставим. Стоимость пересылки мы вам компенсируем после того, как продавец получит обратно товар. Если это займёт более 40 дней, тогда не станем дожидаться получения, и вернём деньги и за товар и за пересылку не зависимо от того, дошёл ли уже товар до места или нет. Правила для всех едины, мы ничего не скрываем. Ранее уже отправляли вам ссылку на полные и подробные условия возврата товаров, полученных из-за рубежа.
А если продавец будет утверждать, что товар в работоспособном состоянии? Тогда что? Кто будет компенсировать? Ибо в характеристиках телефона, всё соответствует заявленным, но по факту - нет. И вы же сами своими ответами создаёте допвопросы: то сразу вернём, как получит, поскольку некачественный товар, то 7 дней продавцу на проверку?! Чему верить??? Не надо меня каждый раз тыкать в ваши правила, дайте единый ответ! И Верните деньги, просто на основании мошеннических действий продавца!
Просим вас не переживать. Ваш возврат у нас на контроле. Как и писали ранее, если пройдёт более 40 дней, а продавец ещё не получит товар - мы подключимся. Что касается проверки, да, у продавца будет 7 дней на проверку товара после получения. Опять же, если он примет решение не в вашу пользу - мы подключимся. Следим за ситуацией.
А чем китаец лучше русского? Верните деньги покупателю а китайцу скажите что "это риски дистанционной торговли, и товар могли смахнуть с полки" и вообще "не компенсируем больше возвраты которых касался покупатель". Дискриминация какая то. Наполеончик еще китайский язык не выучил чтоли, он то легко русских продавцов разводит здесь)
Это риски, для клиента)))