Vc. ru, привет!
Пост про боль, обиду, нытье и полную безысходность…
Не так давно озон начал пиарить «товары из-за рубежа», решил попробовать, цены приятные, да и выбор чуть больше чем в наших маркетплейсах сейчас, переживал, но есть отзывы и сервис всегда казался отзывчивым в решении возникающих вопросов.
Заказ.
Вообщем, заказал несколько зимних курток от известных брендов, сразу подумал, что если не подойдут, то верну выбрав одну понравившуюся. Перед заказом ознакомился с условиями доставки, условиями возврата, на первый взгляд все показалось простым и понятным, но все это ровно до момента возврата товара, при этом адресом доставки везде указывался ближайший пункт выдачи ОЗОН. Ниже прилагаю скрин из обычной карточки зарубежного продавца и скрин «условий возврата из этой карточки».
Доставка.
Сам процесс доставки обычный, оформляется заказ и международной почтой вам отправляю товар, есть проблемы со сроками доставки, но большинство продавцов активно общаются во внутреннем чате и ориентируют по времени. Важно знать, что если товар в процессе доставки, то отказаться от него вы сможете только, если срок доставки запаздывает на 20 дней от назначенной даты, к этому вернемся чуть позже. В течение месяца мне пришло 3 из 4х заказанных курток. С первой проблемой столкнулся сразу, за месяц я переехал с прошлого места жительства и появилась потребность в смене адреса доставки, ОЗОН предупредил заранее, но они сразу открестились от этого и отправили к продавцу, продавец отказал. Курьерская служба тоже на контакт не шла, если я не приму товар в указанном адресе, то они возвращают его обратно.
Примерка и возврат.
Проехав пол города я получил свои куртки, примерив их я понял, что с размером ошибся и одним днем оформил 3 возврата. В течение суток пришло подтверждение.
В инструкции продавца возврат указан в Китай, к слову средняя стоимость такого возврата составляет 2-2,5к, и что самое важное, как выяснилось из общения с поддержкой ОЗОНа, данную сумму магазин не компенсирует при возврате качественного товара, об этом я узнал в сообщении и продублированной ссылке от поддержки, напомню, что в условиях выше и в законе о защите прав потребителей все иначе. На все попытке решить вопрос иначе, мне отправляли шаблонный ответ и закрывали чат.
Пытаться вернуть товар по браку даже не стал, тк почитал статьи здесь, что деньги возвращают через раз, а ОЗОН опять не несет за это ответственность. По одной из курток магазин прислал отказ, я вообще этого хода не понял, открыл спор, но вопрос так и весит, постоянно запрашивают новые фото, фото бирок, этикеток…
По последней, она еще в доставке, но отказаться от нее как писал раньше — нельзя, поэтому уже сейчас понимаю что встрял еще на 2,5.
Чат и поддержка.
Ответы приходят достаточно быстро, но качество ответов просто ужасное, зачастую просто кидают шаблонный ответ, даже не дочитав до конца, приходиться писать в начале обращения «Прочитайте суть вопроса», и ответ удается получить спустя несколько запросов, при этом после каждого ответа чат закрывается и заявку приходится создавать заново.
Резюме всего произошедшего.
При заказе товара на ОЗОН из-за рубежа, будьте внимательны. Правил в карточке по возврату такого товара нет, есть дефолтные правила озона, которые не относятся к такому типу доставок, поэтому лучше запросите отдельно в поддержке. Товар будете возвращать за свои деньги и вам их не вернут, могут по браку, но пользователи на vc говорят обратное. Адрес доставки поменять нельзя, озон скидывает все на магазин, а магазину все равно.
Надеюсь, кому-то будет полезно.
P. S
Отдельно для ОЗОН.
Спасибо за вашу «прекрасную поддержку», за «прозрачные условия». -1 лояльный клиент с большим оборотом за месяц.
Тоже столкнулась с такой ситуацией. Заказала рюкзак Herschel Заказ 10300845-0181 с доставкой из-за рубежа, в итоге рюкзак пришел с опозданием и еще и не оригинал (прям дешевая подделка, с наклейкой на кармане рюкзака). В пункте выдачи озон отказались вернуть товар, сказали оформлять возврат через приложение. Я оформила возврат и выяснилось, что мало того, что мне надо идти на почту отправлять его в Китай, так еще и платить за это свои деньги. Писала и продавцу (он меня просто игнорирует), и в службу поддержки о том, что по сути они отказывая в помощи возврата средств потворствуют продаже подделок на своей площадке. Получала стандартные/шаблонные отписки. На последнее мое сообщение была зафиксирована жалоба, но средств на данный момент мне так никто и не вернул. К слову рюкзак был заказан в подарок, и т.к пришла подделка мне пришлось покупать еще один подарок.
С учетом того, что я являюсь клиентом озон уже много лет и постоянно заказываю товары на их площадке, воспринимаю эту ситуацию как абсолютно нелояльный сервис. Нельзя просто снимать с себя ответственность за те товары, которые вы продаете на своей площадке. А у продавца, тем временем, в профиле продаются тысячи других позиций. Сколько это еще потенциально обманутых покупателей?
Анастасия, здравствуйте. Простите, что ждали покупку дольше обещанного срока. Перевозчик по России принял посылку позже, чем планировали, поэтому перенесли дату.
В поддержке вам верно рассказали, продавец самостоятельно отправлял товар из-за границы. Поэтому вернуть покупку нужно ему напрямую по адресу, который он указал. Заявка действует 7 дней с момента одобрения. Это правило работает даже если вы посмотрели покупку в пункте выдачи и сразу заметили, что что-то не так. После того как продавец получит товар, проверит его и примет решение о возврате денег. Мы не снимаем с себя ответственность, поэтому если будете не согласны с ним, сможете открыть спор. Тогда подключимся к ситуации мы.
Да, при отправке посылки за границу, покупатель оплачивает её пересылку. Если возвращаете товар ненадлежащего качества, продавец компенсирует эти затраты после его получения. Об этом рассказываем тут: https://ozon.ru/t/LMZa13W .
В чате продавец отвечает. Но, согласны, не так быстро, как хотелось бы.
Уже запустили проверку товара и вернёмся к вам с результатом.
Здравствуйте. Прошу подсказать. Я оформил заявку на возврат товара купленного через Глобал (из Китая). При оформлении в интерфейсе был выбор из двух опций: вернуть в пункт выдачи или через Почту России. Я выбрал пункт выдачи. Далее после одобрения продавцом возник вопрос - а что вообще дальше делать. Нужно ли распечатывать и прилеплять на коробку китайский адрес, который дал продавец? Что делать с декларацией? Поддержка в чате ничего не может внятного подсказать, т.к. это какая-то новая опция...
Иван, здравствуйте. Видим, что в чате вам уже дали верный ответ. Ничего распечатывать и добавлять не нужно, в том числе декларацию. Отнесите товар в пункт выдачи и назовите номер заявки на возврат.
Услуга, действительно, новая. Пока возврат зарубежных товаров в пункт выдачи возможен только на некоторые товары определённых продавцов, но мы постепенно расширяемся.
Анастасия, добрый вечер! Мы убрали товар с площадки и приняли меры к продавцу. Будем следить за его дальнейшей работой.
Деньги за рюкзак сегодня отправили на вашу карту. Срок зачисления зависит от банка, но обычно не занимает более 1-3 дней. Увидеть начисление можете во вкладке «Баланс средств».
@Ozon хорошо, открыли спор, но товар то отправлен продавцу, он посчитал, что товар исправен. А у вас только фотографии, и нет доказательств, что они сделаны объективом, купленным у продавца.