Vc. ru, привет!
Пост про боль, обиду, нытье и полную безысходность…
Не так давно озон начал пиарить «товары из-за рубежа», решил попробовать, цены приятные, да и выбор чуть больше чем в наших маркетплейсах сейчас, переживал, но есть отзывы и сервис всегда казался отзывчивым в решении возникающих вопросов.
Заказ.
Вообщем, заказал несколько зимних курток от известных брендов, сразу подумал, что если не подойдут, то верну выбрав одну понравившуюся. Перед заказом ознакомился с условиями доставки, условиями возврата, на первый взгляд все показалось простым и понятным, но все это ровно до момента возврата товара, при этом адресом доставки везде указывался ближайший пункт выдачи ОЗОН. Ниже прилагаю скрин из обычной карточки зарубежного продавца и скрин «условий возврата из этой карточки».
Доставка.
Сам процесс доставки обычный, оформляется заказ и международной почтой вам отправляю товар, есть проблемы со сроками доставки, но большинство продавцов активно общаются во внутреннем чате и ориентируют по времени. Важно знать, что если товар в процессе доставки, то отказаться от него вы сможете только, если срок доставки запаздывает на 20 дней от назначенной даты, к этому вернемся чуть позже. В течение месяца мне пришло 3 из 4х заказанных курток. С первой проблемой столкнулся сразу, за месяц я переехал с прошлого места жительства и появилась потребность в смене адреса доставки, ОЗОН предупредил заранее, но они сразу открестились от этого и отправили к продавцу, продавец отказал. Курьерская служба тоже на контакт не шла, если я не приму товар в указанном адресе, то они возвращают его обратно.
Примерка и возврат.
Проехав пол города я получил свои куртки, примерив их я понял, что с размером ошибся и одним днем оформил 3 возврата. В течение суток пришло подтверждение.
В инструкции продавца возврат указан в Китай, к слову средняя стоимость такого возврата составляет 2-2,5к, и что самое важное, как выяснилось из общения с поддержкой ОЗОНа, данную сумму магазин не компенсирует при возврате качественного товара, об этом я узнал в сообщении и продублированной ссылке от поддержки, напомню, что в условиях выше и в законе о защите прав потребителей все иначе. На все попытке решить вопрос иначе, мне отправляли шаблонный ответ и закрывали чат.
Пытаться вернуть товар по браку даже не стал, тк почитал статьи здесь, что деньги возвращают через раз, а ОЗОН опять не несет за это ответственность. По одной из курток магазин прислал отказ, я вообще этого хода не понял, открыл спор, но вопрос так и весит, постоянно запрашивают новые фото, фото бирок, этикеток…
По последней, она еще в доставке, но отказаться от нее как писал раньше — нельзя, поэтому уже сейчас понимаю что встрял еще на 2,5.
Чат и поддержка.
Ответы приходят достаточно быстро, но качество ответов просто ужасное, зачастую просто кидают шаблонный ответ, даже не дочитав до конца, приходиться писать в начале обращения «Прочитайте суть вопроса», и ответ удается получить спустя несколько запросов, при этом после каждого ответа чат закрывается и заявку приходится создавать заново.
Резюме всего произошедшего.
При заказе товара на ОЗОН из-за рубежа, будьте внимательны. Правил в карточке по возврату такого товара нет, есть дефолтные правила озона, которые не относятся к такому типу доставок, поэтому лучше запросите отдельно в поддержке. Товар будете возвращать за свои деньги и вам их не вернут, могут по браку, но пользователи на vc говорят обратное. Адрес доставки поменять нельзя, озон скидывает все на магазин, а магазину все равно.
Надеюсь, кому-то будет полезно.
P. S
Отдельно для ОЗОН.
Спасибо за вашу «прекрасную поддержку», за «прозрачные условия». -1 лояльный клиент с большим оборотом за месяц.
Добрый день
А почему покупатель вообще должен отправлять товар за рубеж если заказ он делал в Озон, чек у него от ООО Интернет решения - Озон, следовательно и продавцом товара является Озон. Доказать в суде что Озон является только площадкой для размещения товаров других продавцов не получится. Обязать продавца через суд соблюдать законы РФ, а не придумывать свои правила - процесс муторный и не быстрый, но добиться справедливости получится
Александр, здравствуйте. На сайте у нас есть целый раздел Ozon Global, где в https://ozon.ru/t/XREZZYy рассказываем о возврате товаров продавцу. Если вы получили товар из стран СНГ в пункте выдачи Ozon, то вернуть можно в пункт выдачи. Если вы получили товар другой службой доставки, то нужно отправить товар той службой доставки, которую указал продавец в инструкции и заявке. Оформить возврат в пунктах выдачи или курьером Ozon уже не получится.
Аналогично, заказал товар от продавца из Китая, продавец прислал не тот товар, который был в карточке. Теперь мне говорят отправить обратно товар почтой и оплатить его пересылку самому.
Отлично, человек не против отправить товар той службой, которой он его получил, но платить должен за доставку тот кто облажался! Не говоря об оплате я еще идти должен на почту, заполнять бумаги, таможенную декларацию. Мне уже доставили неудобства тем, что я месяц ждал товар и получил не то что нужно. Ну это куда вообще такое отношение? И еще в добавок говорят - "Оплатите пересылку" Вы серьезно?
Вы поймите сами, товар 20.000 р., пересылка почтой +5000р., возврат только в случае, когда продавец получит товар и подтвердит, что он не против возврата. Это что за условия? Во-первых это вообще никому не удобно, во-вторых это дико. А кто контролировать будет то что товар не потеряется по пути в Китай, все знаю как почта работает. А где гарантия, что продавец адекватно вести себя будет, при том, что продавец вообще не отвечает не на одно сообщение. Это уже камень в огород к коммуникации и проверки продавцов. На них даже пожаловаться нельзя.
В итоге вся ответственность и затраты на покупателе, как и контроль и переживание за то что бы все вернули, а где ответственность маркетплейса и продавца?
P.S. На почте мне сказали о том, что продавец сам может оформить возврат в Озоне, выслать мне трек-номер, который я покажу на почте и тогда оплата за пересылку сразу будет за продавцом, а с меня на почте не возьмут денег, но операторы Озона все отрицают это и шаблонно отвечают, что за пересылку должен платить покупатель. Что на это скажите? Почему это во-первых скрывается, а во-вторых не практикуется?
Алексей, здравствуйте. Условия возврата товаров, полученных из-за рубежа, у нас на сайте тут https://ozon.ru/t/yl28qoy . Товар нужно вернуть продавцу. Стоимость пересылки вам продавец компенсирует. Вернёт деньги и за товар и за пересылку, когда товар получит. Мы со своей стороны проконтролируем возврат. Подскажите номер вашего заказа, пожалуйста.
Вы врете! Мне за пересылку продавец ничего не вернул! Товар лежит на складе уже 49 дней, и я понимаю , что он этот товар забирать не будет! Потому что товар стоит 5800, а доставка обошлась через почту 4600..Обращался в вашу поддержку, денег за почтовые расходы не вернули, а покидали Ozon- баллы..Сначала 4600, потом 9800..Здорово у вас получается, на почте с меня взяли - рублями, а вернули- баллами! А баллами можно оплатить только до 25% от стоимости товара! То есть чтобы мне потратить эти баллы, мне нужно потратить наличных денег на еще 20000 рублей! Офигеть! Для меня это стало - шоком! Я не трачу столько денег на озон, в год! Значит , баллы , которые я не потрачу- сгорят..Вот так Озон, "разменял"мои 5000 рублей на свои быллы, и при этом привязал меня к этому маркетплейсу,, еще на покупки как минимум 20000 рублей!
Миша, здравствуйте. Подскажите номер заказа, пожалуйста. Мы проверим детали.
Заказ 89841770-0034, номер возврата- 89841770-R3
Миша, простите, что долго не отвечали. Все ответы даём в порядке очереди, а в ночное время мы не работаем. Сегодня в течение дня мы спишем баллы и начислим вам стоимость пересылки деньгами. Вернёмся к вам с ответом, ожидайте.
Спасибо, надеюсь что вы мне поможете!
Сообщение о зачислении средств пришло, но денег на балансе, я не вижу! Баллы тоже не списались ! Хотя , ))я был бы против, если бы оставили чуть чуть компенсации , в виде баллов...совсем чуть- чуть..За то что я бьюсь с поддержкой, уже как две недели))
Деньги можете увидеть во вкладке "Баланс средств". Их можно использовать для оплаты новых покупок или вывести на карту. Для вывода денег зайдите в личном кабинете в раздел "Баланс средств" и нажмите "Вывести деньги". В течение нескольких дней оформим банковский перевод.
Что касается баллов, пока их не списывали. Уточним, можем ли мы оставить часть баллов или всю сумму у вас на счёте. В течение следующей недели вернёмся к вам с ответом.
Урраааа! Наконец то! Я уже замучился с ботом в чате поддержки, бороться! Две недели пишу туда...правда , с перерывами на работу и личную жизнь ! Всем спасибо, всем добра! Я очень рад, что Вы мне помогли! С момента отправки посылки в Китай, я ждал возврата денежных средств уже больше 50 дней!
А баллами , смотрите сами..Оставите все, я их все равно , навряд ли все потрачу..Заберете половину- забираете!
Еще раз , Всем спасибо, всем Вам- хорошего дня ! Вы сделали сегодня доброе дело)))
Что вы ответите по поводу моего обращения?
Что случилось? Почему Вы молчите? Помочь ничем не можете?