Vc. ru, привет!
Пост про боль, обиду, нытье и полную безысходность…
Не так давно озон начал пиарить «товары из-за рубежа», решил попробовать, цены приятные, да и выбор чуть больше чем в наших маркетплейсах сейчас, переживал, но есть отзывы и сервис всегда казался отзывчивым в решении возникающих вопросов.
Заказ.
Вообщем, заказал несколько зимних курток от известных брендов, сразу подумал, что если не подойдут, то верну выбрав одну понравившуюся. Перед заказом ознакомился с условиями доставки, условиями возврата, на первый взгляд все показалось простым и понятным, но все это ровно до момента возврата товара, при этом адресом доставки везде указывался ближайший пункт выдачи ОЗОН. Ниже прилагаю скрин из обычной карточки зарубежного продавца и скрин «условий возврата из этой карточки».
Доставка.
Сам процесс доставки обычный, оформляется заказ и международной почтой вам отправляю товар, есть проблемы со сроками доставки, но большинство продавцов активно общаются во внутреннем чате и ориентируют по времени. Важно знать, что если товар в процессе доставки, то отказаться от него вы сможете только, если срок доставки запаздывает на 20 дней от назначенной даты, к этому вернемся чуть позже. В течение месяца мне пришло 3 из 4х заказанных курток. С первой проблемой столкнулся сразу, за месяц я переехал с прошлого места жительства и появилась потребность в смене адреса доставки, ОЗОН предупредил заранее, но они сразу открестились от этого и отправили к продавцу, продавец отказал. Курьерская служба тоже на контакт не шла, если я не приму товар в указанном адресе, то они возвращают его обратно.
Примерка и возврат.
Проехав пол города я получил свои куртки, примерив их я понял, что с размером ошибся и одним днем оформил 3 возврата. В течение суток пришло подтверждение.
В инструкции продавца возврат указан в Китай, к слову средняя стоимость такого возврата составляет 2-2,5к, и что самое важное, как выяснилось из общения с поддержкой ОЗОНа, данную сумму магазин не компенсирует при возврате качественного товара, об этом я узнал в сообщении и продублированной ссылке от поддержки, напомню, что в условиях выше и в законе о защите прав потребителей все иначе. На все попытке решить вопрос иначе, мне отправляли шаблонный ответ и закрывали чат.
Пытаться вернуть товар по браку даже не стал, тк почитал статьи здесь, что деньги возвращают через раз, а ОЗОН опять не несет за это ответственность. По одной из курток магазин прислал отказ, я вообще этого хода не понял, открыл спор, но вопрос так и весит, постоянно запрашивают новые фото, фото бирок, этикеток…
По последней, она еще в доставке, но отказаться от нее как писал раньше — нельзя, поэтому уже сейчас понимаю что встрял еще на 2,5.
Чат и поддержка.
Ответы приходят достаточно быстро, но качество ответов просто ужасное, зачастую просто кидают шаблонный ответ, даже не дочитав до конца, приходиться писать в начале обращения «Прочитайте суть вопроса», и ответ удается получить спустя несколько запросов, при этом после каждого ответа чат закрывается и заявку приходится создавать заново.
Резюме всего произошедшего.
При заказе товара на ОЗОН из-за рубежа, будьте внимательны. Правил в карточке по возврату такого товара нет, есть дефолтные правила озона, которые не относятся к такому типу доставок, поэтому лучше запросите отдельно в поддержке. Товар будете возвращать за свои деньги и вам их не вернут, могут по браку, но пользователи на vc говорят обратное. Адрес доставки поменять нельзя, озон скидывает все на магазин, а магазину все равно.
Надеюсь, кому-то будет полезно.
P. S
Отдельно для ОЗОН.
Спасибо за вашу «прекрасную поддержку», за «прозрачные условия». -1 лояльный клиент с большим оборотом за месяц.
Поддержка Ozon
Прошу заблокировать продавца tu xian yue-2
Продавец в карточках товара указывает вещи известных брендов, а присылает подделку. Полнейший обман и еще огромная проблема добиться возврата денег. Поддержка присылает однотипные ответы. Это мошенничество!!!
Прошу вернуть деньги по заявке 36583272-R2
Людмила, здравствуйте.
Простите, что подвели вас с качеством товара. Уже запустили проверку. По её результатам примем решение о возврате денег. Скоро вернёмся с новостями.
Здравствуйте, заказ - 0125898456-0005
Прошу проверить продавца на добросовестность, в чем я очень сомневаюсь. По своей невнимательности не посмотрел какой продавец будет отправлять посылку. Товар находится еще у продавца, еще не отправлен. По данной модели ноутбука есть 10-15 продавцов с заметной схожестью в названии магазина, т.е почти все позиции на площадке. Прошу вернуть д.с, поддержка в чате не хочет разбираться
Даниил, здравствуйте. Видим, что вы сегодня написали продавцу. Последим за его ответом для отмены заказа. Селлера в целом проверим. Вернёмся к вам с ответом.
Подскажите, если я отменю заявку - дс вернутся?
Пока не создавайте и не отменяйте заявки. Это никак не повлияет на решение вопроса. Дождитесь нашего ответа, пожалуйста.
Усе, ноутбук в пути. Мои следующие действия: дождаться, снять распаковку в пункте выдачи на видео(пломбы, маркировки и штрих-коды), на месте оформить возврат, если мне не повезло с продавцом и создать заявку по «неисправность/не та модель»? Продавец так и не вышел на связь, мне ведь нужно будет еще узнать куда отправлять обратно?
Даниил, здравствуйте. Мы проверяем продавца, сейчас выходные и это может занять до трёх дней. По итогу напишем вам о дальнейших действиях.
Здравствуйте! Подскажите, есть новости по моему вопросу?
Даниил, здравствуйте. По результатам проверки не увидели нарушений у продавца. Поэтому сейчас отменить заказ не получится. Он в пути и есть информация по отслеживанию https://track24.ru/?code=XYLCK4032299777YQ. Отменить заказ сможем, если доставка заказа задерживается более чем на 20 дней и нет информации о движении товара.
Вы можете отказаться от получения заказа, не вскрывая его, на пункте выдачи или просто дождаться истечения срока хранения, тогда товар уедет обратно к продавцу. Или получить заказ, если и товар не будет соответствовать характеристикам, сообщить об этом нам и создать заявку на возврат. В ней будет указан адрес для возврата.
Спасибо за ответ. Есть вариант вскрыть упаковку, осмотреть что внутри на пункте выдачи и если что отказаться от посылки на месте? Не портя товарный вид. И как скоро придут дс после отказа?
Даниил, добрый день. Отказаться от получения можно только не вскрывая упаковку, выше писали об этом. Если хотите проверить заказ - сделайте это, но тогда сможем вернуть деньги только после оформления возврата и получения его продавцом.
В случае отказа в пункте выдачи, деньги отправим на вашу карту в течение 10 дней, срок зачисления зависит от банка, но обычно не занимает более 1-3 дней. Увидеть начисление сможете во вкладке «Баланс средств».
Спасибо за оперативность
Написал о «новом» заказе продавцу, авось прокатит и отменит, в надежде продать две позиции, за место одной:)
Больше, чем уверен - придет какая-то лабуда, и я очень не хочу заниматься этим сложным возвратом находясь под риском остаться без всего.
И какие новости?
Товар, который я заказала теперь не появляется, следовательно вы признали, что товар поддельный и заблокирован. Где мои деньги?
Людмила, здравствуйте. Верно, приняли решение после проверки убрать товар с площадки и вернуть вам за него деньги. Для этого ждём смену статуса вашей заявки 31 марта. Тогда технически сможем провести возврат денег.
Отлично, жду!
Спасибо за ответ!
Добрый день, Людмила. Деньги за пальто вчера вернули на баланс и учли в счёт погашения рассрочки.