Vc. ru, привет!
Пост про боль, обиду, нытье и полную безысходность…
Не так давно озон начал пиарить «товары из-за рубежа», решил попробовать, цены приятные, да и выбор чуть больше чем в наших маркетплейсах сейчас, переживал, но есть отзывы и сервис всегда казался отзывчивым в решении возникающих вопросов.
Заказ.
Вообщем, заказал несколько зимних курток от известных брендов, сразу подумал, что если не подойдут, то верну выбрав одну понравившуюся. Перед заказом ознакомился с условиями доставки, условиями возврата, на первый взгляд все показалось простым и понятным, но все это ровно до момента возврата товара, при этом адресом доставки везде указывался ближайший пункт выдачи ОЗОН. Ниже прилагаю скрин из обычной карточки зарубежного продавца и скрин «условий возврата из этой карточки».
Доставка.
Сам процесс доставки обычный, оформляется заказ и международной почтой вам отправляю товар, есть проблемы со сроками доставки, но большинство продавцов активно общаются во внутреннем чате и ориентируют по времени. Важно знать, что если товар в процессе доставки, то отказаться от него вы сможете только, если срок доставки запаздывает на 20 дней от назначенной даты, к этому вернемся чуть позже. В течение месяца мне пришло 3 из 4х заказанных курток. С первой проблемой столкнулся сразу, за месяц я переехал с прошлого места жительства и появилась потребность в смене адреса доставки, ОЗОН предупредил заранее, но они сразу открестились от этого и отправили к продавцу, продавец отказал. Курьерская служба тоже на контакт не шла, если я не приму товар в указанном адресе, то они возвращают его обратно.
Примерка и возврат.
Проехав пол города я получил свои куртки, примерив их я понял, что с размером ошибся и одним днем оформил 3 возврата. В течение суток пришло подтверждение.
В инструкции продавца возврат указан в Китай, к слову средняя стоимость такого возврата составляет 2-2,5к, и что самое важное, как выяснилось из общения с поддержкой ОЗОНа, данную сумму магазин не компенсирует при возврате качественного товара, об этом я узнал в сообщении и продублированной ссылке от поддержки, напомню, что в условиях выше и в законе о защите прав потребителей все иначе. На все попытке решить вопрос иначе, мне отправляли шаблонный ответ и закрывали чат.
Пытаться вернуть товар по браку даже не стал, тк почитал статьи здесь, что деньги возвращают через раз, а ОЗОН опять не несет за это ответственность. По одной из курток магазин прислал отказ, я вообще этого хода не понял, открыл спор, но вопрос так и весит, постоянно запрашивают новые фото, фото бирок, этикеток…
По последней, она еще в доставке, но отказаться от нее как писал раньше — нельзя, поэтому уже сейчас понимаю что встрял еще на 2,5.
Чат и поддержка.
Ответы приходят достаточно быстро, но качество ответов просто ужасное, зачастую просто кидают шаблонный ответ, даже не дочитав до конца, приходиться писать в начале обращения «Прочитайте суть вопроса», и ответ удается получить спустя несколько запросов, при этом после каждого ответа чат закрывается и заявку приходится создавать заново.
Резюме всего произошедшего.
При заказе товара на ОЗОН из-за рубежа, будьте внимательны. Правил в карточке по возврату такого товара нет, есть дефолтные правила озона, которые не относятся к такому типу доставок, поэтому лучше запросите отдельно в поддержке. Товар будете возвращать за свои деньги и вам их не вернут, могут по браку, но пользователи на vc говорят обратное. Адрес доставки поменять нельзя, озон скидывает все на магазин, а магазину все равно.
Надеюсь, кому-то будет полезно.
P. S
Отдельно для ОЗОН.
Спасибо за вашу «прекрасную поддержку», за «прозрачные условия». -1 лояльный клиент с большим оборотом за месяц.
Поддержка Ozon
Прошу заблокировать продавца tu xian yue-2
Продавец в карточках товара указывает вещи известных брендов, а присылает подделку. Полнейший обман и еще огромная проблема добиться возврата денег. Поддержка присылает однотипные ответы. Это мошенничество!!!
Прошу вернуть деньги по заявке 36583272-R2
Людмила, здравствуйте.
Простите, что подвели вас с качеством товара. Уже запустили проверку. По её результатам примем решение о возврате денег. Скоро вернёмся с новостями.
Здравствуйте, заказ - 0125898456-0005
Прошу проверить продавца на добросовестность, в чем я очень сомневаюсь. По своей невнимательности не посмотрел какой продавец будет отправлять посылку. Товар находится еще у продавца, еще не отправлен. По данной модели ноутбука есть 10-15 продавцов с заметной схожестью в названии магазина, т.е почти все позиции на площадке. Прошу вернуть д.с, поддержка в чате не хочет разбираться
Даниил, здравствуйте. Видим, что вы сегодня написали продавцу. Последим за его ответом для отмены заказа. Селлера в целом проверим. Вернёмся к вам с ответом.
Подскажите, если я отменю заявку - дс вернутся?
Пока не создавайте и не отменяйте заявки. Это никак не повлияет на решение вопроса. Дождитесь нашего ответа, пожалуйста.
Усе, ноутбук в пути. Мои следующие действия: дождаться, снять распаковку в пункте выдачи на видео(пломбы, маркировки и штрих-коды), на месте оформить возврат, если мне не повезло с продавцом и создать заявку по «неисправность/не та модель»? Продавец так и не вышел на связь, мне ведь нужно будет еще узнать куда отправлять обратно?
Даниил, здравствуйте. Мы проверяем продавца, сейчас выходные и это может занять до трёх дней. По итогу напишем вам о дальнейших действиях.
Здравствуйте! Подскажите, есть новости по моему вопросу?
Даниил, здравствуйте. По результатам проверки не увидели нарушений у продавца. Поэтому сейчас отменить заказ не получится. Он в пути и есть информация по отслеживанию https://track24.ru/?code=XYLCK4032299777YQ. Отменить заказ сможем, если доставка заказа задерживается более чем на 20 дней и нет информации о движении товара.
Вы можете отказаться от получения заказа, не вскрывая его, на пункте выдачи или просто дождаться истечения срока хранения, тогда товар уедет обратно к продавцу. Или получить заказ, если и товар не будет соответствовать характеристикам, сообщить об этом нам и создать заявку на возврат. В ней будет указан адрес для возврата.
Спасибо за ответ. Есть вариант вскрыть упаковку, осмотреть что внутри на пункте выдачи и если что отказаться от посылки на месте? Не портя товарный вид. И как скоро придут дс после отказа?
Даниил, добрый день. Отказаться от получения можно только не вскрывая упаковку, выше писали об этом. Если хотите проверить заказ - сделайте это, но тогда сможем вернуть деньги только после оформления возврата и получения его продавцом.
В случае отказа в пункте выдачи, деньги отправим на вашу карту в течение 10 дней, срок зачисления зависит от банка, но обычно не занимает более 1-3 дней. Увидеть начисление сможете во вкладке «Баланс средств».