Все просто: customer success - это успех пользователя. Успех пользователя через взаимодействие с вашей компанией.
Нет успеха у вашего пользователя = нет успеха у вас.
No customer success = no your own success.
Что такое успех для пользователя?
Успех для пользователя — это когда он достигает желаемого результата.
Но мы же говорим о Customer Success в компании. В случае компании, успех для пользователя — это когда он достигает желаемого результата через взаимодействие с вашей компанией.
Что такое желаемый результат? Это сумма того, что пользователю нужно достичь и того, как ему нужно этого достичь - об этом хочу рассказать подробнее в следующей статье, потому что это обширная тема. Если кому-то нужно - напишите в комментариях.
На какие метрики влияет Customer Success Managment?
- Процент возвратов
- NPS
- CSI
- Продления
- Выручка компании
- Вовлеченность
В комментариях можете продолжить, на какую метрику CSM влияет в вашем бизнесе.
Часто, предприниматели-заказчики построения CSM системы в своих организациях гонятся за определенными метриками. Тут важно вовремя остановится и понять, что CSM это НЕ только про выручку, НЕ только про NPS, НЕ про продажи.
CSM - это именно про выстраивание процесса, при котором пользователю во взаимодействии с вашей компании будет настолько хорошо и приятно, что он достигнет своего желаемого результата и останется с вами надолго.
Завтра как раз напишу статью, вдохновленную моим личным опытом и чтением статей в интернете: "Что НЕ является customer success".
А пока можете задавать вопросики или выразить свое согласие / несогласие в комментариях.