LMS + KMS вообще отличное сочетание для погружения новичков в рабочие процессы компании и обучения сотрудников. Система управления знаниями - это основное хранилище информации обо всем в компании, главное, чтобы был контент-менеджер. А система обучения помогает закреплять материал и проводить аттестации. Главное, чтобы цель была.
Для полноценных служб поддержки, которые тебе одинаково качественно дадут обратную связь во всех каналах, это пока не решение. Для классификации клиентов и вопросов - отличная штука. Но дать хороший исчерпывающий ответ может только сотрудник, вооруженный отлично функционирующей системой управления знаниями. Вот такие вещи нужно внедрять в первую очередь.
По поводу Liferay. Их портальный конструктор распространяется по лицензии Liferay Portal CE, зависимой от запретов вендора. А сама Liferay в своей экспортной политике зависима от политики США и возможных санкций. Ваше решение в своей основе использует их конструктор. Вы пишите, что развиваете собственные форки, но получается сейчас вы лишены обновлений от самой Liferay?
А есть ли у вас интеграция между системой управления обучением и базой знаний? В идеале часть обучающих курсов должна быть напрямую построена на знаниях компании.
Очень интересный опыт и здорово, что довольно сильно кастомизировали чужое решение. Много про измение функциональности написано. При обновлении самого it-решения вы старались изменить методологию в работе со знаниями?
Очень здорово, что в одной платформе объединили все, что связано с обучением. Главное, чтобы база знаний не была отдельным элементом в этой платформе, а информация из нее использовалась в том числе для создания тестов и курсов. С соответствующими ссылками и переходами в материалы
Основной вопрос в эффективности клиентского сервиса — это проработанная база знаний. Если ее ежедневно актуализировать, то 80% обращений закрываются копированием готовых ответов. Российских решений с хорошим поиском уже достаточное количество
Проблемы очень напоминают внедрение системы управления знаниями.
1. после внедрения ведется далеко не вся информация по проектам, а в основном базовая отчетность
2. формальный и неформальный опыт публикуется по одному шаблону
3. контент-менеджера обычно нет, а для всех остальных наполнение базы знаний — мутная операционка
4. контент не актуализируется, а значит актуальность базы знаний часто вызывает вопросы
5. руководители проектов после закрытия не стремятся подбивать всю информацию в системе
Все подобные процессы конструируются на уровне методологии и строго соблюдения ведения базы знаний
Да в том и дело, что сама по себе идея здравая. Это толчок для развития отечественной микроэлектроники. Но реализуют всё через жопу. Вот это действительно как всегда.
Федор Попырин
Благодарю за интерес! Срок внедрения составил 3 месяца, а в качестве платформы выступила Minerva Knowledge.