Выбирая товары на Wildberries и Ozon, я заметила, что лишь немногие продавцы отвечают на позитивные отзывы. Те же, кто отвечают, как правило, ограничиваются парой-тройкой скриптов, а иногда и вовсе одним ответом для всех. Вот как это выглядит:
Другая крайность, которую часто можно наблюдать в ответах на отзывы — чрезмерное заигрывание с эмоциями: «мы искренне рады», «мы очень признательны», «спасибо Вам за невероятно теплый отклик» и т. п. Такие ответы рождаются на стыке множественного рерайта скриптов и отсутствия реального внимания к отзыву. Откровенно слабая игра в благодарного продавца, которая не внушает доверия.
Ответы больше нужны продавцу, чем покупателю.
Как и сами отзывы. Даже простая оценка заслуживает благодарности. Так сказать, чисто по-человечески. Но это лишь одна из причин, почему стоит дать обратную связь клиенту. А вот еще три — уже с точки зрения маркетинга.
Сохранить лояльность
Покупателю, который нашел свободную минуту и оставил отзыв, будет приятно, если его усилия отметят. Тогда вероятность, что он повторит заказ и продолжит покупать товары у вас, уже немного выше. Если покупатель остался чем-то недоволен, отзыв тем более не стоит оставлять без ответа.
Сформировать доверие
На маркетплейсах люди изучают отзывы, прежде чем решиться на покупку. Ответы продавца здесь становятся своеобразным маркером присутствия и благонадежности. Потенциальный покупатель понимает, что вы реальны и готовы к диалогу, даже если что-то пойдет не так.
Продвигать товары
В ответы можно органично встраивать популярные поисковые запросы и упоминания артикулов. Так вы убиваете двух зайцев: повышаете приоритет карточки в выдаче и увеличиваете шансы на просмотр нескольких других.
С чего начинается правильный ответ на отзыв?
Как и все в маркетинге, с анализа. Для примера давайте разберем отзыв на носки с принтами и попробуем составить ответ.
Что мы видим здесь:
1) оценка 5 звезд — идеально;
2) подтверждение соответствия размеру + несколько фото и видео — отзыв помогает нам продавать;
3) довольно многословное (по меркам маркетплейсов) перечисление достоинств;
4) единственный недостаток, который сам покупатель признает субъективным — «слишком высокие».
Первые три пункта заслуживают благодарности, а последний — отличная зацепка для продвижения других товаров.
Ответить можно так:
Здравствуйте!
Спасибо за подробный отзыв и отличный обзор на наши носки с надписями и рисунками! Рады, что вы остались довольны покупкой и нашли вдохновение для стильных образов. Высокие носки имеют свои плюсы: принты заметнее, щиколотки в тепле, на природе можно заправить носки в брюки, и наоборот! Возможно, вам также понравятся укороченные женские носки — их можно найти по коду товара XXXXXX.
Будем рады новым заказам!
В один ответ на отзыв нам удалось встроить три релевантных поисковых запроса и условный артикул другого товара. Подобные ответы на отзывы — вполне рабочие инструменты продаж, которые не стоит недооценивать.
В заключение
Составляя ответы на отзывы, можно опираться на скрипты и Tone of Voice бренда, но лучше не использовать одни и те же формулировки раз за разом. Начните с поиска зацепок в тексте отзыва и опирайтесь на них в ответе. Так вы сможете больше рассказать о товаре не только одному конкретному покупателю, но и следующим.
Про определение Tone of Voice можно почитать здесь:
У бренда, как у человека, есть свой характер, ценности и позиции по отношению к внешним событиям и явлениям. Они передаются через посты в социальных сетях, рекламные тексты и страницы сайта. Чтобы тексты нравились аудитории и помогали зарабатывать бизнесу, нужно правильно выбрать стиль общения — tone of voice. Расскажу и поделюсь планом, как это…