Уже третью неделю нахожусь в заложниках у Ozon, конечно в ментальном плане. Все больше переживаний, нервов и все меньше ответов и действий со стороны Ozon с каждыми днем. Я не могу получить обратно свои денежные средства по заявке на возврат от 3 марта 2024 года.
Получение восстановленного iPhone
При получении допустил самую грубую ошибку, сейчас уже понимаю. Я не стал открывать и проверять посылку в ПВЗ.
Дело в том что за последние пару лет у меня сформировалось ощущение что я защищен площадкой от недобросовестных продавцов, а если еще потратить немного времени и выбрать товар по адекватной цене, с рейтингом и отзывами — осечка маловероята. Поэтому можно спокойно открыть посылку дома и у меня все так-же остается право на возврат.
Вскрывая пакет сразу бросаются в глаза нарушенные пломбы-стикеры (серебристые) по краям коробки, я самонадеянно опускаю этот момент. Я вообще эти наклейки первый раз вижу, да и основные бумажные пломбы целы, все должно быть хорошо. Открывая коробку и вижу вот это:
- Не оригинальная и криво наклеенная пленка на экране телефона
- Множество следов использования, в том числе глубоких царапин
- Нарушенные пломбы на коробке
- Телефон либо Б\У, либо "Восстановлен"
Немного в холодном поту от увиденного, фиксирую все недочеты в заявку на возврат и почти сразу получаю на него одобрение от Ozon. Уже через час отдаю посылку обратно в ПВЗ и выдыхаю.
Возврат отклонен Ozon
На следующий день статус возврата меняется на "Проверка возврата Ozon", а я спокойно продолжаю ждать с полной уверенностью — вот они сейчас сами все увидят.
Отказываюсь в это верить, начинаю прокручивать варианты как такое вообще возможно. Судорожно пишу в чат:
Стараюсь сохранять спокойствие, пишу отзыв продавцу. В комментариях получаю от него дополнительные вопросы и стараюсь ответить на все максимально подробно.
Продолжаю ждать и верить что Ozon как-то разберется в этой ситуации и все таки защитит меня как покупателя.
Через обещанных 3 дня из поддержки мне конечно же никто не ответил. Тогда я решил сам уточнить статус моего обращения, на что получил вот такой ответ:
Здравствуйте, Алексей.
Проверила информацию, вижу, что коллеги занимаются решением вопроса. Простите, что приходится ждать решение вопроса дольше, чем планировали. Постараемся вернуться к вам с решением как можно быстрее. Пожалуйста, ожидайте, нам потребовалось дополнительное время для решения вопроса.
Если у вас появятся вопросы, будем рады вам помочь. Пожалуйста, обращайтесь.
В это время на карточке товара появляется еще несколько отзывов от покупателей попавших в ситуацию похожую на мою.
Связываю задержку с долгим решением именно из-за массового обмана покупателей, но нервничаю и переживаю конечно уже намного больше.
Через пару дней пишу еще раз в поддержку чтобы уточнить статус обращения.
Каждый раз просят подождать 2-3 дня или еще немного, но на связь так и не выходят. Пытался уточнить каких либо подробностей, такие вопросы и вовсе игнорируются.
Потребительский терроризм наоборот
Обычные повседневные покупки я так-же последнее время делаю в силу удобства и комфорта именно через маркетплейсы. Для понимания, с начала года это уже более 50 заказов на 300 тыс. рублей выкупа. Стоит отметить что функцией возврата я пользовался всего два раза, за долгие 3 года и сотни заказов.
И вот возникает необходимость сделать очередной заказ на Ozon. При попытке оплатить заказ, я получаю "Техническую ошибку", в поддержке мне вежливо отвечают что мой аккаунт заблокирован и новые заказы я делать не могу.
Нахожу и другие ограничения аккаунта, все мои отзывы сняты с публикации в связи с нарушением 12 пункта:
12. Продавцам запрещено положительно оценивать свой товар и/или себя как Продавца и/или отрицательно оценивать аналогичный товар, реализуемый другими Продавцами, и/или деятельность Продавцов-конкурентов. Ozon оставляет за собой право самостоятельно выявлять такие случаи, в том числе на основании косвенных доказательств, снимать такие Отзывы с публикации и/или вовсе запретить соответствующему Продавцу оставлять Отзывы.
Нужно ли говорить что 12 пункт ко мне и моим отзывам вообще никаким образом не относится? Решил уточнить у поддержки.
В итоге через функцию Редактировать все таки получилось опубликовать отзыв еще раз. Отзывы других покупателей на данной карточке так-же с пометкой "Изменен", я полагаю что у них аналогичная ситуация.
Крик о помощи
Обращаюсь к сообществу за советами и поддержкой. Больше всего жду в комментариях человека который уже имеет юридический опыт в подобных ситуация и готов не безвозмездно ее урегулировать.
UPDATE 21.03.24:
Пришло сообщение от поддержки, с весьма странной формулировкой: Нет товара в заказе 31422708-0102.
Сдавал я конечно то что лежало в коробке изначально, были сделаны фотографии и сотрудник ПВЗ соответственно принял этот возврат, проверив соответствие того что указано в моей одобренной заявке на возврат.
До сих пор не могу до конца понять на каком же этапе меня обманули. Продавец, прошлый покупатель данного товара или сотрудники Ozon?
Общее состояние: шок. Претензия в Ozon и заявление в полицию отправлены.
Пишите претензию и отправляйте на юр. адрес продавца. Т.к. ваш продавец ИП https://www.rusprofile.ru/ip/322265100099562 , его адрес можно узнать в налоговой, нужно лично туда явиться с паспортом и оплатить пошлину 200р. Или можно зайти на https://zakaznoe.pochta.ru и там после авторизации через гос услуги, по ИНН можно отправить письмо не зная адреса, он есть в базе почты. Можно конечно писать претензию Озон, но по закону за качество товара отвечает продавец, а не агрегатор. А у вас товар ненадлежащего качества.
Образец претензии: https://zpp.rostov-gorod.ru/generation-of-documents/pretenziya-st18-zpp-vse-treb/
Или самому озону, тк озон обязан передать письмо ип(это есть и в оферте покупателей и оферте продавцов).
Плюс довод продавца противоречит мнению ВС РФ.
Благодарю за совет. Попробовал через сервис почты, не видят они там его полный адрес. Буду обращаться в налоговую за информацией.
Полный адрес почта вам и не покажет, но письма должна отправлять, беря остальные данные со своей базы.
При выборе получателя(организации), адрес автоматически подставляет тот что на скриншоте, но подсвечивает его некорректным и отправить письмо не дает.
Ну тогда позвоните в ФНС по номеру 8-800-222-2222, там уточните, какой отдел ФНС в вашем городе предоставляет адреса ИП из базы ЕГРИП и сходите сделайте запрос.
Без видео вскрытия упаковки шансов мало.
Как доказать, что вы на фото любую другую коробку с заранее взятым бу Айфоном не подложили?
Законом не обязывает покупателя что-то снимать на видео. А в спорах по защите прав потребителя бремя доказательства лежит на продавце.
Надеюсь что продавцы, либо сам Ozon как то фиксируют серийные номера продаваемых товаров. Это первое что приходит в голову для защиты от такого мошенничества.
Так они скорей всего фиксируют. И зафиксировали, что выслали Вам новый айфон. Вероятно отсюда и подозрения продавца, и блок озона.
Продавцы - да, без видеосъёмки заказа озон бы уже деньги вам прислал.
Алексей, здравствуйте. Нам потребуется время, чтобы проверить детали. Вернёмся к вам с результатом, как только получим новости от коллег.
Сколько времени вам потребуется? Коллеги ваши сразу после статьи вышли на связь, а почему вы нет?
Алексей, добрый день! Вашу ситуацию по возврату 31422708-R3 проверяем более детально с коллегами. Просим максимум 3 дня, мы взаимодействуем со смежными отделами. С решением мы вернёмся в комментарии.
А давно за возвраты стали блокировать? Новое нововведение?
Давно. С момента возврата подложных товаров.
Я так понимаю у вас большая компетенция в работе Ozon. Помогите прояснить догадки по поводу моей ситуации. Если я не подменял товар и Ozon со своей стороны утверждает что их сотрудник здесь вины не имеет. Как тогда такое могло вообще произойти, что я получил это? Возможно ли такое что мой товар уже кто-то покупал, сделал подмену и сдал обратно в запакованной коробке. Я же правильно понял, что если пломбы на коробке не вскрыты, посылка без проблем принимается обратно?
Вы не о том беспокоитесь.
Если подмена товара произведена не с Вашей стороны, то Вы должны были сразу же, после первого "странного" ответа сотрудника клиентской поддержки Озона обратиться с заявлением в полицию.
На данный момент факты таковы:
- судя по ответу из Озона, у них есть видео запаковки от продавца,
- с Вашей стороны противоположных доказательств нет,
- никаких действий по защите своих прав Вы не предпринимаете.
Озон делает вывод: подмена совершена Вами.
Если Вы с этим выводом не согласны - пишите заявление в полицию. Сэкономите себе массу времени (всё равно писать придётся).
Заявление в полицию написал, но сотрудники полиции прям сразу сообщили что придет "отказное" и решать это нужно в гражданско-правовом поле т.е. через суд.
Добрый день. На основании проверки в возврате денег за товар вынуждены отказать. В ближайшее время коллеги предоставят ответ на юридическую претензию, который вы направляли в наш адрес.
Тяжело. Советовать что-то не вижу смысла, в комментариях выше добрые люди уже дали рекомендации. Успехов вам в решении проблемы. Но то что Озон отказал в возврате денег за этот товар, это жуть какая-то. Ненормальное поведение