{"id":14262,"url":"\/distributions\/14262\/click?bit=1&hash=8ff33b918bfe3f5206b0198c93dd25bdafcdc76b2eaa61d9664863bd76247e56","title":"\u041f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435 \u041c\u043e\u0441\u043a\u0432\u0435 \u0438\u043d\u043d\u043e\u0432\u0430\u0446\u0438\u044e \u0438 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u0435 \u0434\u043e 1,5 \u043c\u043b\u043d \u0440\u0443\u0431\u043b\u0435\u0439","buttonText":"\u041f\u043e\u0434\u0440\u043e\u0431\u043d\u0435\u0435","imageUuid":"726c984a-5b07-5c75-81f7-6664571134e6"}

Товар купленный на ozon.ru не доставлен, статус заказа «Получено»

История о том, как ozon.ru затягивает решение конфликтной ситуации.

Оформил заказ 25418937-0054 в Интернет-магазине Ozon.ru, заказал моб. телефон с доставкой из-за границы. Заказ был оплачен 3-го ноября 2020 г. Дополнительно заказал чехол и защитное стекло 25418937-0057.

Ozon оценивал срок доставки заказа примерно до 12 декабря, но товар длительное время не отслеживался по предоставленному коду отслеживания, об этом было сообщено отправителю заказа. Ответ отправителя:

Отправитель сообщил, что посылка потерялась и предложил отправить ещё раз и мы согласились (т.к. уже приобрели стекло и чехол, а такого телефона уже нет в продаже). Отправитель предоставил прежний код отслеживания и меня это сразу смутило, ну да, ладно, мы продолжаем ожидать доставку товара.

Прошел месяц, а товара до сих пор нет, зато появилась информация об отслеживании:

Данная информация была передана отправителю и с этого момента начинается конфликт с отправителем товара и магазином Ozon, на котором был создан данный заказ. Ответ отправителя был следующим:

О ситуации было сообщено поддержке Ozon, они сообщили, что требуется подтверждение отправителя, для осуществления возврата средств:

Далее написал отправителю заказа с просьбой подтвердить возврат средств, он ответил следующим образом:

Прошло, более недели, решил снова написать отправителю заказа:

Далее, к моему удивлению поступило смс от Ozon с текстом о прибытии товара об этом сообщил отправителю, также в этот же день заказ перешел в статус получено:

Придя на почту, нам сообщили, что товар не поступал в отделение, я предполагаю, что заказ автоматически был переведен в статус «получено» или по воле магазина, поэтому поступило смс-оповещение о прибытии товара.

В отделении почты выдали информацию по отслеживанию и развели руками:

О ситуации сообщил поддержке Ozon, ответ следующий:

Следуя рекомендации поддержки Ozon я дождался ответ. Отправитель сообщил, что товар не потерялся и товар будет доставлен:

Следуя стандартной логике покупок в интернет-магазинах я указал отправителю о том, что если мы ожидаем доставку товара, то необходимо предоставить актуальный код отслеживания и актуализировать статус заказа на «Доставляется». В противном случае попросил осуществить возврат средств, ответ отправителя товара:

С вышеуказанным требованием я обратился также в поддержку Ozon, на мои замечания ответили следующим образом:

Указанные, компетентные коллеги не предоставляют обратную связь с 16 января и по сей день (20 января). Первая линия поддержки просит ожидать обратной связи от них.

Исходя из предоставленной переписки, можно заметить, что отправитель товара предоставлял ответы в зависимости от событий и ситуаций, которые происходили на текущий момент, похоже на ложь и ограниченность в возможностях по отслеживанию отправленных им товаров. Данный отправитель продолжает осуществлять продажи в интернет-магазине Ozon.

Интернет-магазин Ozon.ru до сих пор не предпринял каких либо действий, кроме как коммуникации со стороны первой линии поддержки. До сих пор не предпринят ни один из возможных вариантов решения ситуации:
1. Статус заказа не исправлен (товар находится в статусе «Получен») и не предоставлена актуальная информация об отслеживании товара;
2. Возврат средств не осуществлен.

Как поступили бы Вы в данной ситуации? Есть предложение обратиться в Роспотребнадзор и Союз по защите прав потребителя, но это будет следующем этапом, если Ozon.ru не предпримет фактических действий по урегулированию ситуации.

0
38 комментариев
Написать комментарий...
Ilia Kadushkin

Здравствуйте, Владимир. Я из Ozon.

Ознакомился с вашей статьей. Вас понимаю, ситуация и правда неприятная. Её взял в работу. Постараюсь вернуться с новостями как можно скорее

Ответить
Развернуть ветку
Ilia Kadushkin

Ответа от продавца так и не получили, поэтому вернули деньги на вашу карту. Должны придти в течение 2-3 дней.

Простите, что потратили кучу вашего времени. Надеемся, случившееся не подорвет вашего доверия к Ozon. Оставил в личном кабинете баллы, чтобы сделать следующие заказы более выгодными. Это, конечно, не загладит нашу вину, но надеюсь, поднимет вам настроение

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir R.
Автор

Спасибо за ОС, как только поступят средства я отпишусь здесь.

Ответить
Развернуть ветку
Ilia Kadushkin

Рад помочь! Будем ждать от вас новостей

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir R.
Автор

Средства пришли, спасибо.

Ответить
Развернуть ветку
A N

Илья, вы молодец, что быстро отреагировали. За это + однозначно. Но могли бы детальней рассказать, когда все пошло не так и почему?
Как действовать в подобных ситуациях обычным пользователям, не у всех же есть аккаунт на vc.
Почему поддержка Ozon’а не реагирует и не решает вопросы клиентов?

Ответить
Развернуть ветку
Ilia Kadushkin

Здравствуйте. Спасибо за приятные слова. Однако не хочу присваивать чужие лавры.

Решение по ситуации Владимира не заставило бы себя ждать и без статьи. Дело в том, что продавец не ответил нам в течение 3 суток. Это тот срок, после которого мы сразу возвращаем деньги клиенту. Это и произошло без моего участия.

Поэтому в первую очередь стоит обращаться в чат. Как видите, именно сотрудники поддержки довели кейс до конца

Ответить
Развернуть ветку
Richard Daniel

Продавец может отвечать и кормить завтраками как он это делал до неответа.да и прошло не 3 суток, а больше, судя по описанию автора.

Лучше обяьсните, почему какие-то действия принимаются после публикации статьи, а не в период возникновения проблемы.

Не считаете ли вы, что трекинга и отсутствие записей вручения по нему вполне достаточно, чтобы принять решение в пользу клиента?
Кроме того, неясно, почему озон перевел в статус доставлено

Ответить
Развернуть ветку
Ol Ka
если Ozon.ru не предпримет фактических действий по урегулированию ситуации

Зачем ждать действий с его стороны, если можно предпринять действия самому? Чего ты ждёшь? Ты же видишь, что всем плевать на тебя.

Ответить
Развернуть ветку
Vladislav K

И что же он тут может сделать?
Привлечь внимание к отсутствию реакции это первый этап.

Ответить
Развернуть ветку
Ol Ka

Ещё в 2020-м выяснили, что жалобы ничего не дают — их игнорируют, ибо они тонут в массе «отзывов довольных клиентов».

Хочешь результата и справедливости — иди в суд. Не трать время на жалобы. Только массовые судебные иски изменят видение любой компании.

Ответить
Развернуть ветку
Ol Ka

Ребята, не пали́тесь, а то автор сейчас вернётся — увидит, что озоновские боты заминусовали совет идти сразу в суд, и сделает ровно наоборот 🤭

Ответить
Развернуть ветку
Vladimir R.
Автор

Я все же надеюсь на конструктивный диалог и решение со стороны Интернет-магазина Ozon.

Ответить
Развернуть ветку
FRIENDLY FIRE

Зачем из крайности в крайность? Если тут решают многие компании вопросы связанные с жалобами и т.д
Суд - это очень длительный и достаточно сложный процесс, особенно подготовка, времени уйдёт очень много и надо это понимать, надо по мере поступления проблем решать вопросы, а не в крайность.
Совет максимально необъективный

Ответить
Развернуть ветку
Gre Li

Можно написать заявление о мошенничестве на организованную группу лиц во главе с Озоном. Не будь состава преступления, они бы ситуацию уже как-то решили, но покрывание мошенников говорит о преступном умысле.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Gre Li

Состав прямой: хищение средств путём обмана. Выудили деньги как будто за товар, но ни товара, ни денег. Вы бы УК открыли что-ли.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Gre Li

Полиция заводит на директора, а дальше уже дело следствия. Вы вперёд паровоза не бегите.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Gre Li

Сразу видно теоретика. Сами-то ничего не сделали.

Ответить
Развернуть ветку
Банан

Для этого придется доказать умысел и сговор. Как вы посоветуете это сделать?

Ответить
Развернуть ветку
Gre Li

А вы мой прошлый комментарий до конца дочитали? Там всё есть.

Ответить
Развернуть ветку
Банан

Да, теперь перечитал и все понял! Дальше чем, "написать заявление" у вас планов не было, извините ;-)

Ответить
Развернуть ветку
Gre Li

Если читать не умеете, то писать ещё что-то бесполезно, увы.

Ответить
Развернуть ветку
FRIENDLY FIRE

Что за бред вообще? 😂😂😂
Понимания ситуации 0

Ответить
Развернуть ветку
Ev

Точно не стоит ждать пока товар вернется обратно к продавцу! Я так один раз попал в похожую ситуацию на eBay - товар до меня не дошел, а продавец попросил подождать, пока товар вернется к нему, прежде чем вернуть деньги. В итоге срок защиты покупателя по сделке прошел и продавец просто перестал отвечать. Ни товара ни денег)

Ответить
Развернуть ветку
Александр Лебедев

Товар надо оплачивать через paypal, у меня много спорных моментов было и палка всегда возвращает

Ответить
Развернуть ветку
Ev

Через него и оплачивал, но там если определенный срок проходит - все, уже не вернут :(

Ответить
Развернуть ветку
Doweren .Michalja

Этот срок — 6 месяцев с момента оплаты. В него можно открыть диспут на палке, несмотря на другие сроки, установленные магазином.

Ответить
Развернуть ветку
Tomas

Данного "продавца" давно отправил в адский бан для себя. 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Алех Алех

Озон стал Алиэкспрессом. Продавцы-мошенники подтянулись из Китая. Вывод: не фиг заказывать из-за рубежа. Все давно можно купить в России. 

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Соколов

Я бы позвонил еще раз напрямую, и сказал, если мне в течение дня не отвят, что там с моим заказам произошло, и если вы мне не переведете статус или не вернете денег, тогда я просто обращусь сначала в Росспотребнадзор, а там и выше по инстанции. Специально тянут резину, чтобы потом Вы были еще и виноваты в этой ситуации.

С Озоном у меня лично проблем не было еще и для меня сервис лучше только стал по сравнению с тем, что было до этого.

Желаю, Владимир, удачи! 

Ответить
Развернуть ветку
Alex Z

@Ozon 
Ау 

Ответить
Развернуть ветку
FRIENDLY FIRE

Было несколько ситуаций с возвратом денежных средств, но не с покупок из за рубежа, а по России.
Возврат осуществляется моментально, особенно когда возвращал телефон в 10:00 сдал товар, а в 10:05 был получен возврат, очень оперативно.
И возьмите теперь Мвидео, Эльдорадо, Днс, салоны сотовой связи - никто бы без детальных проверок не вернул бы моментально деньги.
По этому тут однозначно жирный плюс Озон за это.
А из за рубежа я бы никогда не покупал товары
Тем более даже не использовал и не собираюсь использовать «алиэкспресс,ебей» и другие..
Асос и Айхерб - идеально, а технику можно и в России купить

Ответить
Развернуть ветку
Roman Pivovarov

Вообще сложная ситуация, заказ из Китая телефона, да еще и доставка в почту России... Друзья это за гранью добра и зла... Китай, ОЗОН и почта РФ... Тут 4 момента где могло пойти что-то не так, 4 момент это сама мысль заказа... Вообще, где надобность покупать телефон в Китае (его банально могут таможенники опрокинуть Ростест не прошел и все) Неужто в РФ нет телефонов которые купить можно!

А по факту озон скажет что заказ пришел на почту РФ и его там потеряли, продавец скажет мол все ушло и взятки гладки... Пишите письмо претензию на почту РФ (пусть ищут)... Мне так один раз наушники потеряли в отделении почты РФ. Тоже был трек и написано в отделении на деле ничего... Спустя 8 месяцев нашли, при этом тупо отдали с другой посылкой которая пришла (даже не извинились)... Мол на вас еще одно отправление завалялось...

Ответить
Развернуть ветку
35 комментариев
Раскрывать всегда