Ведь у них «никто такими вопросами не занимается». А ещё делюсь забавным примером, на кого переводят требовательных (aka проблемных) клиентов. Почувствовал, будто в офлайне мне сказали: «Молодой человек, сейчас вам наш охранник объяснит, что вам пора идти из салона связи». UPD: Попросил то же у другого оператора и добавил их ответ в конец статьи - есть на что ориентироваться.
Яркий пример качества клиентской поддержки в компании Мегафон. Справедливости ради, это является правдой и для многих других российских компаний...
Но в начале, небольшая цитата, чтобы вдохновиться, чего некоторые наивные потребители могут ждать от клиентского сервиса:
Я помню, как несколько лет назад я оказался в Санта-Монике, штат Калифорния, на конференции по продажам, которую устраивала корпорация Skechers. После бурного вечера в баре наша небольшая компания собралась в чьем-то номере, чтобы перекусить. Моя знакомая из Skechers нашла в меню службы сервиса в номерах пиццу «Пепперони» и попыталась ее заказать, но с разочарованием выяснила, что отель не доставляет блюда после одиннадцати вечера. Мы опоздали на несколько часов. Мы все были навеселе, и кто-то в шутку предложил ей заказать пиццу в Zappos. Она приняла вызов и, набрав номер и включив спикерфон, стала объяснять очень терпеливому оператору Zappos, что она остановилась в отеле Санта-Моники, что умирает от желания съесть пиццу «Пепперони», что служба сервиса отеля уже не доставляет горячие блюда и что она хочет знать, чем ей может помочь Zappos. Оператора Zappos вначале немного смутил этот звонок, но затем служащая пришла в себя и попросила немного подождать. Через две минуты она назвала нам пять ближайших мест в районе Санта-Моники, которые еще были открыты и где можно было найти пиццу в это время. Честно говоря, я немного колебался, включать ли эту историю в книгу, потому что вообще-то не хочу, чтобы все читатели начали звонить в Zappos и заказывать пиццу. Просто я подумал, что это прикольная история, иллюстрирующая, как здорово не иметь стандартных текстов в колл-центре и делегировать оператору полномочия определять, что хорошо для вашего бренда, вне зависимости от того, насколько необычна или причудлива ситуация
Мне понадобилась простая справка - о том, что на мой номер были совершены два звонка. Не найдя кнопку для генерации такой справки в приложении, я подумал: "Ничего страшного, наверняка поддержка легко сможет помочь мне. Тем более, у меня уже был опыт с одним из банков, когда нужен был нестандартный документ, недоступный автоматически. Они просто взяли день, чтобы его подготовить и прислать по email".
И вот наивный я пишет в Мегафон. Конечно, сначала общаемся с ботом и лишь через какое-то время появляется живой человек Владислав. Обладаете ли вы VIP статусом в Мегафоне или нет - бота не избежать. Это вам не Аэрофлот, где владельцам платиновых карт сразу отвечают живые люди.
Владислав, несомненно, прекрасный и вежливый человек. Проблема лишь в том, что ему абсолютно плевать на мою потребность. У него есть четкий регламент и скрипты, от которых он отступать не планирует. Подумать, правда ли просьба клиента требует больших ресурсов или технически нереализуема - задача не из этого регламента. Ведем такую вот бесполезную переписку:
Как вы могли заметить в конце прошлой карусели, Вячеслав был утомлен необходимостью объяснять мне повторно, что к просьбам клиента он равнодушен. И диалог был переведен на некоего Дмитрия. "О чудо, мою просьбу перевели кому-то, кто будет способен с ней помочь. Может, это руководитель Владислава. И у Дмитрия есть принтер, сканер и ручка", - наивно подумал я.
Но не тут-то было. Дмитрий оказался неким сотрудником, обученным общаться в быковатом тоне. На него, судя по всему, переводят проблемных клиентов:
Я ожидал, что в конце диалога меня пошлют в пешее эротическое путешествие. Но пронесло.
Итого, что мы имеем. Простейшая просьба лояльного клиента, у которого в Мегафоне шесть симок, две из которых на безлимитных тарифах. Заметьте, это не просьба снизить мне стоимость тарифа в три раза или построить базовую станцию возле моей дачи в 300 км от МКАД. Это просьба, которая стоит 3 минуты времени и 5 руб. инвестиций на печать справки. И уж точно это не просьба заказать пиццу или сделать что-то, что с Мегафоном не связано.
Делаем выводы :)
Под впечатлением от некоторых комментариев решил провести эксперимент. И попросить то же самое в другом сотовом операторе, качество обслуживания в котором считаю достаточно хорошим. А то, может быть, у меня правда какие-то влажные мечты об уровне сервиса, которого не бывает в реальной жизни. Смотрите-ка, оказывается можно:
- на такую просьбу ответить не шаблонным отказом
- ответить сразу человеку, а не боту
- перевести меня на другого сотрудника, но не чтобы тот более решительно мне отказал, а чтобы смог помочь в ситуации, которая поставила в тупик первого специалиста
Сразу отвечу на подозрения, что это завуалированная реклама Тинькофф. По моим комментариям к другим статьям вы можете заметить, что я Тинькофф нередко критикую. Более того, когда-то вообще обращался в ЦБ с жалобой на работу банка. Но тут факт налицо: небо и земля клиентского обслуживания.
Автор потом пошел в Пятерочку и попросил справку о том, что он там в прошлую пятницу купил два килограмма бананов, потом у Яндекс-такси справку о том, что часть его поездки проходила по улице Советской, и потом ещё попросил у своей управляющей компании справку о том, что 23.05.2019 энергопотребление в его квартире с 12:30 до 14:30 составило столько-то киловатт. В конце концов долго удивлялся неклиентоориентированности.
Печально, что вы настолько привыкли к тому, что организации не готовы сделать для клиента ни на грамм больше, чем обязаны по закону и своим регламентам - что любое из описанных событий не кажется вам реалистичным. Если везде достичь высоких стандартов сервиса, то все эти справки возможны. Пример, как вам уже ответили, есть внизу статьи
Простите, вы справки любите, или вам нужны доказательства? Доказательства у вас есть - детализация! В графический редактор умеете? Это совсем не трудно! Размойте все, что к делу не относится. Для всех досудебных разбирательств этого достаточно. Дойдет до суда, приложите полную детализацию. Или обоснованно объясните суду свое нежелание делать всю детализацию доступной участникам процесса и попросите проверить ваши утверждения судебным запросом.
Но если вы любите справки, то именно вы больше похожи на аппаратчика "облисполкома КПСС". Это там любили выдумывать всякие ненужные справки.
Вы либо наивны, либо действительно пытаетесь манипулировать.
Конкретно эта статья - про то, как в поддержке крупного оператора связи отказывают в простейшей просьбе лояльному клиенту. Я в статье не утверждаю, что кроме как с помощью этой справки моей цели не достичь. Я утверждаю, что Мегафону есть что улучшить в сервисе. Потому что (а) есть потребительская потребность: моя и тех, кто поддержал в комментариях, (б) есть рыночный пример, как это уже реализовано у конкурентов
Ваша просьба не такая уж простейшая. С одной стороны вы просите у них предоставить сведения, которыми и так располагаете, но требуете сделать это по вашим правилам - в форме официального документа от имени юрлица. Требуете это у КП, которая такими правомочиями не располагает. Склоняете их к самоуправству. Требуете какой-то эскалации, вместо того, чтобы уточнить у них адрес юротдела и самостоятельно отправить запрос туда.
По пункту (а), я думаю, что никакой потребности нет, истинная потребность в сведениях реализована и доступна круглосуточно в виде детализации. Так что это просто каприз. Соответственно, по пункту (б) вы просто столкнулись с другой стратегией работы с капризными клиентами (политкорректно, с теми, кто "хочет странного"). Естественно, вторая вам понравилась больше.
Я немного запутался в вашей логике про истинную потребность или ее отсутствие. Потребность ведь вещь субъективная, согласны? То есть только я могу по ощущениям сказать, есть у меня потребность или нет. Мне как-то сразу представилось, как я приду в Макдональдс, а мне там откажут в обслуживании, так как я уже ужинал сегодня и «истинной потребности» поесть еще раз у меня нет. Да и из Мегафона когда звонят с продажей тарифа подороже, как-то не спрашивают, истинна ли моя потребность иметь еще больше минут и траффика.
TL;DR Потребность есть или нет только в голове клиента
Вы слишком абсолютизируете положение клиента. Многие могут рассказать, что бывают такие клиенты, от которых хочется избавиться по причине их токсичности.
Пример с МД некорректен. Вам отказали не в информации, вам отказали в придуманном вами самими ее виде и способе получения.
Вот если бы вы заявились в МД и сказали: "Котлету мне! Только треугольную и выньте из нее мясо, я сегодня веган. Есть ее я буду вот здесь на полу, ж...ой". Было бы похоже. Однако вас бы вывели, и были бы абсолютно правы. Впрочем, это так ... утрирование в другую сторону. Не обижайтесь ))
Так то вы правы. Субъективную потребность вы можете измыслить какую угодно. Но насколько разумно требовать от окружающего мира бежать ее реализовывать?
Как отличить истинную потребность от мнимой? Не всегда это легко, но в вашем случае, мне кажется, можно. Ни детализация, ни придуманная вами справка не обладают самостоятельным юридическим значением. Содержание их идентично и отличается только полнотой. Причем у вас на руках более полная версия данных и все возможности ограничить их полноту до нужного вам уровня. Опсос здесь лишний.
Но это если потребность была именно в сведениях для доказательства факта звонков. Если же, например, такая: "А пусть все делают как я им скажу, а я буду удовольствие получать от своей въедливости", то это другая "субъективная потребность в голове". С ней психолог должен работать. Но я уверен, это не ваш случай.
P.S. Возможно, скоро у опсосов появится услуга "частичной выписки из детализации". Не исключено, что вы им интересную идею подкинули )))
Про полноту информации и т.п. - вы, вероятно, правильные вещи говорите. Это наталкивает меня на еще один вариант хорошего сервиса в этой ситуации (кроме как сделать-таки справку). Я был бы доволен, если сотрудник сервиса уделил время, чтобы разобраться в моей истинной глубинной потребности (куда справка, что я хочу ей подтвердить, почему не устраивает выписка, почему не хочу идти в офис) и объяснил бы мне, как удовлетворить эту глубинную потребность без справки. Возможно, я как клиент тут действительно заблуждался, что мою глубинную потребность имеющиеся инструменты Мегафона не решают - и какое-то грамотное их применение, которому меня можно было обучить в ходе консультации, решило бы проблему
Странно требовать у оператора связи юридической консультации, обучения и психологической помощи по поводу вреда справок.
Сразу вспоминается вопрос "Вам шашечки или ехать?"